หลักการการบริหารของเดลล์ Rule 3

3. เรียนรู้จากต้นตอโดยตรง

• อย่าพอใจที่จะรู้เฉพาะงานที่ทำเพียงอย่างเดียว แต่จงเรียนรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ผ่านมาของลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ และไม่เพียงรู้แค่บริษัทคู่แข่งเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเรียนรู้บริษัทอื่น ๆ ทั่วไปด้วย ความพึงพอใจของลูกค้านั้นไม่มีขอบเขตที่แน่นอน และผู้นำด้านการให้บริการในอนาคตจะข้ามขอบเขตนี้ออกไปและทิ้งคนอื่น ๆ ให้อยู่ข้างหลัง
• อย่าปล่อยให้ทรัพยากรที่มีค่า (เช่น เวลา เงินทุน และพลังงาน) ต้องสูญเสียไปกับการคาดเดาว่าสิ่งไหนจะเหมาะสมกับลูกค้า จงพัฒนาสิ่งที่ลูกค้าต้องการและอยากได้จริง ๆ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าพอใจมากขึ้นด้วยต้นทุนที่ลดลงและกำไรที่เพิ่มมากขึ้น
• อย่าเล่นบทแรง ๆ เพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ เพราะสำหรับลูกค้าแล้วความใกล้ชิดทำให้ทุกสิ่งทุกอย่างเป็นไปได้ ยิ่งใกล้ชิดและพร้อมรับใช้มากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสที่จะได้เรียนรู้ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น
• ผสานเทคโนโลยีระดับสูงและการสื่อสารอย่างใกล้ชิดเข้าด้วยกัน ต้องพยายามใกล้ชิดลูกค้าตลอดเวลา และใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ตเพื่อเป็นสื่อกลางในการสร้างความใกล้ชิดให้เกิดขึ้น ในขณะเดียวกันก็สร้างความสัมพันธ์แบบดั้งเดิม ที่ต้องอาศัยการเผชิญหน้ากันแบบตัวต่อตัวไปพร้อม ๆ กันด้วย การแสดงท่าทีที่เป็นกันเองกับลูกค้า และจัดให้มีการประชุมที่จริงจังบ่อย ๆ จะทำให้มีโอกาสได้เรียนรู้มากขึ้น
• โปรดอย่าลืมว่าลูกค้าแต่ละรายย่อมมีความต้องการ ความกลัว ข้อสงสัย และความกังวลแตกต่างกันออกไป ดังนั้นจึงต้องให้ความสนใจความต้องการของลูกค้าแต่ละรายให้ดี และหาทางตอบสนองให้ตรงกับที่ลูกค้าแต่ละรายต้องการให้มากที่สุด