Comfort Care…รักษาใจในวาระสุดท้ายก่อนเลิกจ้าง

Comfort Care…รักษาใจในวาระสุดท้ายก่อนเลิกจ้าง
ในทางการแพทย์นั้น เมื่อการรักษาเยียวยาดำเนินทุกวิถีทางอย่างถึงที่สุด หมอจะเป็นคนที่รู้ก่อนใครๆ ว่าสิ่งที่รออยู่เบื้องหน้าผู้ป่วยคือความตาย

และหากคำตอบคือความตายมากกว่าความเป็น หมอก็จะตัดสินใจดำเนินการรักษาขั้นสุดท้าย ที่เรียกว่า “Comfort Care” ซึ่งเป็นการเตรียมให้ผู้ป่วยรวมทั้งญาติๆ ให้ยอมรับในสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นอย่างมีสติ ใช้ชีวิตส่วนที่เหลืออย่างมีค่าและสมศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ที่สุด…

Comfort Care นั้นต้องเตรียมตัวทำอย่างระมัดระวัง ผู้ดำเนินการต้องได้รับการฝึกมาเป็นอย่างดี ในบางแห่งทั้งหมอเล็กหมอใหญ่ต้องทำเป็นทีมเพื่อให้ผู้ป่วยและญาติรู้ว่าทุกอย่างได้ดำเนินการมาอย่างดีที่สุดแล้ว

ในทางธุรกิจ อาการป่วยขั้นสุดท้ายของเจ้าของบริษัทคงไม่พ้นเรื่อง “เจ๊ง” และสำหรับรรดาลูกจ้างทั้งหลาย วาระสุดท้ายก็คงต้องเป็นการให้ออกจากงาน

การเยียวยาก่อนยื่นซองให้คนใดคนหนึ่งออกไปจากตำแหน่ง หรือออกไปจากบริษัท มีความสำคัญไม่แตกต่างไปจาก Comfort Care ในทางการแพทย์ เพราะการให้คนๆ หนึ่งออกนั้น มีผลต่อทั้งลูกจ้างเอง รวมทั้งครอบครัวของลูกจ้าง ไม่ว่าจะเป็นด้านจิตใจ สถานภาพทางการเงิน สังคม อาจกลายเป็นบาดแผลฉกรรจ์ในชีวิต…

และต้องไม่คิดว่าลูกจ้างตำแหน่งระดับล่างจะได้รับความเสียหายน้อยกว่าลูกจ้างตำแหน่งสูงๆ จนทำให้ใส่ใจแต่ระดับบน เพราะจริงๆ แล้วความเสียหายที่เกิดแก่ชีวิตของคนทุกระดับอาจไม่แตกต่างกัน

การวางแผนการสื่อสารในการปลดพนักงาน เป็นสิ่งที่มีความสำคัญยิ่งเพราะเกี่ยวข้องกับความจงรักภักดี และภาพลักษณ์บริษัท ของทั้งคนที่ถูกปลดและผู้โชคดีที่จะได้อยู่ต่อ ไม่ว่าจะเป็นการชั่วคราวหรือถาวร ซึ่งก็จะเริ่มรู้สึกร้อนๆ หนาวๆ ขึ้นมา

และแม้การวางแผนการสื่อสารการปลดพนักงานจะอยู่ในความรับผิดชอบของฝ่ายบุคคล หัวหน้าหน่วยงานเองก็ต้องเข้ามามีส่วนร่วมด้วย เพราะโดยปกติแล้วจะเป็นผู้ใกล้ชิดกับพนักงานมากกว่าเจ้าหน้าที่ของฝ่ายบุคคล

การวางแผนการสื่อสารในการปลดพนักงานที่รัดกุม อาจต้องถึงกับร่างสคริปท์กันก่อนล่วงหน้า เพื่อให้มั่นใจว่าการบอกกล่าวข่าวร้ายนั้น ลงเอยด้วยความเข้าใจและความเห็นใจซึ่งกันและกัน และยังเหลือมิตรภาพในฐานะคนที่รู้จักมักคุ้นกันมาก่อน

ไม่กลายเป็นการเพิ่มศัตรูคู่แค้นส่วนตัวขึ้นมาในที่สุด

ในลำดับแรก ผู้ที่จะบอกข่าวร้ายเองนั่นแหละที่ต้องเตรียมตัวให้เป็นอย่างดี ต้องเตรียมทำใจรับกับปฏิกริยาต่างๆ ที่จะเกิดขึ้น รวมทั้งควรจะนึกล่วงหน้าด้วยว่าปฏิกริยาและคำถามที่จะตามมาคืออะไร รุนแรงมากน้อยแค่ไหน และเตรียมคำตอบที่ดี และละมุนละม่อมไว้

หากรู้ว่าตัวเองเป็นคนพูดไม่เก่ง วาทศิลป์ไม่ดี หรือพูดจาไม่ค่อยระมัดระวัง ซ้อมให้ที่ปรึกษาฟังก่อนว่า หากตอบคำถามนี้ด้วยคำตอบแบบนี้จะดีหรือไม่ ถ้าไม่ดีควรจะตอบอย่างไร…ผู้แจ้งข่าวร้ายต้องรู้ตัวว่า สิ่งที่กำลังจะทำมีความสำคัญและส่งผลกระทบต่อความรู้สึกและการดำเนินชีวิตของผู้ฟังมากแค่ไหน

การแจ้งข่าวร้ายนั้น จะต้องคิดคำที่จะใช้เปิดในการสนทนาไว้ให้ดี ไม่ว่าจะเริ่มด้วยการทักทายสารทุกข์สุกดิบทั่วไป การวางสีหน้าท่าทาง สถานที่ ที่สำคัญต้องซ้อมการเปิดการสนทนาให้ดี โดยเฉพาะคนที่ต้องทำเป็นครั้งแรกในชีวิต อย่าให้ตกประหม่าจนเสียงสั่นเครือ กลายเป็นว่าผู้แจ้งข่าวร้ายเป็นลมไปก่อนเสียเอง ทำให้อำนาจการต่อรองลดทอนลง และอาจเพลี่ยงพล้ำจนมุมได้

เมื่อทักทายให้บรรยากาศผ่อนคลายแล้ว จึงเริ่มด้วยการกล่าวถึงสถานการณ์ต่างๆ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นสิ่งที่พนักงานพอรู้กันอยู่แล้ว และเมื่อถึงตอนนี้คนที่นั่งฟังอยู่ก็มักจะรู้ตัวแน่แล้วว่าจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงบางอย่างเกิดขึ้น….

ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ผู้แจ้งข่าวร้ายจะต้องเล่าถึงสถานการณ์และความจำเป็นต่างๆ ที่จะต้องทำให้มีการปลดพนักงาน ควรต้องมีข้อมูลที่เป็นตัวเลข ไม่ว่าจะเป็นผลประกอบการ ผลการประเมิน หรือผลการปฏิบัติงานรายบุคคลให้พร้อม ชัดเจน และตรงไปตรงมา เพราะคำถามที่เกิดขึ้นเสมอในตอนนี้คือ “ทำไมต้องถึงกับปลด” “ทำไมต้องเป็นหนู” และ “ทำไมไม่เป็นเขา”

ไม่ว่าปฏิกริยาจะเป็นอย่างไร ผู้แจ้งข่าวร้ายต้องมีข้อมูลที่เป็นส่วนดีของคนๆ นั้นอยู่ในมือด้วย เพราะขั้นตอนต่อไปคือ การกอบกู้ความมั่นใจในตนเองของคนๆ นั้นให้ได้ เพื่อให้เขารู้ว่ายังมีทางที่ไปต่อได้ ต้องสามารถแนะนำได้ว่า งานที่เขาจะทำได้ดีควรจะเป็นอะไร

จากนั้นจะต้องบอกถึงสวัสดิการต่างๆ ที่จะได้รับ และต้องแสดงให้เห็นว่าบริษัทพยายามให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้…ขั้นตอนนี้ผู้แจ้งข่าวต้องมีคู่มือสิทธิของพนักงานให้พร้อม มีความเข้าใจเกี่ยวกับข้อกฎหมายต่างๆ ในการเลิกจ้างพนักงาน และต้องชี้แจงได้ว่า ที่จัดให้เป็นกรณีพิเศษ หรือการให้อย่างอะลุ้มอล่วยที่สุดนั้นได้ใช้ความพยายามมากขนาดไหน..

ในขั้นตอนนี้ ผู้แจ้งข่าวอาจต้องเตรียมตัวกับการเจรจาต่อรองกับผู้ถูกปลด ซึ่งผู้แจ้งข่าวต้องเข้าใจบทบาท และขอบเขตอำนาจในการเจรจาของตัวเองให้ดี หากจะให้อะไรเป็นพิเศษ ก็ต้องวางแผนล่วงหน้าเพื่อขออำนาจพิเศษนั้นมาก่อน รวมทั้งอาจต้องพบกับการขัดขืนและการขู่ฟ้องร้องทางกฏหมาย ซึ่งจะต้องศึกษาข้อกฏหมาย และระเบียบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเป็นอย่างดีล่วงหน้า

สุดท้าย ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการแสดงความเห็นอกเห็นใจ และการพยายามช่วยเหลือทุกวิถีทาง “อย่างจริงใจ” การเลือกคนไปแจ้งข่าวจึงมีความสำคัญอย่างมาก ไม่ใจร้าย และไม่ใจอ่อนเกินไป มีวาทะศิลป์ที่ดี มีคุณธรรม และมีมนุษยธรรมสูง

ต้องไม่ลืมว่า พนักงานไม่ว่าระดับไหนต่างมีชีวิตและศักดิ์ศรีแห่งความเป็นมนุษย์เช่นเดียวกัน และเมื่อถึงคราวที่จะต้องจากกันตามหน้าที่ อย่างน้อยก็ควรเหลือไมตรีที่ดีทั้งส่วนตัวและต่อองค์กรไว้เสมอ

เรื่อง : ดร.ภูเบศร์ สมุทรจักร