ปั้นพนักงานเป็น “Multi – purpose employee”

ปั้นพนักงานเป็น “Multi – purpose employee”
ผู้นำตามสั่ง Leader A La Carte : รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข กรุงเทพธุรกิจ วันจันทร์ที่ 02 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2552
เมื่อฤดูร้อนของปีที่แล้วดิฉันได้ไปท่องเที่ยวในประเทศสวิตเซอร์แลนด์กับคณะเพื่อนฝูง ซึ่งเป็นผู้บริหารขององค์กรต่างๆ ระหว่างการท่องเที่ยวคณะของเราตั้งข้อสังเกตในแง่การบริหารคนในประเทศสวิส ไว้อยู่ประการหนึ่งคือ ประเทศสวิสนี้เขาใช้คนคุ้มจริงๆ
ยกตัวอย่างคือ เมื่อเราเข้าไปรับประทานอาหารในภัตตาคารฟองดูว์ที่มีชื่อแห่งหนึ่งในเมืองลูเซิร์น ซึ่งภัตตาคารนี้มีขนาดใหญ่พอสมควร ประมาณด้วยสายตาว่าน่าจะจุคนได้ประมาณ 50 – 60 คน ภัตตาคารมี 2 ชั้น มีพนักงานที่ทำหน้าที่ต้อนรับแขก + จองที่ + รับโทรศัพท์ + รับคำสั่งอาหาร (รับออร์เดอร์) + เสิร์ฟอาหารและช่วยปรุงที่โต๊ะ + เก็บจาน + คิดเงินและรับเงินรวมทั้งหมดแค่ 2 คนเท่านั้น!
เข้าใจว่า 1 ใน 2 คนนี้น่าจะเป็นผู้จัดการเสีย 1 คน ส่วนจำนวนพ่อครัวนั้นเราไม่ทราบเพราะไม่มีโอกาสมองเห็น ภัตตาคารนี้มีลูกค้าเนืองแน่นตลอด เราจึงเห็นพนักงาน 2 คนนี้ทำงานโดยมิได้หยุดหย่อน 2 คนนี้มีประสิทธิภาพมากเพราะเราได้รับบริการที่รวดเร็วพอสมควร และเมื่อสังเกตเห็นการแต่งตัวก็เห็นว่าพนักงาน 2 คนนี้ จะใส่ชุดแบบเป็นเอี๊ยมมีกระเป๋าข้างหน้า 2 – 3 ใบ ใส่สมุดจดอาหาร ปากกา ส่วนที่เอวยังคาดกระเป๋าหน้าบรรจุเครื่องรูดบัตรเครดิตและมีสตางค์ทอนเตรียมไว้ด้วย
ดังนั้นพนักงานคนเดียวจึงทำหน้าที่ได้หลายอย่าง เป็นพนักงานที่อเนกประสงค์ทำได้สารพัด (Multi – purpose employee)
นี่ไม่ใช่สถานที่แห่งแรกที่ดิฉันเห็นพนักงานคนหนึ่งต้องทำหน้าที่หลายๆ อย่างและทำได้ดีด้วย อีกประเทศหนึ่งที่ดิฉันได้ไปเยือนเมื่อไม่นานมานี้คือ ประเทศอังกฤษ ณ โรงแรมเล็กๆ ที่ดิฉันไปพักนั้น มีพนักงานเพียง 2 คน ดูแลห้องพักจำนวน 20 ห้อง พนักงาน 2 คนนี้ผลัดกันทำหน้าที่ลงทะเบียนแขกที่เช็ค – อิน ยกกระเป๋าให้แขก สรรหาอุปกรณ์ต่างๆ ที่แขกขอเพิ่มเติม เสร็จแล้ววิ่งไปชงกาแฟ เตรียมอาหารเช้าให้แขกในช่วงเวลาอาหารเช้า ส่วนในรอบเย็นก็มีหน้าที่เพิ่มคือ ต้องไปประจำที่บาร์ เพื่อทำหน้าที่บาร์เทนเดอร์ด้วย
ตอนแรกดิฉันสงสัยว่าธุรกิจร้านอาหารหรือโรงแรมเหล่านี้คงเป็นธุรกิจครอบครัวที่มีสมาชิกในครอบครัวเป็นพนักงานถึงได้ทำงานกันแบบตัวเป็นเกลียว หัวเป็นนอตเช่นนี้
แต่ปรากฏว่ากิจการที่ดิฉันได้ไปใช้บริการเหล่านี้บางแห่งก็เป็นกิจการของครอบครัวและบางแห่งก็เป็นกิจการของกลุ่มธุรกิจ แต่พนักงานทั้งหลายเหล่านี้ล้วนมิใช่สมาชิกในครอบครัว พวกเขาเป็นบุคลากรที่จ้างจากภายนอกทั้งสิ้น
ดิฉันได้มีโอกาสพูดคุยกับเด็กหนุ่มในโรงแรมแห่งหนึ่งในประเทศอังกฤษ เขาเล่าให้ฟังว่านโยบายการทำงานของกลุ่มธุรกิจที่เป็นเจ้าของกิจการโรงแรมที่เขาทำงานด้วยนั้นเน้นสร้างบรรยากาศของโรงแรมที่พักให้เป็นแบบครอบครัว เป็นกันเอง บรรยากาศการทำงานก็เป็นแบบครอบครัว ไม่ต้องแต่งเครื่องแบบ แต่ความสะอาดของที่พักและคุณภาพของการบริการต้องได้มาตรฐาน
เราจึงได้เห็นภาพพนักงานหนุ่มสาวแต่งตัวง่ายๆ ต้อนรับแขกอย่างสุภาพ เป็นกันเอง มีข้อมูลทั้งหลายที่ควรรู้เพื่อตอบคำถามของแขก เช่น สถานที่ท่องเที่ยวใกล้เคียง สถานที่สำคัญ ข้อมูลรถไฟ รถประจำทาง ร้านอาหารและแหล่งชอปปิง เป็นต้น
การที่พนักงานเหล่านี้มีความรู้รอบและทำงานได้รอบด้านนั้นคงไม่ใช่เป็นเพราะเก่งเองโดยกำเนิดเพียงอย่างเดียวแน่ๆ แต่เป็นเพราะองค์กรมีระบบการคัดเลือกบุคลากรที่มีทัศนคติและศักยภาพที่สูงเป็นจุดเริ่มต้น
จากนั้นก็เป็นเรื่องของการฝึกอบรมที่มีบทบาทสำคัญในการแปรรูปพนักงานธรรมดาๆ ให้เป็นพนักงานอเนกประสงค์ ทำงานต่างๆ และแก้ไขปัญหาได้เองโดยไม่ต้องถามผู้บังคับบัญชาทุกขณะจิต ส่วนเทคนิคในการฝึกอบรมพนักงานให้เก่งหลายๆ ด้านจะทำอย่างไร จะนำไปคุยต่อในสัปดาห์หน้าค่ะ
ทั้งนี้มีข้อแนะนำอีกข้อหนึ่งที่สำคัญมากในการปั้นพนักงานให้เป็น Multi – purpose employee ก็คือ ตัวของผู้บริหารต้องเป็นคนใจกว้าง ทำงานแบบกระจายอำนาจ (Decentralization) จึงจะทำให้แนวทางบริหารงานแบบนี้ประสบความสำเร็จเพราะถ้าผู้บริหารใจแคบ หวงอำนาจ ไม่ปล่อยให้พนักงานตัดสินใจได้เอง อย่างนี้ก็ไปไม่รอด
การทำงานยุคปัจจุบันนี้ต้องการความรวดเร็ว และความรวดเร็วจะเกิดขึ้นได้เพราะใช้ระบบการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two – way communication) เปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิดเห็น ได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ให้คิดเองและมีอำนาจตัดสินใจได้เองในหลายๆ เรื่อง
หากผู้บริหารไม่ไว้ใจใครนอกจากตัวเอง ก็คงต้องก้มหน้าก้มตาทำงานหลายๆ ชิ้นเองไปคนเดียวก็แล้วกัน!
