Reverse Logistics โลจิสติกส์เพื่อการส่งคืนสินค้า

Reverse Logistics โลจิสติกส์เพื่อการส่งคืนสินค้า
Source: Administrator

โดยปกติทั่วไป Logistics มีความหมายถึง กระบวนการในการวางแผน การดำเนินงาน และการควบคุมอย่างมีประสิทธิผลในการเคลื่อนย้ายและจัดเก็บ สินค้า บริการ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากจุดเริ่มต้นของวัตถุดิบไปสู่จุดที่มีการบริโภค ในรูปแบบที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (CLM,1999) แต่ในโอกาสนี้ผู้เขียนอยากนำเสนอเรื่อง Reverse Logistics ซึ่งเป็นโลจิสติกส์สำหรับการส่งคืนสินค้า ซึ่ง Rogers and Tibben-Lembke, 2002 ได้นิยาม Reverse Logistics ว่าเป็นการเคลื่อนย้ายสินค้าหรือวัตถุดิบในทิศทางย้อนกลับโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างมูลค่า หรือใช้ประโยชน์ในมูลค่าสินค้าที่ยังมีอยู่ หรือเพื่อทำลายทิ้งอย่างเหมาะสม
Reverse Logistics เป็นส่วนหนึ่งของซัพพลายเชนที่หลายฝ่ายหันมาให้ความสนใจมากขึ้นเป็นลำดับ ด้วยเหตุผลที่สินค้ามีความจำเป็นต้องส่งคืนจากผู้บริโภคไปสู่จุดจำหน่ายสินค้า ผู้ผลิตสินค้า และผู้ส่งมอบวัตถุดิบ อาจเป็นเพราะมีสินค้าขายไม่ได้เป็นจำนวนมาก สินค้ามีข้อบกพร่อง สินค้าที่ส่งมอบผิดประเภทผิดขนาด สินค้าขายดีในพื้นที่หนึ่งแต่กลับขายไม่ได้ในอีกพื้นที่หนึ่ง หรือด้วยสาเหตุด้านสิ่งแวดล้อมและความปลอดภัยของผู้บริโภคดังจะเห็นจากตัวอย่างที่ Dell ขอให้ผู้บริโภคส่งคืนแบตเตอรี่ที่ติดไปกับโน๊ตบุ๊คบางรุ่นที่อาจระเบิดเป็นอันตรายต่อลูกค้าได้ ในยุโรปและญี่ปุ่นเป็นโซนที่ให้ความใส่ใจกับการรักษาคุณภาพสิ่งแวดล้อมเป็นพิเศษ สินค้าหลายตัวจำเป็นต้องมีนโยบายที่ชัดเจนที่ผู้ผลิตต้องมีภาระในการจัดให้มีระบบการส่งมอบสินค้าที่หมดอายุการใช้งานหรือที่ลูกค้าไม่ต้องการแล้ว เพื่อให้มีการ re-cycle และไม่ก่อให้เกิดขยะพิษต่อสิ่งแวดล้อม ที่เราพอจะเห็นได้ชัดเจน เช่น การคืนขวดพลาสติกและขวดแก้วตามห้างค้าปลีกต่างๆ การรณรงค์ให้มีการแยกประเภทขยะต่างๆ การจำกัดการใช้บรรจุภัณฑ์ประเภทถุงพลาสติกและโฟมเพื่อการขนส่ง การใช้ถุงพลาสติกคลุมหรือห่อเสื้อผ้าก็ให้บรรจุหลายชิ้นต่อถุงหนึ่งใบและควรใช้พลาสติกประเภทที่นำไป re-cycle ได้ด้วย บรรจุภัณฑ์เพื่อการขนส่ง (Industrial packaging) มีการวิจัยให้ใช้กระดาษที่มีความแข็งแรงมากขึ้นทนต่อการแรงกดทับและการแบกได้ดีขึ้นและต้องนำกลับมาใช้ซ้ำด้วย เช่น บรรจุภัณฑ์เพื่อใส่เครื่องปรับอากาศขนส่งไปยังจุดขายและลูกค้า เป็นภาระให้ต้องมีการขนส่งบรรจุภัณฑ์คืนกลับไปที่ผู้ผลิตเพื่อนำไปใช้ซ้ำต่อไป

หากจะพิจารณาการบริหารจัดการเรื่อง Reverse Logistics ตามที่กล่าวมานี้ คงต้องมีการศึกษาแยกแยะเป็นหลายรูปแบบ งานวิจัยหลายชิ้นมีความพยายามที่จะพิจารณา Reverse Logistics ตามช่วงอายุของผลิตภัณฑ์ที่อาจต้องมีการขนส่งย้อนกลับออกเป็น 6 ช่วงอายุ ตั้งแต่ช่วงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (ออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ง่ายต่อการส่งคืนด้วย) ช่วงแนะนำสินค้าใหม่ ช่วงสินค้ากำลังเติบโต ช่วงสินค้าเติบโตเต็มที่แล้ว ช่วงสินค้าอยู่ในขาลง และช่วงที่ต้องถอนสินค้าออกจากตลาด (Alan D.Smith, 2005) เพื่อให้สามารถจัดการกับสินค้าส่งคืนได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เพราะสินค้าคืนบางกรณีสามารถนำกลับไปสู่ระบบการขายใหม่ได้ตามปกติ บางกรณีต้องนำกลับมาซ่อมแซม ผลิตใหม่ หรือใส่บรรจุภัณฑ์ใหม่ก่อนนำออกจำหน่ายอีกครั้ง บางกรณีต้องนำมาฉีกป้ายสินค้าทิ้งก่อนนำไปขายในตลาดสินค้าลดราคาหรือบริจาคให้องค์กรหรือมูลนิธิ และบางกรณีต้องนำไปสู่กระบวนการ re-cycle เป็นวัตถุดิบใหม่หรือทำลายทิ้งไป Tibben-Lembke and Rogers, 2002 ได้ทำการศึกษาเรื่อง “Differences between forward and reverse logistics in a retail environment” กล่าวถึงความยากของการจัดการ Reverse Logistics ไว้ในหลายกรณีเช่น ความยุ่งยากในการประสานการขนส่งขาไปให้รับสินค้าคืนกลับมาด้วย การตรวจสอบข้อมูลของสินค้าคืนที่มีปริมาณน้อยแต่หลากหลายชนิดหลายคุณภาพ ปัญหาเรื่องความเสียหายของบรรจุภัณฑ์ของสินค้าคืนต่อความรวดเร็วและความเรียบร้อยในการขนส่ง การรอการตัดสินใจในการเลือกจัดการกับสินค้าคืนนั้นๆ การไม่ให้ความสำคัญต่อสินค้าคืนทำให้เกิดความเสียหายต่อสินค้าคืนมากขึ้นโดยเฉพาะเมื่อสินค้านั้นยังอยู่ในฤดูกาลที่สามารถขายได้ในราคาสูงด้วย รวมทั้งไม่มีระบบข้อมูลสารสนเทศเรื่องสินค้าคืนเพื่อเตรียมดำเนินการในเรื่องสถานที่และจัดการล่วงหน้า เป็นต้น ซึ่งในหลายผลการวิจัยกล่าวว่าหากมีการบริการจัดการเรื่อง Reverse Logistics ที่ดีจะทำให้สามารถลดต้นทุนได้อีกประมาณร้อยละ 5–10 ของต้นทุนโลจิส ติกส์โดยรวม แต่ก็มีอีกหลายๆ บริษัทเลือกที่จะใช้นโยบายไม่มีการส่งคืนสินค้าโดยจะจ่ายเป็นค่าชดเชยให้จำนวนหนึ่งเพื่อให้ร้านค้ารับผิดชอบกับสินค้าที่ลูกค้าไม่ต้องการต่อไป

อย่างไรก็ตาม Reverse Logistics กำลังเป็นที่สนใจอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการขายตรงผ่านแคตตาล็อกและอินเตอร์เนต ในยุคที่ผู้ผลิตจะได้ใกล้ชิดกับผู้บริโภคโดยตรงมากขึ้นผ่านระบบอินเตอร์เนตจึงไม่อาจที่จะละเลย Reverse Logistics ได้ จากผลการวิจัยของ Alan D.Smith, 2005 พบว่าความสะดวกในการส่งคืนสินค้า(ในกรณีไม่พอใจหรือต้องการเปลี่ยนขนาด) เป็นปัจจัยสำคัญในลำดับต้นๆที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจสั่งซื้อสินค้าผ่านอินเตอร์เนต ในความเป็นจริงบริษัทหลายๆ แห่งก็มีนโยบายเรื่องการรับคืนหรือแลกเปลี่ยนสินค้าอยู่แล้ว โดยมักจะระบุระยะเวลาในการรับเปลี่ยนหรือคืนสินค้า แต่ความยุ่งยากในการส่งสินค้าคืนมักจะตกอยู่ที่ผู้บริโภคที่ต้องนำสินค้ามาคืน ณ จุดที่กำหนดหรือต้องจัดการเรื่องหีบห่อสินค้าและดำเนินการส่งคืนที่สำนักงานไปรษณีย์ ทำให้ผู้บริโภคไม่ประทับใจหรือคิดจะสั่งซื้อสินค้าผ่านทางเว็บไซท์อีกต่อไป บริษัทผลิตรองเท้าแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกาซึ่งมีระบบการขายสินค้าผ่านอินเตอร์เนตด้วยประสบปัญหาเรื่องการส่งคืนรองเท้าเนื่องจากขนาดรองเท้าของแต่ละร้านค้าอาจมีความแตกต่างกันไป เมื่อสินค้าไม่พอดีจึงต้องมีการเปลี่ยนสินค้าให้กับลูกค้า เพื่อที่จะบริการลูกค้าได้รวดเร็ว ลูกค้าไม่ต้องเป็นภาระในการติดตามสินค้า และบริษัทสามารถขายสินค้าได้ถูกกับรสนิยมของลูกค้ามากขึ้น จึงได้ลงทุนพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อการนี้โดยเฉพาะ สินค้าทุก order ที่ซื้อผ่านอินเตอร์เนตและแคตตาล็อกจะส่งมาพร้อมกับสติกเกอร์สำหรับใช้ติดในกรณีส่งสินค้าคืน ซึ่งประกอบด้วยค่าบริการไปรษณีย์ที่ชำระล่วงหน้าไว้แล้ว ที่อยู่ในการส่งคืนสินค้า และบาร์โค๊ต หากลูกค้าต้องการส่งคืนสินค้าก็เพียงแต่ลอกสติกเกอร์มาติดที่กล่องแล้วนำไปส่งที่จุดบริการรับ-ส่งพัสดุภัณฑ์ที่ใดก็ได้เท่านั้นเอง บาร์โค๊ตที่ติดไว้จะถูกสแกนเข้าสู่ระบบสารสนเทศทำให้ทุกฝ่ายได้รับข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าได้ทันที ฝ่ายการเงินสามารถคืนเงินให้กับลูกค้าได้รวดเร็ว ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์สามารถจัดส่งสินค้าใหม่ให้กับลูกค้าได้ทันที นอกจากนี้ข้อมูลสินค้าคืนจะถูกประมวลให้ทราบถึงรูปแบบและสีสันที่ไม่เป็นที่นิยมของตลาดทำให้คาดการณ์ความต้องการของตลาดได้ถูกต้องมากขึ้นอีกด้วย

Reverse Logistics อาจเป็นเรื่องที่ยังไม่อยู่ในความคิดของผู้ประกอบการไทยเท่าใดนัก เพราะยังต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาระบบการจัดการซัพพลายเชนขาไปให้มีความสามารถในการแข่งขันเสียก่อนทั้งในเรื่องของต้นทุน ความรวดเร็ว ความถูกต้อง และการบริการที่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ประกอบกับความนิยมในการซื้อของผ่านอินเตอร์เนตยังไม่ค่อยเป็นที่นิยมมากนักในบ้านเรา นอกจากนี้ ความเข้มข้นในเรื่องนโยบายสิ่งแวดล้อมก็ยังไม่กดดันให้มีการพัฒนาเรื่อง Reverse Logistics ดังเช่นประเทศในยุโรปและญี่ปุ่น

อย่างไรก็ตาม ในยุคที่อัตราความก้าวหน้าเป็นอัตราเร่ง คงต้องสนับสนุนให้มีการศึกษาออกแบบ Reverse Logistics มาใช้ในจังหวะอันควรต่อไป อย่าปล่อยให้ Reverse Logistics เป็นตัวเพิ่มต้นทุนหรือทิ้งโอกาสในการใช้ประโยชน์ในมูลค่าที่ยังคงมีอยู่ในสินค้าคืนนั้น หรือแม้กระทั่งทำลายความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า แต่ควรพัฒนาเป็นอาวุธเพื่อสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าจะดีกว่า
References:
Alan D. Smith (2005) Reverse logistics programs: gauging their effects on CRM and online behavior, VINE: The journal of information and knowledge management systems Vol.35 No.3, 2005 pp.166-181.
Ronald S.Tibben-Lembke and Dale S. Rogers (2002) Differences between forward and reverse logistics in a retail environment, Supply Chain Management: An International Journal Volume 7 number 5, 2002 pp. 271-282.