Coaching Techniques

Coaching Techniques
คอลัมน์ การบริหารงานและการจัดการองค์กร โดย ดร.มิชิตา จำปาเทศ รอดสุทธิ ประชาชาติธุรกิจ วันที่ 17 พฤษภาคม พ.ศ. 2550 ปีที่ 30 ฉบับที่ 3897 (3097)
ในบทความนี้เคยนำเสนอ The Coach model ไปแล้วซึ่งเป็นกระบวนการการ Coach อย่างเป็นระบบเพื่อการ Coach มีประสิทธิภาพจริงในระยะยาว ถึงกระนั้นการจะ Coach ให้ได้ผลจริงนั้นจำเป็นต้องอาศัยเทคนิคต่างๆ ตลอดจนความละเอียดอ่อนในการปฏิสัมพันธ์กับคนเข้ามาช่วยไม่น้อย เช่น
การสังเกต
ในการ Coach หลายครั้งที่เราต้องการข้อมูลเชิงพฤติกรรมของ Coachee หรือคนที่ถูก Coach ซึ่งเราไม่สามารถหาได้จากรายงาน เราจึงจำเป็นต้องสังเกตดูว่าพฤติกรรมของเขาเป็นอย่างไรในเรื่องนั้นๆ เช่น คนรับโทรศัพท์เสียงแข็งกับลูกค้า ตัวโค้ชอาจเป็นผู้สังเกตเห็นพฤติกรรมนั้นเองหรืออาจถามจากคนที่ไว้ใจได้ ไว้ใจได้ทั้งในแง่ของการที่เขาเป็นนักสังเกตที่ดูแบบเป็นกลาง คือเห็นข้อมูลที่แท้จริง มีอาการอย่างไร ทำอย่างไร ไม่ใช่เติมอารมณ์สีสันเกินจริงมากเกินไป หรือเอาเรื่องที่เราถามไปเล่าต่อๆ กันจน Coachee อาจเข้าใจผิดนึกว่ากำลังถูกจับผิดอยู่ก็เป็นได้ ทั้งที่จริงแล้วกำลังพยายามช่วยให้เขาพัฒนาศักยภาพมากขึ้น
การสังเกตทำเพื่อไม่ให้เราเพียงแต่เดาเอาว่าเขาเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ ซึ่งเป็นการด่วนตัดสินไป เราสังเกตเพื่อให้เห็นว่าเขาทำอะไร ได้ผลหรือไม่อย่างไร แค่ไหน มีผลกระทบต่อผู้อื่นหรืองานอย่างไร และที่สำคัญตัวเราเอง ซึ่งอาจเป็นหัวหน้าของเขาเป็นส่วนหนึ่งของปัญหาด้วยหรือเปล่า ไม่ว่าจะเป็นโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ตาม
การให้ข้อมูลย้อนกลับ feedback
โดยทั่วไปเน้นการให้ข้อมูลย้อนกลับกับ Coachee โดยการบรรยายให้เขาเห็นภาพชัดว่าเขาทำอะไรไปอย่างไร มากกว่าสิ่งที่เขาทำให้รู้สึกอย่างไร เพื่อลดความขัดแย้งกันในเรื่องที่ไม่เป็นรูปธรรมและไม่แน่ชัด ถ้าเราคุยเน้นกันที่ลักษณะพฤติกรรมและผลที่เกิดขึ้นแทน เขาก็จะสามารถนำข้อมูลย้อนกลับนี้ไปปรับปรุงพฤติกรรมของเขาได้ โดยเฉพาะถ้าสามารถระบุเฉพาะเจาะจงลงไปในข้อที่ควรปรับปรุงได้ยิ่งชัดเจนก็จะยิ่งง่ายต่อการพัฒนาของเขา เช่น “เสียงน้องเวลาที่คุยกับลูกค้าอาจจะห้วนและต่ำไปนิด ถ้าน้องสามารถลากหางเสียงให้ยาวขึ้นและนุ่มนวลขึ้น ผู้ฟังอาจจะรู้สึกดีมากขึ้น” ไม่ใช่บอกน้องว่า “เสียงเธอนี่พูดแล้วฟังไม่ได้ ฟังแล้วบาดหูทุกทีซิ”