________________________________________
สร้าง Multi-purpose employee ด้วย Cross – training
Leader A La Carte ผู้นำตามสั่ง : รศ.ดร. ศิริยุพา รุ่งเริงสุข กรุงเทพธุรกิจ วันจันทร์ที่ 09 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2552
สัปดาห์ที่ผ่านมาดิฉันเล่าให้ฟังถึงประสบการณ์จากการเดินทางในยุโรปแล้วพบเห็นว่าประเทศเหล่านี้มีการบริหารและใช้พนักงานอย่างคุ้มค่า (ซึ่งไม่ใช่ทารุณนะคะ!) โดยพนักงานคนหนึ่งๆ สามารถทำงานได้หลายหน้าที่
ทั้งนี้ดิฉันพบว่าถ้าเป็นธุรกิจประเภทโรงแรมหรือร้านอาหารก็จะมีการใช้พนักงานระดับล่างหรือระดับปฏิบัติการ (Operations level) ในงานหลากหลายหน้าที่ เช่น เป็นทั้งพนักงานต้อนรับแขก ลงทะเบียนผู้เข้าห้องพัก เสิร์ฟอาหาร คิดเงิน-ทอนเงิน เสร็จเรียบร้อย
อย่างไรก็ตามใช่ว่าจะมีแต่ต่างประเทศที่ใช้งานพนักงานได้อเนกประสงค์ ในประเทศไทยของเราก็มีอยู่หลายแห่งที่พยายามฝึกฝนพนักงานให้มีความสามารถหลายอย่าง
ดิฉันเคยมีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารโรงงานอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ที่เป็นกิจการ MNC อยู่ท่านหนึ่ง ท่านเล่าให้ฟังว่าในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำ โรงงานไม่(อยาก)มีนโยบายปลดคนออก แต่ก็ไม่มีนโยบายจ้างคนเพิ่ม หากมีคนเกษียณหรือลาออก แนวทางประหยัดงบประมาณคือ ขอให้พนักงานสร้างทักษะเพิ่มเติมในการทำงาน
อะไรที่ไม่จำเป็นหรือทำได้เองไม่ต้องจ้างคนนอกก็พยายามทำเอง เช่น พนักงานรับโทรศัพท์หรือโอเปอเรเตอร์ที่โรงงานมีอยู่ 3 คน ซึ่งเคยทำหน้าที่รับสาย-สับสายโทรศัพท์ซึ่งการรับสาย-สับสายบ่อยๆ ก็มักจะทำให้มีเหตุโทรศัพท์ขัดข้องอยู่บ่อยๆ และก็ต้องเรียกช่างมาซ่อม เสียทั้งเวลาและเงิน ทางโรงงานจึงส่งโอเปอเรเตอร์เหล่านี้ไปเรียนทักษะการซ่อมสายโทรศัพท์ ทำให้พวกเธอเหล่านี้สามารถแก้ปัญหาเรื่องโทรศัพท์ขัดข้องได้ในระดับหนึ่งที่น่าพอใจ
นอกจากนี้ในเรื่องของการใช้งานอุปกรณ์สำนักงานต่างๆ เช่น คอมพิวเตอร์ เครื่องถ่ายเอกสาร ซึ่งมีการขัดข้องเสียหายบ่อยๆ นั้น อีกเช่นกันที่ทางโรงงานก็จัดฝึกอบรมให้พนักงานมีความรู้เบื้องต้นในการดูแลรักษาและซ่อมแซมเครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ เป็นการประหยัดงบซ่อมบำรุงไปได้ส่วนหนึ่ง
ตัวอย่างที่ดีอีกกรณีหนึ่งคือ การที่ดิฉันได้เห็นพนักงานรักษาความปลอดภัยของธนาคารบางแห่งที่นอกจากจะทำหน้าที่ดูแลรักษาความปลอดภัยแล้ว หากในบางช่วงเวลาที่มีลูกค้ามาใช้บริการมากจนพนักงานในธนาคารดูแลไม่ทัน เขาจะเดินเข้ามาทักทายลูกค้าและช่วยเหลือชี้ช่องทางติดต่อ และหยิบแบบฟอร์มต่างๆ ให้ลูกค้าด้วย เป็นการช่วยกันคนละไม้ละมือ อย่างไรก็ตามขออย่าช่วยลูกค้าจนลืมกวาดตามองดูอาชญากรด้วยก็แล้วกัน
ตัวอย่างต่างๆ ที่นำมาแสดงนี้เป็นตัวอย่างทั้งในและต่างประเทศเรื่องที่พนักงานระดับปฏิบัติการมีทักษะในการทำงานหลายอย่างนอกจากหน้าที่งานโดยตรงของตน และสำหรับพนักงานในระดับสูงขึ้นไปคือ พวกหัวหน้างานและผู้จัดการนั้น ดิฉันมีข้อเสนอแนะดังนี้คือ ให้ใช้หลักการ Cross – training (ฝึกอบรมข้ามงานและ/หรือฝึกอบรมข้ามแผนก) ในการพัฒนาพวกเขา
อันที่จริงแล้วการทำ Cross – training นั้น สามารถใช้กับพนักงานทุกระดับและทุกแผนก แต่มักนิยมทำกับพนักงานระดับหัวหน้างานและผู้จัดการขึ้นไป เพราะองค์กรต้องการให้พนักงานระดับนี้มีความรู้ทั้งลึก (Depth) และกว้าง (Width) ในการทำงานเพื่อที่จะสามารถทำงานในตำแหน่งบริหารที่ต้องประสานงานกับแผนกอื่นๆ และดูแลพนักงานในหน่วยต่างๆ ได้อย่างรอบรู้จริงๆ
องค์กรญี่ปุ่น เช่น กลุ่มซิว เนชั่นแนล หรือองค์กรอเมริกัน เช่น ซิตี้แบงก์ก็ใช้วิธีฝึกอบรมพนักงานที่รับเข้าทำงานใหม่ในตำแหน่งระดับหัวหน้า หรือเตรียมตัวเป็นหัวหน้าให้ไปทำงานในแผนกงานต่างๆ ขององค์กรประมาณ 3 เดือน – 1 ปีก่อนที่จะกลับมาทำงานในแผนกของตน
พนักงานใหม่จะได้เข้าใจวัฒนธรรมองค์กร เข้าใจกระบวนการทำงานในภาพรวมทั้งหมดและได้รู้จักกับพนักงานต่างๆ พอกลับมาทำงานในแผนกของตนก็จะเข้าใจว่าควรจะทำงานอย่างไรจึงจะประสานงานกับแผนกอื่นๆ ได้อย่างราบรื่นไร้รอยตะเข็บ และเวลาขอความช่วยเหลือสนับสนุนจากเพื่อนร่วมงานในแผนกอื่นๆ ก็จะเป็นเรื่องง่ายดายขึ้นเพราะมีสัมพันธภาพที่ดีต่อกันเป็นพื้นฐาน
การฝึกงานข้ามแผนกถือเป็น Cross – training ที่สร้างทักษะความรู้ในเรื่ององค์ความรู้รวมเกี่ยวกับบริษัท (A holistic view of organization) แต่ก็ยังมี Cross – training อีกประเภทหนึ่งที่องค์กรควรให้ความสนใจคือ การให้พนักงานในแผนกเดียวกันสับเปลี่ยนเรียนรู้หน้าที่งานของกันและกัน เพื่อที่เวลามีงานเข้ามามากๆ หรือขาดคน จะได้ช่วยกันทำงานของคนอื่นๆ ได้
ในอดีตกว่าสิบปีมาแล้วบริษัทที่ฝึกอบรมพนักงานให้มีทักษะรอบตัว เช่น Caterpillar นั้น สามารถเอาตัวรอดฝ่าวิกฤติเมื่อพนักงานในสหภาพแรงงานประกาศนัดหยุดงานกันหลายร้อยคน ทั้งนี้เพราะพนักงานที่เหลืออยู่ในบริษัทและไม่ได้ร่วมเดินขบวนประท้วงด้วยนั้นสามารถทำงานของพนักงานที่หยุดงานประท้วงได้โดยไม่ขาดตกบกพร่อง เจอแบบนี้สหภาพฯเลยจืดไปเลย…
เห็นประโยชน์สารพัดของ Cross – training แบบนี้แล้ว อย่าลังเลรอช้ารีบปั้นพนักงานให้เป็นพนักงานอเนกประสงค์กันดีกว่านะคะ ถือเป็นกลยุทธ์แก้จนอย่างหนึ่งทีเดียวของทั้งพนักงานและองค์กร

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *