Tag: CRM

อุปสรรค ของ CRM ขณะที่บริษัทต่างประเทศตะกายพ้นจากหลุมดำของ CRM ไปได้แล้ว แต่หลายบริษัทของไทยยังติดคาอยู่ในหลุม และไม่รู้จะหาทางออกอย่างไร อะไร คือ หลุมดำ ของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ? และหากจะก้าวพ้นกับดักที่ว่าต้องทำอย่างไร ? อนาคต CRM จะพัฒนาขีดความสามารถไปถึงขนาดไหน จำเป็นหรือไม่ที่ทุกองค์กรต้องมีเจ้าคอนเซปต์ หรือกลยุทธ์ทางธุรกิจนี้ หรือเป็นเพียงแค่แนวคิดหนึ่งที่ผ่านมาแล้วก็ผ่านไป “การ transform ของธุรกิจ เมื่อการแข่งขันสูง มาก ลูกค้าใหม่ๆหาได้ยาก การสร้างความแตกต่างของสินค้ามันยากและแพง

องค์ประกอบในการสร้างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่งถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์การ มีองค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ ดังนี้ คือ 1. CRM Vision เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจน โดยองค์การต้องการให้ลูกค้ามี ทัศนคติอย่างไรต่อองค์การ ซึ่งลูกค้าขององค์การนั้นจะประกอบไปด้วยลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มจะมาซื้อสินค้าและบริการขององค์การในอนาคต หากองค์การนำ CRM มาใช้โดยปราศจากการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน จะส่งผลกระทบต่อองค์การ เพราะจะทำให้องค์การเหมือนองค์การอื่น ๆ โดยทั่วไปไม่ได้มีความแตกต่างเป็นพิเศษ ลูกค้าจะไม่สามารถคาดหวังได้ว่าองค์การจะสามารถตอบสนองความต้องการความพึงพอใจ หรือให้บริการแก่ลูกค้าได้ในระดับใด และบุคลากรขององค์การก็จะไม่ทราบทิศทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานโดยเฉพาะเรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าและบริการว่าควรจะมีวิธีปฏิบัติอย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 2. CRM Strategy

“CRM” การพลิกเกมยักษ์น้ำเมา ในขณะที่ร่าง พ.ร.บ.ควบคุมเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ได้ผ่านการพิจารณาของคณะกรรมาธิการวิสามัญ ในวาระที่ 1 เพื่อที่จะนำเสนอต่อสภานิติบัญญัติแห่งชาติ ภายในเดือนพ.ย.นี้ หรือในอีกประมาณ 2-3 สัปดาห์ เพื่อให้มีการพิจารณารับร่างพระราชบัญญัติฉบับนี้ ให้มีผลบังคับใช้ทันที โดยมีใจความสำคัญเกี่ยวกับการพยายามควบคุมการขาย การโฆษณาและการดื่มของผู้บริโภค โดยสาระสำคัญของร่าง พ.ร.บ. อยู่ที่ การห้ามโฆษณาชื่อบริษัทเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ทุกชนิด หรือให้โฆษณาเฉพาะช่วงเวลา 24.00-05.00 น. เท่านั้น พวกเขาจะทำอย่างไรกับช่องทางการทำตลาด และช่องทางขายที่เริ่มจะตีบตันขึ้นทุกวัน? บัตรเครดิต แบล็ก

CRM คืออะไร? Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้ Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน มีการนำระบบไอทีมาใช้กับ

กลยุทธ์ CRM ในการรักษาลูกค้าปัจจุบัน…หาลูกค้าใหม่…ดึงลูกค้าเก่า หลายท่านคงพอทราบมาบ้างว่า ลูกค้ามีกระบวนการพัฒนาเป็น 7 ระดับตั้งแต่ 1. ผู้ที่อยู่ในข่ายคาดหวังจะเป็นลูกค้า (Suspects) 2. กลุ่มลูกค้าคาดหวัง (Prospects) 3. กลุ่มลูกค้าผู้ซื้อ (Customer) คือลูกค้าที่ซื้อสินค้าของบริษัทอย่างน้อย 1 ครั้ง 4. กลุ่มลูกค้าที่ซื้อเป็นประจำ (Clients) แต่อาจจะจงรักภักดีหรือไม่ก็ได้ 5. กลุ่มลูกค้าที่สนับสนุน (Supporters) 6. กลุ่มลูกค้าผู้มีอุปการคุณ

หลัก 8 ประการของ CRM ในช่วงไม่กี่ปีนี้ ท่านผู้อ่านอาจได้ยินได้พบถึงการพูดจาอย่างหนาหูเกี่ยวกับเรื่อง CRM ทั้งในหน้าหนังสือพิมพ์ และในวงการจัดสัมมนาต่างๆ และเป็นเรื่องยากที่จะหาอ่านบทความที่ตีพิมพ์ในเอกสารทางธุรกิจ หรือ White Paper หรือหนังสือใดๆที่เกี่ยวข้องกับ CRM โดยไม่อ่านพบถึงอัตราความล้มเหลวที่สูงของ CRM หรือสูตรใหม่ๆ ที่พยายามกล่าวถึงของความสำเร็จในการทำ CRM ในปัจจุบันและแนวโน้มในอนาคตอย่างไรก็ตาม เป็นที่ประจักษ์แล้วว่า หลักการของCRM มักลงเอยด้วยการเป็นอุดมการณ์ทางธุรกิจมากกว่าที่จะเป็นการจุดประกายเเนวคิดทางธุรกิจ ซึ่งประกอบไปด้วยหลักการทางธุรกิจที่สูงส่ง เเละทางออกที่บางครั้งฟังดูเกินจริง เเละยึดเป็นหลักปฏิบัติไม่ได้มักจะเป็นกับดักให้บรรดาบริษัทที่ปรึกษาได้ช่องทางในการเสนอการให้คำปรึกษาในเรื่องใหม่ๆ เพื่อหาเงินเข้ากระเป๋ามากกว่า

เคล็ดไม่ลับ 7 ประการ สำหรับกลยุทธ์ CRM (Nanosoft Marketing Series) ยุคนี้ถ้าใครยังขืนประกอบธุรกิจบบไม่สนใจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด คงไม่มีโอกาสอยู่รอด เพราะในโลกธุรกิจใหม่อย่างในปัจจุบัน ผู้ค้าสามารถสูญเสียลูกค้า ได้แค่ชั่วคลิ๊กเดียว ดังนั้นบริษัทต่างๆ จำต้องงัดกลยุทธ์และวางแผนการใหม่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) พร้อมทั้งบริหารงบประมาณ อันแสนจะจำกัดด้านสารสนเทศ ให้ได้ผลคุ้มที่สุด ถึงแม้บริษัทในเอเชียจะไม่ใช่ตลาดใหญ่สำหรับ CRM แต่กระแสความต้องการพัฒนาด้าน CRM และความเข้าใจที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับ “ลูกค้าคือศูนย์กลาง” อันมีผลกระทบต่อผลกำไร ของบริษัทได้เข้ามาอยู่ในความคิดของบริษัท ตั้งแต่กลุ่ม

กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้า… ด้วย CRM แบบโง่ๆ เมื่อสองตอนก่อน เราได้กล่าวถึง CRM แบบโง่ๆ ไปแล้ว ว่าด้วยเรื่องการเรียนรู้ลูกค้าและรู้จักลูกค้า ว่าเขาเป็นใคร ต้องการอะไร ทำอย่างไรจะเอาใจเขาได้ จะผูกใจ มัดใจเขาต้องทำอย่างไร จะสร้างความสัมพันธ์เขาต้องทำอะไร ในตอนนี้ เราจะว่ากันถึงการบริการลูกค้าและการบริหารลูกค้าอย่างไรให้มีกำไร การบริการให้ลูกค้าประทับใจแล้วกลับมาหาเราอีก หรือ ชวนเพื่อน หรือ ญาติมาหาเรา มาซื้อกับเราต่อเนื่อง ซื้อสินค้าบริการตัวอื่นๆ ของเราด้วย เช่น ซื้อโทรทัศน์จากเราไปแล้ว

Partner Relationship Management ภาคใหม่แห่งการปฏิวัติลูกค้า โดย บิสิเนสไทย [18-5-2007] นับจากนาทีนี้ การใช้ซีอาร์เอ็ม(CRM: Customer Relationship Management) มาสู่ ซีอีเอ็ม(Customer Experience Management ) อาจจะไม่เพียงพอแล้ว เพราะภาคต่อมาร์เก็ตติ้งอย่างกลยุทธ์ PRM หรือ Partner Relationship Management นี่เองจะเป็นอีกหัวใจของธุรกิจนอกเหนือจากการทำทุกทางเมื่อมัดใจลูกค้าเอาไว้ให้ได้ เพราะจะเป็นกลไกเชื่อมต่อระหว่าง”บริษัท”กับ”ลูกค้า” ในจังหวะที่ทุกคนกำลังคิดจะหันหัวเรือแบบ “ไร้ทิศ”