การทำให้เห็นพ้องกัน agreement
ที่จริงแล้วเราไม่จำเป็นต้องให้ Coachee เห็นพ้องกับเราทุกเรื่องนะคะ เพียงแต่ในเรื่องที่เห็นชัดว่าจำเป็นต้องทำแบบนี้แบบนั้น แต่เขาอาจไม่อยากจะเปลี่ยนแปลง เราจำเป็นต้องค่อยๆ คุยให้เขาเข้า ใจในความสำคัญของการพัฒนาตรงนี้ อาจโดยการดึงให้คู่สนทนาเข้าร่วมการอภิปรายกับเราในเรื่องที่ควรปรับปรุง เพื่อให้เขาได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับเราซึ่งเป็น Coach ซึ่งบางครั้งเราอาจพบว่าที่เขามีพฤติกรรมอย่างนั้นเป็นเพราะข้อจำกัดต่างๆ จริงๆ มิใช่เขาไม่อยากทำในแบบที่ควรก็ได้ ซึ่งเราจะได้นำข้อมูลไปใช้ในการแก้ไขปัญหาจริงตามนั้น ซึ่งอาจเป็นเรื่องของระบบที่ไม่เข้าที่ วิธีการทำงานของคนหลากหลาย หรือแม้แต่ตัวเราเอง
Coachee บางคนชอบให้เราพูดตรงๆ เลยว่าเราต้องการจะให้เขาปรับปรุงอะไร อย่างไร แต่ในขณะที่บางคนชอบให้พูดอ้อมๆ เราคงต้องสังเกต ถามจากคนใกล้ชิดหรือถามตัว Coachee เอง ดูด้วยว่าแนวไหนที่เขาชอบ เราจะได้เข้าถูก คนที่ชอบพูดตรงๆ แต่เราไปพูดอ้อมค้อมกับเขา เขาอาจเข้าใจผิดไปได้ว่า Coach ไม่จริงใจบ้าง มีอะไรก็ไม่คุยกันตรงๆ หรือบางคนก็รำคาญพาลให้หงุดหงิดกันไป กับคนที่ชอบให้พูดอ้อมๆ ถ้าเราพูดตรงๆ มาเลยอาจตกใจทนรับคำพูดไม่ได้ บางคนถึงขนาดน้อยใจร้องไห้ไปบ้างก็มี หาว่าเราไม่ถนอมน้ำใจ อุตส่าห์ทำงานให้มาตั้งนาน ฯลฯ เรื่องบานปลายกันไปได้ ซึ่งที่จริงแล้วมาจากเพียงแค่ “พูดตรง หรือ พูดอ้อม” เท่านั้นเอง
อีกเทคนิคคือ การชม-ติ-ชม คือเริ่มด้วยการชมเรื่องที่เขาทำได้ดี (จริงๆ) ก่อน แล้วค่อยๆ เปิดประเด็นที่ยังต้องการการแก้ไขปรับปรุง ให้ชัดกระชับ สุดท้ายจบด้วยการชมอีกครั้ง อาจจะชมในความมุ่งมั่นพยายามปรับปรุงตัวเสมอก็ได้ ฯลฯ เป็นเทคนิคที่จบแบบเป็นสุข ทำให้ Coachee ไม่รู้สึกว่าเป็นผู้ต้องหาที่ถูกกล่าวหาว่าไม่ดีอย่างนั้นอย่างนี้ต้องปรับปรุงอย่างเดียว ในขณะที่เขาเองก็มีข้อดีอยู่แล้วอีกมากมาย เป็นการเอ่ยถึงสิ่งดีๆ ที่เขามีอยู่แล้วด้วย จะถือเป็นโอกาสแห่งการชื่นชมกันเป็นการจูงใจไปในตัวด้วยก็ย่อมทำได้
ยังมีเทคนิคในการพูดคุยอีกพอสมควรที่สามารถนำมาใช้เติมการ Coach ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น พบกันในฉบับต่อไปนะคะ

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *