The Oriental Hotel TEAM ตอน 1

The Oriental Hotel TEAM ตอน 1

ภายใต้บริบท Together-Everyone-Achieve-More ของโรงแรมโอเรียนเต็ล กรุงเทพ ที่หล่อหลอมเหล่าพนักงานผ่านประสบการณ์ทำงานนับสิบๆ ปี ตกผลึกเป็นทักษะในการสร้างสรรค์บริการที่มีเอกลักษณ์ในความเป็นโอเรียนเต็ล อันนำมาซึ่งโอกาสทางธุรกิจมหาศาลและชื่อเสียงในฐานะ The Best Hotel in the World

โล่รางวัลและใบประกาศเกียรติคุณที่เรียงรายมากมายเต็มพื้นที่ผนังของห้อง Trophy Room เป็นเสมือน Hall of Fame ที่ตอกย้ำความเป็น “the best hotel in the world” ของ โอเรียนเต็ล นับแต่รางวัลแรกเมื่อปี 1981 จากนั้นก็มีอีกหลายสถาบันที่พากันมอบรางวัลต่างๆ ให้กับโรงแรมแห่งนี้ ทุกปีผนังของห้องนี้ก็จะมีรางวัลเพิ่มขึ้นมาเรื่อยๆ

ไม่เพียงเหล่าพนักงานที่ภูมิใจกับผลงานของพวกเขาเอง แม้แขกหลายคนก็อดไม่ได้ที่ต้องเข้ามายืนดูรางวัลเหล่านี้พร้อมกับชื่นชมเหล่าพนักงานของโรงแรมไปด้วยเหมือนกับมร.เคิร์ท เขากล่าวใน DVD ที่ทำขึ้นเพื่อแจกให้แขกในวาระครบรอบ 130 ปี มีใจความว่า”เฉลี่ยพนักงานโอเรียนเต็ลมีอายุงาน 15 ปี ซึ่งนานพอที่โอเรียนเต็ลจะสร้างพนักงานมืออาชีพ เมื่อความเป็นมืออาชีพรวมกับ passion โรงแรมที่ดีที่สุดจึงเกิดขึ้น”

มีคนบอกว่า ธุรกิจโรงแรมเกี่ยวกับแค่ 3 เรื่อง การต้อนรับดี การนอนดี และการกินดี แขกไม่ต้องการอะไรมากไปกว่าความสุขจากการได้อยู่กับบรรยากาศดีๆ และมีคนเอาอกเอาใจ แต่สำหรับโอเรียนเต็ล มีแขกบางคนกล่าวว่า “โรงแรมโอเรียนเต็ล ตึกรามก็ไม่ใช่หรูหราเลอเลิศ แต่พนักงานเป็น best asset”

…แขกมาถึงเรือนชานต้องต้อนรับ…

พูดถึงสายงาน Front Office ปูชนียบุคคลของโรงแรมโอเรียนเต็ลที่เป็น story teller ที่ทรงพลังที่สุดของโอเรียนเต็ลคือ อังคณา กะลันตานนท์ พนักงานที่มีอายุมากที่สุดด้วยวัย 85 ปี แต่ยังทำหน้าที่ที่ปรึกษาฝ่ายอาคันตุกะสัมพันธ์ให้กับโรงแรมได้อย่างสมบูรณ์ด้วยประสบ การณ์ในโอเรียนเต็ล 62 ปีกับหน้าที่ดูแลแขก ถึงวันนี้เธอดูแลแขกมาแล้ว 4 รุ่น เธอจึงเป็น asset ที่มี historical value ที่มีมูลค่าทางจิตใจต่อแผนก Front ต่อโรงแรมและต่อแขก

แม้จะสูงวัยแต่อังคณาก็ยังสนุกกับการงาน social ที่จัดขึ้นในโรงแรม โดยเฉพาะงานที่จัดขึ้นกับแขก และหลายๆ งานเธอและผู้ช่วยคนสำคัญ นวลศรี กำบรรณารักษ์ ผู้จัดการฝ่ายอาคันตุกะสัมพันธ์ ช่วยกันครีเอทไม่ใช่แค่เพื่อความสนุกแต่มักจะแฝงนัยที่เพิ่ม value ให้โรงแรมไปด้วยเสมอ

Management Cocktail Party ปาร์ตี้เล็กๆ ที่จัดขึ้นทุกวันอังคารสำหรับแขกไม่เกิน 100 คน ที่เลือกมาเฉพาะแขกวีไอพี แขกที่พักห้องชุด แขกที่มาประจำ เพื่อนของแขกที่มาประจำ ฯลฯ งานนี้สร้างวาระให้ผู้บริหาร ระดับสูงของโรงแรมได้มากล่าวขอบคุณกล่าวต้อนรับและสร้าง human relation กับแขกโดยตรง การจัดงานต้อนรับเช่นนี้ทำให้ แขกหลายคนรู้สึกว่าโรงแรมให้เกียรติตนอย่างมาก

“งานนี้เราจะได้พูดคุยและถามแขกว่า พอใจกับทุกอย่างไหม ถ้ามีอะไรที่แขกไม่พอใจ เราก็จะได้แก้ไขได้ทัน ดีกว่าปล่อยให้เดินออกจากโรงแรมพร้อมความไม่พอใจ หรือแขกอาจอยากจะแนะนำอะไร เพราะแขกที่นี่ส่วนใหญ่พักโรงแรมคลาสเดียวกับเรามาแล้วทั่วโลก” คนโอเรียนเต็ลมักไม่หวั่นต่อคำติหรือคำแนะนำ

วันนี้อังคณาทำงานเพียงสัปดาห์ละ 2 วัน แต่หากมีแขกเก่าแก่เข้ามาพักและอยาก พบเธอ เธอก็จะเข้ามาเพื่อพูดคุยดูแลแขกซึ่งเป็นหน้าที่หลัก ในเวลาเดียวกันก็ถ่ายโอนสายสัมพันธ์กับแขกเหล่านี้ให้ทีมงานใหม่ได้ซึมซับเข้าไปทีละน้อย เพื่อที่จะได้ขึ้นมาแทนที่ เธอในอนาคต

ถ้านวลศรีเป็นมือขวาของอังคณา มยุรี เลาลักษณเลิศ ในฐานะผู้ช่วยผู้จัดการ Front ก็ถือเป็นมือซ้าย

มยุรีเริ่มงานกับโอเรียนเต็ลเมื่อ 18 ปีก่อน ในฐานะเลขาของ Thai Cooking School ซึ่งเป็นราวกับโรงละครไทยที่ตัวละครนำเป็นวัตถุดิบของไทยร่ายรำผ่านลีลาขนบการปรุงอาหารแบบไทย มยุรีมักนำวิถีไทยที่อยู่ในตัวตนของเธอมาสอนแขก เช่น พับดอกบัว ขูดมะพร้าวด้วยกระต่ายขูดมะพร้าว ฯลฯ เรียกเสียงชมจากแขกได้มากจนเข้าหูของมร.เคิร์ท จากนั้นเธอได้เลื่อนตำแหน่งเรื่อยๆ