2 C รับและรุก กู้วิกฤติ

“2 C” รับและรุก กู้วิกฤติ 2009
มีแนวโน้มที่แต่ละธุรกิจจะได้รับผลกระทบจนเกิดวิกฤติ จากวิกฤติของอเมริกาที่กำลังลุกลาม แต่ไม่ต้องตกใจ เพราะผมคิดว่ามันเป็นเรื่องที่ท้าทายมากกว่าจะไปนั่งวิตกจริต และทางรอดมีอยู่หลายแนวทาง

การเตรียมรับมือวิกฤติที่อาจจะเกิดขึ้นในปี 2009 นี้ ไม่ใช่รอต้นปี หรือรอให้เกิดผลกระทบแล้วค่อยมาตาลีตาเหลือกแก้ไข เพราะมันไม่มีทางที่จะรับมือได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเตรียมตั้งแต่วันนี้ ถือว่ายังไม่ช้าเกินไป

แนวทางแรก ที่ถือว่าจำเป็นต้องทำ ผมขออนุญาตแนะนำให้เริ่มที่ 2 C เพราะ สองแกนนี้คือเส้นเลือดใหญ่ที่สร้างรายได้หล่อเลี้ยงให้องค์กรอยู่รอดไปจนถึงรุ่งโรจน์

แต่ C แรกที่ผม ไม่แนะนำให้ใช้ (ที่หลายๆ องค์กรมักจะใช้เป็น C แรก) ก็คือ C ที่เป็นเรื่องของ Cost !

การตัดค่าใช้จ่ายแบบไร้ทิศทาง ตัดแบบกระต่ายตื่นตูม โดยเฉพาะการตัดค่าใช้จ่ายที่ส่งผลถึงคุณภาพและการบริการที่ลูกค้าจะได้รับ และการตัดค่าใช้จ่ายที่ส่งผลถึงการทำลายขวัญและกำลังใจของทีมงาน..เพราะมันจะเกิดผลดีระยะสั้น (สั้นจริงๆ)

แต่เกิดผลเสียหายอย่างรุนแรง ทั้งระยะสั้น กลางไปจนถึงระยะยาว เพราะทั้งลูกค้าและทีมงานของท่าน จะเป็นฝ่ายทอดทิ้งท่านไปในอนาคตอันใกล้นี้

C แรก ที่ท่านจำเป็นต้องใช้และให้ความสำคัญก็คือ Core Customer

C กลุ่มนี้ หมายถึงกลุ่มลูกค้าหลักที่สร้างรายได้ให้กับองค์กรของท่านอย่างต่อเนื่อง และยังหมายถึงกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพสูง ที่ท่านจะต้องรักษาความสัมพันธ์ เพิ่มคุณค่าเพื่อให้ลูกค้าหลักกลุ่มนี้..อยู่กับท่านให้นานที่สุด

แต่ C กลุ่มนี้ จะไม่รวมถึงกลุ่มลูกค้าที่สร้างภาระ มากกว่าสร้างรายได้ ลูกค้าที่ซื้อน้อยแต่ปัญหาเยอะ กลุ่มที่รอซื้อเฉพาะช่วงที่ลดราคาแบบสุดๆ ประเภทขายได้แต่ไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายที่ท่านต้องเสีย เพราะต่อไปท่านจะไม่มีเวลามาทุ่มเทให้กับลูกค้าทุกประเภท

เพราะฉะนั้นท่านต้องรู้ให้ได้ว่า ธุรกิจของท่าน ใครคือลูกค้าที่ท่านควรรักษา และใครคือลูกค้าที่ท่านควรตัดทิ้งไปได้แล้ว

ถ้าองค์กรของท่าน สามารถ รักษา Core Customer ที่เป็นกลุ่มลูกค้าหลักไว้ได้ ท่านก็การันตีเรื่องรายได้ที่จะเข้ามาหล่อเลี้ยงองค์กรของท่านอย่างต่อเนื่อง ส่วนการต่อยอดขยายผลสร้างลูกค้าใหม่ ก็เป็นอีกแรงเสริมที่จะสร้างรายได้เพิ่ม แล้วค่อยๆ พัฒนา ลูกค้าใหม่ ไปสู่กลุ่มลูกค้าประจำ ไปจนถึงลูกค้าหลัก

C ตัวที่สอง ที่หลายๆ องค์กรกำลังเร่งเรียนรู้และนำไปใช้อย่างจริงจังในขณะนี้ ก็คือ Coach For Change หลายๆ องค์กรที่ปรับตัวได้เร็ว เริ่มประเมินศักยภาพของหัวหน้างานทุกระดับโดยใส่ COACHING SKILL เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดศักยภาพและประเมินผลปลายปี นั่นก็หมายความว่า ใครที่ไม่สามารถเป็น COACH ให้กับทีมงานได้ ย่อมไม่เหมาะสมที่จะเป็นผู้นำทีม

การจะรักษากลุ่มลูกค้าหลัก และสร้างลูกค้าใหม่ได้ ทีมงานของท่านในแต่ละระดับ และทุกหน่วยงานไม่ว่าจะเป็นฝ่ายที่สร้างลูกค้าทางตรงหรือฝ่ายประสานงานที่ถือว่ามีส่วนในการสร้างและทำลายลูกค้าทางอ้อม

ตั้งแต่ระดับ Supervisor ไปจนถึง Manager และ Director แม้กระทั่ง CEO ก็จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมี ความสามารถที่จะ Coaching ทีมงาน เพื่อให้ทีมงานสามารถไปสร้างและรักษาลูกค้าแต่ละกลุ่ม นี่ก็คือการ ผสมผสาน 2 C ที่จำเป็นต้องเดินควบคู่กัน ขาด C ตัวไหนไป โอกาสขาดใจตาย ก็จะมาถึงเร็วยิ่งขึ้น!

ลองพิจารณาและใช้ 2 C อย่างจริงจัง…แล้วท่านจะพบทางรอดมากกว่าทางตัน!

เรื่อง : ธีรพล แซ่ตั้ง

Tags:

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *