ผู้บริหารพร้อมจะเปิดใจรับฟัง จริงหรือ?

ผู้บริหารพร้อมจะเปิดใจรับฟัง จริงหรือ?
มองมุมใหม่ : รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 22 พฤศจิกายน พ.ศ. 2548
ผู้อ่านเคยเจอผู้บริหารที่ชอบพูดว่า “พร้อมจะเปิดใจรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของทุกๆ คน ใครมีอะไรเดินเข้ามาคุยได้ตลอดเวลาเลย” บ้างไหมครับ? ฟังแรกๆ ก็เคลิ้มไปเหมือนกัน แต่พอเราเข้าไปพูดหรือให้ข้อเสนอแนะหรือไปให้ข้อแนะนำ แล้วสิ่งที่เกิดขึ้นก็คือตัวเราเองกลับซวย และเจอโอษฐ์ภัย (ภัยที่เกิดจากปาก) เนื่องจากผู้บริหารไม่ได้เปิดใจและพร้อมจะรับฟังเหมือนที่ประกาศไว้ตอนแรก
ถ้าย้อนมาดูแนวคิดในด้านการจัดการในช่วงหลังๆ จะพบว่า เราได้ให้ความสำคัญกับการที่คนในองค์กรพร้อมที่จะพูดความจริงมากขึ้น พร้อมที่จะยอมรับความเสี่ยง ความผิดพลาดอันนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงมากขึ้น หรือแม้กระทั่งการทำงานร่วมกันในลักษณะของทีมมากขึ้น แต่ตรงนั้นถือเป็นเพียงแค่หลักในการบริหารจัดการที่ดี
ในทางปฏิบัตินั้นผู้อ่านลองสำรวจตัวเองดูก็ได้ว่า กล้าและพร้อมที่จะพูดความจริงในเชิงข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงและพัฒนาองค์กรของตนเองหรือไม่? เชื่อว่าส่วนใหญ่จะไม่กล้า เนื่องจากถ้าขืนพูดสิ่งใดไปแล้วไม่ถูกใจนาย โอกาสที่จะถูกเขม่นและลงโทษก็มีมากครับ
ผู้อ่านที่ทำงานมานานมักจะพบว่า ผู้บริหารที่ชอบพูดว่า “พร้อมจะเปิดใจรับฟังความเห็นของทุกคน แล้วทุกคนก็ไม่ต้องกลัวว่าเมื่อพูดแล้วจะมีสิ่งไม่ดีเกิดขึ้นกับตนเอง” นั้น ความหมายที่แท้จริงคือ “ถ้าใครอยากจะเสนอความเห็นอะไร ก็ต้องพร้อมจะรับความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นด้วย”
หลายครั้งพอพูดความจริง (ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริหารไม่อยากและไม่ชอบจะฟัง) ผลที่เกิดขึ้นนั้นมีหลายประการครับ ตั้งแต่ทัศนคติของผู้บริหารต่อเราที่จะเปลี่ยนไป หรือเรื่องที่เราแสดงความคิดเห็นต่อผู้บริหารท่านนั้น กลับเป็นที่รับรู้ พูดถึงของผู้บริหารอื่นๆ โอกาสน้อยมากครับที่ผู้บริหารจะรับฟังอย่างใจเป็นธรรม และไม่ทำให้ทัศนคติของเขาต่อเราเปลี่ยนไป
ทั้งนี้เนื่องจากการแสดงความคิดเห็นอย่างจริงใจ โดยเฉพาะประเด็นที่สำคัญนั้นมักจะนำไปสู่การท้าทายสถานะของผู้บริหารและองค์กร ตั้งแต่การชี้ให้เห็นความผิดพลาดในการบริหารของผู้บริหาร หรือทำให้ผู้บริหารรู้สึกว่าตนเองขาดความรู้หรือประสบการณ์ในการบริหารที่สำคัญ หรือ ระบบขององค์กรไม่ดี หรือการแสดงความไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจบางประเด็นของผู้บริหาร
เคยเจอผู้บริหารบางท่านที่ใช้หลักการในการ “พร้อมเปิดใจรับฟัง” เป็นกับดักหรือหลุมพรางให้คนอื่นมาแสดงความคิดเห็นที่แท้จริงของตนเอง เพื่อที่จะได้ประเมินทัศนคติ ค่านิยม และความคิดเห็นของบุคคลผู้นั้นได้อย่างชัดเจนขึ้น เพื่อที่จะได้เป็นข้อมูลสำหรับการตัดสินใจในเรื่องอื่นๆ อีกภายหลัง เมื่อพนักงานรู้สึกว่าตนเองถูกหักหลังจากการแสดงความคิดเห็นที่จริงใจออกไป พนักงานก็จะไม่มีความเชื่อถือและเชื่อมั่นต่อผู้บริหารและองค์กรอีกต่อไป ซึ่งจะเป็นผลเสียต่อการบริหารงานในองค์กรในภายภาคหน้า
ผู้บริหารที่พร้อมจะเปิดใจและยอมรับฟังจริงๆ จะต้องมีความสามารถทั้งในการเป็นผู้ฟังที่ดี และพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจหรือพฤติกรรมของตนเอง ซึ่งถือว่าหาได้ยากครับ คนที่ขึ้นมาเป็นผู้บริหารส่วนใหญ่จะเชื่อมั่นในตนเองสูงครับ และบางครั้งก็สูงเกินไป จนไม่พร้อมจะรับฟังผู้อื่น (ถึงแม้ปากจะพูดอย่างนั้น) และไม่พร้อมจะปรับเปลี่ยนในสิ่งที่ตนได้ตัดสินใจลงไป
ถ้าจะถามว่าแก้ไขปัญหาข้างต้นอย่างไร คงยากที่จะพึ่งพาตัวผู้บริหารแต่ละคนครับ แต่องค์กรคงจะต้องสร้างระบบหรือกระบวนการที่จะทำให้ผู้บริหารพร้อมจะเปิดใจหรือรับฟังมากขึ้น
บริษัทที่สามารถสร้างระบบดังกล่าวได้คือจีอี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสมัยของ Jack Welch อดีตผู้บริหารสูงสุดของเขา ที่พัฒนากิจกรรมหนึ่งที่เรียกว่า Workout ขึ้นมาได้จนสำเร็จและกลายเป็นกิจกรรมสำคัญที่ทำให้พนักงานได้มีโอกาสเปิดใจ และผู้บริหารก็ต้องรับฟังความคิดเห็นของพนักงาน และพร้อมจะนำไปปฏิบัติด้วย โดยถ้าผู้บริหารโต้ตอบหรือทำสิ่งที่ไม่ดีต่อพนักงานที่แสดงความเห็น ผู้บริหารนั้นเองก็จะได้รับการลงโทษจากบริษัท
Jack Welch อธิบายไว้ว่าใน workout นั้นกลุ่มของพนักงานตั้งแต่ 30-100 คนมาประชุมร่วมกัน โดยมีบุคคลภายนอกทำหน้าที่เป็นคนกลางหรือ Facilitators เพื่ออธิบายหนทางในการปรับปรุงการทำงานและหาทางลดข้อจำกัดหรืออุปสรรคสำคัญในการทำงาน โดยผู้ที่เป็นเจ้านายนั้นจะเข้ามาช่วงเริ่มต้นของการประชุม เพื่ออธิบายสาเหตุและความจำเป็น หลังจากกล่าวเปิดแล้วเจ้านายก็จะหายไป แต่ก่อนหายเขาจะต้องรับปากต่อที่ประชุมว่า เขาจะต้องทำสองอย่างต่อความเห็นที่ได้รับการเสนอขึ้นมา
ประการแรก 75 เปอร์เซ็นต์ ของความคิดเห็นที่เสนอนั้น เขาจะต้องบอกให้ชัดเจนในขณะนั้นเลยว่า จะรับหรือไม่รับ และอีก 25 เปอร์เซ็นต์ จะต้องได้รับการแจ้งว่าจะรับหรือไม่ภายในเวลา 30 วัน และจะกลับมาอีกครั้งเมื่อตอนท้ายของการประชุม เพื่อทำตามสิ่งที่ตนเองรับปาก
สำหรับจีอีเรื่องของ Workout กลายเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารแล้ว และทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่ามากขึ้น และในขณะเดียวกันก็ทำให้มีข้อเสนอแนะในการพัฒนาการทำงานที่ชัดเจน เรียกได้ว่าเป็นการนำระบบเข้ามาจับให้ผู้บริหารยอมเปิดใจรับฟังความคิดเห็นของพนักงานอย่างเป็นรูปธรรม