ใช้กล่องรับฟังความคิดเห็น ให้เป็นประโยชน์

ใช้กล่องรับฟังความคิดเห็น ให้เป็นประโยชน์
มองมุมใหม่ : ผศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ pasu@acc.chula.ac.th กรุงเทพธุรกิจ วันที่ 7 ธันวาคม 2547
ไม่ทราบว่าที่ทำงานของท่านผู้อ่าน ได้มีการจัดทำกล่องรับฟังความคิดเห็น (Suggestion Box) บ้างไหมครับ? ผมเชื่อว่า หลายๆ บริษัทมีเจ้ากล่องที่ว่านี้อยู่ หรือบางองค์กรก้าวหน้าไปกว่าแค่การทำกล่อง แต่มีระบบรับฟังความคิดเห็นแบบออนไลน์ (ของจุฬาฯ เรามี “เสียงสู่การพัฒนาและสร้างสรรค์” อยู่ที่เวบของจุฬาฯ ครับ – www.chula.ac.th )
องค์กรส่วนใหญ่จัดทำระบบรับฟังความคิดเห็นจากพนักงาน เพื่อเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิด ความเห็น ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงการทำงานในรูปแบบต่างๆ ซึ่งผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านทุกท่านก็คงจะเห็นว่า เป็นแนวคิดในการพัฒนาองค์กรที่ดีนะครับ
แต่สิ่งที่ดีก็มีข้อควรระวังด้วยเหมือนกัน ผมเคยเจอในหลายองค์กรแล้วว่า การจัดทำกล่องรับฟังความคิดเห็นเหล่านี้แทนที่จะได้ความคิดเห็นดีๆ เพื่อใช้ในการพัฒนาองค์กร กลับเป็นที่บ่นและระบายออกซึ่งความคับข้องใจของคนในองค์กร
ในสัปดาห์นี้อยากจะให้มาดูประเด็นการใช้กล่องรับฟังความคิดเห็นเหล่านี้ในเชิงพัฒนา และสร้างสรรค์มากกว่าครับ
ประเด็นสำคัญสำหรับกล่องรับความคิดเห็นก็คือ เมื่อบุคลากรได้แสดงความคิดเห็นมาแล้ว ผู้บริหารหรือผู้ที่ดูแลกล่องเหล่านี้ จะทำการตอบสนองต่อความคิดเห็นที่เข้ามาอย่างไร? ท่านผู้อ่านลองนึกภาพความเป็นจริง ว่าถ้าในเดือนๆ หนึ่งได้รับความคิดเห็นเป็นสิบๆ ความคิดเห็น ท่านผู้อ่านในฐานะผู้บริหารจะตอบหรือนำความคิดเห็นเหล่านั้นไปใช้ได้อย่างไร?
จะตอบทุกความคิดเห็นก็สิ้นเปลืองเวลาและค่าใช้จ่ายพอสมควรนะครับ ขณะเดียวกันถ้าในสิบความคิดเห็นที่เสนอเข้ามา มีอยู่ความคิดเห็นหนึ่งที่ผู้บริหารสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ องค์กรก็ได้ประโยชน์แล้ว แต่ถ้ามองในทางกลับกันแล้ว ผู้ที่เสนอความคิดเห็นอื่นเข้ามาแล้ว ไม่ได้รับการตอบสนองหรือนำไปใช้จะรู้สึกอย่างไร? อาจจะเสียความมั่นใจ หรือไม่ก็อาจจะทำให้พนักงานผู้นั้นมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อผู้บริหารไป แถมพนักงานนั้นยังไม่เข้าใจอีกด้วยว่า ทำไมความคิดเห็นที่เป็นเลิศของตัวเอง (ทุกคนจะคิดแบบนี้เหมือนกันครับ) ถึงไม่ได้รับการตอบสนองจากผู้บริหาร ก็ต้องระวังนะครับว่าถ้าไม่จัดการให้ดี แทนที่จะเป็นข้อดีกลับจะกลายเป็นผลเสียต่อองค์กรแทน
ทีนี้ก็มีข้อเสนอที่ผมอ่านมาจากหลายๆ แห่ง นั้นคือเจ้ากล่องรับฟังความคิดเห็นนี้ แทนที่จะทำเป็นกล่องให้คนหยอดกระดาษลงไป ถ้าองค์กรท่านมีทรัพยากรเพียงพอ จะทำเป็นระบบออนไลน์ได้ไหมครับ และเมื่อเป็นระบบออนไลน์แล้ว แทนที่ผู้บริหารหรือผู้ดูแลจะเป็นผู้คัดเลือกหรือตอบสนองต่อความคิดเห็นต่างๆ (แล้วได้ตอบบ้างหรือไม่ตอบบ้าง) ลองให้บุคลากรในองค์กรได้เข้ามามีส่วนร่วมในการคัดเลือกความคิดเห็นดีๆ เพื่อนำไปใช้ได้ไหมครับ? การทำแบบนี้จะเป็นการเปิดโอกาสให้เพื่อนพนักงานด้วยกัน ได้มีโอกาสมีส่วนร่วมในการคัดเลือกความคิดเห็นที่เสนอมาและเข้าท่า เพื่อที่จะได้นำไปประยุกต์ใช้ต่อไป
เรียกได้ว่า เป็นการทำให้บุคลากรทั้งองค์กรได้ช่วยผู้บริหาร ทำหน้าที่ในการกลั่นกรอง ต่อความคิดเห็น และข้อเสนอแนะที่เข้ามาอีกที เพื่อช่วยให้ผู้บริหารสามารถเลือกได้ว่า ความคิดเห็น และข้อเสนอใด ที่น่าจะนำไปปรับใช้ให้เกิดผลได้สูงสุดครับ
สิ่งที่หลายองค์กรทำ ก็คือ ให้บุคลากรทั้งองค์กรได้มีโอกาสให้คะแนนหรือ rank ต่อความคิดเห็นที่เสนอกันเข้ามา พร้อมทั้งเปิดโอกาสให้พนักงานที่สนใจได้ต่อยอดทางความคิดจากความคิดเห็นเดิม และผู้บริหารเองก็จะได้นำเฉพาะความคิดเห็นที่ได้รับคะแนนในลำดับที่สูงมาประยุกต์ปฏิบัติต่อไป และเมื่อองค์กรทำแบบนี้พนักงานที่เป็นผู้เสนอความคิดเห็นเข้ามา ก็จะมีความรู้สึกว่าความคิดเห็นของตนเองได้รับความสนใจจากเพื่อนร่วมงาน ถึงแม้จะไม่ได้รับการคัดเลือกในท้ายที่สุดก็ตาม
ระบบในลักษณะนี้จะประสบความสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อองค์กรของท่าน มีบรรยากาศในการทำงานที่เปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนได้มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น อีกทั้งตัวบุคลากรในองค์กรเอง ก็จะต้องมีความกระตือรือร้นและรู้สึกท้าทายที่จะแก้ไขปัญหาต่างๆ
แรงจูงใจหรือผลตอบแทนที่พนักงานจะได้รับอาจจะอยู่ในรูปของรางวัลเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือความภาคภูมิใจ และเกียรติยศเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ความคิดเห็นของตนเองได้รับความสนใจ และมีการนำไปปฏิบัติใช้งานจริง
นอกจากนี้บางองค์กรเองก็มีวิธีการที่น่าสนใจอีกแนวทางหนึ่ง นั่นคือแทนที่จะรอพนักงานเสนอความเห็นเข้ามา แต่เปิดโอกาสหรือเชิญชวนให้บุคลากรได้ร่วมกันแก้ไขปัญหาต่อโจทย์ที่ผู้บริหารกำหนดขึ้น ในบางสถานการณ์ผู้บริหารอาจจะมีโจทย์ปัญหาบางประการที่หาทางออกได้ลำบาก ผู้บริหารก็สามารถใช้กระบวนการรับฟังความคิดเห็น โดยเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิดหรือหาทางแก้ปัญหา นอกเหนือจากการได้รับทางเลือกที่หลากหลาย และอาจจะเป็นประโยชน์แล้ว ยังทำให้การตัดสินใจของผู้บริหารในบางประเด็นมีความชอบธรรมมากขึ้นด้วย
อย่างที่มหาวิทยาลัย Yale ในสหรัฐอเมริกา เขาจะมี Idea Site ที่เปิดโอกาสให้บุคลากรของมหาวิทยาลัยได้แสดงความคิดเห็น แล้วก็มีหัวข้อหนึ่งที่เขาเชิญชวนให้พนักงานได้แสดงความคิดเห็น หรือแนวทางในการแก้ไขปัญหาในเรื่องของกระบวนการ หรือระบบการทำงานที่ไม่เข้าท่า ภายใต้ชื่อว่า ‘Broken Processes’ ซึ่งผู้บริหารก็จะตอบสนองต่อความคิดเห็นเหล่านั้น โดยอาจจะมีการแก้ไขหรือปรับปรุงกระบวนการที่ไม่เข้าท่า หรือตอบคำถามให้บุคลากรได้ทราบว่า เจ้ากระบวนการที่คนอื่นเห็นว่าไม่เข้าท่านั้น จริง ๆ แล้วอาจจะมีประโยชน์ก็ได้
คิดว่าเนื้อหาในสัปดาห์นี้น่าจะนำไปปรับใช้กันได้นะครับ เพียงแต่อย่าลืมว่า จะทำได้ก็ต้องมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ค่อนข้างดี อีกทั้งมีบรรยากาศที่เกื้อหนุนให้บุคลากรได้แสดงความคิดเห็นด้วยนะครับ