ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 9


ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 9 คำตำหนิติเตียน

เรื่องธรรมดาของคนเราที่ย่อมจะคิดว่า การที่ลูกค้ามาต่อว่า ( ตำหนิ ติ ติง ) เป็นเรื่องไม่ดี หากเป้าหมายของคุณคือ การรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการมากขึ้น เป้าหมายของคุณก็ควรจะเป็นการทำธุรกิจที่ซึ่งไม่มีคำตำหนิจากลูกค้าเลย ก็จริงอยู่ที่เป้าหมายของคุณควรเป็นการทำอะไรให้ดีพร้อม สมบูรณ์แบบ อย่างไรเสียก็ย่อมมีข้อบกพร่องหรือล้มเหลวอยู่เสมอและมีช่องให้เสียงติติงเล็ดลอดเข้ามาอยู่เป็นนิจบ้างในบางจุด หากคุณมั่นใจที่จะทำงานให้ดีไร้ที่ติจริงๆ คุณมีหน้าที่ที่จะนำคำตำหนิทั้งหลายมาเปิดอ่านแล้วศึกษาหาบทเรียนจากมัน
มีปัจจัยอยู่ 2 ประการที่มีผลต่อจำนวนคำติติงที่ได้รับ
ปัจจัยแรก คือ จำนวนสิ่งผิดพลาดที่ได้กระทำไปแล้ว
ประการที่สองคือ การคาดหวังของลูกค้าที่จับตามองว่า คุณจะกำจัดกับคำตำหนิของเขาอย่างไร แต่ข้อนี้มักจะถูกลืมอยู่เสมอ
เป้าหมายของคุณคือต้องการเป็นบริษัทที่ “ ทำเพื่อลูกค้า” คุณต้องทำในสิ่งที่ตรงข้าม และทำให้บรรลุผลด้วย อีกประการที่ต้องพึงระวัง บริษัทที่กำจัดเสียงติของลูกค้าออกไปได้นั้นมักจะยินดีปรีดาเห็นตัวเลขการตำหนิลดลง บางบริษัทวัดผลการทำงานด้านบริการของตนด้วยจำนวนคำตำหนิที่ได้รับ พอเห็นจำนวนคำตำหนิของลูกค้าลดลงก็ดีใจว่าเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงความก้าวหน้าในการทำงาน โดยข้อเท็จจริงแล้ว จำนวนคำตำหนิลดลงไม่ได้แปลว่าปัญหาของลูกค้าลดลง ถ้าคุณลดจำนวนการติลงโดยมิได้ลดปัญหาของลูกค้า ผลที่ได้รับในระยะยาวก็คือ คุณกำลังลดจำนวนลูกค้าของคุณลง
นอกจากคุณมีหน้าที่ที่จะนำคำตำหนิทั้งหลายมาเปิดอ่าน กางหูฟังแล้ว คุณยังต้องสนับสนุนลูกค้าที่มีปัญหาทุกรายให้ได้ระบายสิ่งที่เขาค้างคาในใจ เพระเหตุผล 2 ประการ
ประการแรก ปัญหาของลูกค้าบอกว่าบริษัทคุณมีความบกพร่อง แต่เป็นโอกาสที่ไม่เพียงทำให้มีโอกาสแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาดกลับสู่สภาพดี ยังให้โอกาสคุณปรับปรุงสัมพันธภาพระหว่างคุกับลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย
1 ก่อนเกิดปัญหา : ลูกค้าพอใจ
2 ปัญหาเกิดขึ้น : ลูกค้าไม่ค่อยพอใจ
3 รับมือกับการติได้ดี : ลูกค้าพอใจ
กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากรับมือกับการติได้ดีแล้วจะเรียกศรัทธาจากลูกค้ากลับคืนมาเป็นความพอใจเหมือนก่อนเกิดปัญหา
สิ่งที่เราเข้าใจกันมาตลอดนั้นผิด แบบจำลองของจิตใจลูกค้าที่แท้จริงเป็นดังนี้
1 ก่อนเกิดปัญหา : ลูกค้าพอใจ
2 ปัญหาเกิดขึ้น : ลูกค้าไม่ค่อยพอใจ
3 รับมือกับการติได้ดี : ลูกค้าพอใจ มากขึ้นกว่าเก่า
การรับมือกับการติได้ดีเปรียบเสมืนการเตะลูกเข้าไปตุงตาข่าย มันจะทำให้สายใยความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเหนียวแน่นยิ่ง ทำให้เขาหรือเธอกลับมาทำธุรกิจกับคุณมากขึ้น หากมองในแง่ผลประโยชน การรับมือกับการติได้ดีที่กล่าวมานั้น เป็นแค่ส่วนยอดที่โผล่พ้นน้ำของภูเขาน้ำแข็ง ผลประโยชน์ที่แท้จริงที่จะคืนกลับมานั้นยังมีอีกมหาศาล การติที่คุณได้รับเป็นแค่ตัวอย่างของปัญหาที่มีอยู่เพียงแง่เดียวเท่านั้น
โดปกติคนเรามักโน้มเอียงมองการติติงของลูกค้าในแต่ละเรื่องเป็นแค่อิฐก้อนเดียว เขาโยนมาเรารับได้ดีก็จบ แต่ในความเป็นจริง การติที่คุณได้รับนั้นมักจะเป็นภาพแทนสิ่งต่างๆมากมายหลายเรื่อง เพราะเราไม่มีทางรู้เลยว่าลูกค้าเจอปัญหาแล้วไม่ติติงเรา อะไรจะเกิดขึ้น ส่วนใหญ่จะเอาไปเล่าสู่กันฟังอยู่เสมอ ลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งชอบนำสิ่งที่ตนเองพบเห็นไปเล่าให้คนอื่นฟัง มีจำนวนมากกว่าลูกค้าที่พอใจถึง 20 เท่า สมมติคุณมีลูกค้าที่พอใจอยู่ 95 % ส่วนที่ไม่พอใจ 5 % คุณอาจถูกล่อให้คิดว่าเป็นสภาพการณ์ดีพอใช้

ลูกค้าที่ไม่พอใจ 5 ราย
นำประสบการณ์ที่ไม่ดีไปเล่าให้คนอื่นฟังอีก 20 คน = คน 100 คน ได้ยินเรื่องไม่ดีเกี่ยวกับบริษัทคุณ
ลูกค้าที่พอใจ 95 ราย
นำประสบการณ์ดีๆไปเล่าให้คนอื่นฟังรายละ 1 คน= คน 95 คนได้ยินเองดีๆเกี่ยวกับบริษัทคุณ

ดังนั้นแม้คุณจะมีลูกค้าที่พอใจถึง 95% คุณก็ยังเป็นฝ่ายแพ้ในแง่การโฆษณาแบบปากต่อปาก ซึ่งธุรกิจทุกประเภทต้องการโฆษณาแบบนี้กันทั้งนั้น การรับมือกับการติจึงเปรียบเสมือน “โอกาสในวิกฤติ” ที่ควรจะรีบฉกฉวยทำให้เกิดประโยชน์ เพราะฉะนั้นเป้าหมายของคุณควรจะเป็นได้รับคำติในจำนวนเท่ากับปัญหาที่เกิดขึ้น หมายความว่า จะไม่มีปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขเหลือไว้ แต่อย่าไปคิดว่า ถ้างั้นก็หาสาเหตุทำอะไรผิดๆ เพื่อที่จะได้แก้ไขให้ลูกค้าพอใจมากขึ้น ตรงนี้คือกับดักที่คุณต้องระวัง
ดังนั้นการควบคุมคุณภาพจึงควรเล็งไปที่การลดจำนวนสาเหตุที่ทำให้เกิดการติ ทัศนคติการบริการควรจะตั้งมั่นอยู่ที่ “เมื่อใดมีมูลเหตุที่ทำให้เกิดการตำหนิเกิดขึ้นได้ มูลเหตุนั้นจะต้องแปรออกมาเป็นการติจริงๆมิใช่กลายเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจ ” ประโยชน์กับจากการรับมือกับคำตำหนิอย่างเหมาะสม 2 ประการคือ เราสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าที่ตำหนได้ กับเราสามารถลดวามเสียหายที่เกิดจากปัญหาต่างๆที่เราไม่ได้รับการตำหนิ ทังสองประการนี้ถือเป็นประโยชน์มหาศาล ยังมีโบนัสแถมให้อีก คำตำหนิทำให้เรามีโอกาสปรับปรุงสิ่งที่เสนอให้ลูกค้า เป็นเรื่องของการเรียนรู้ความผิดพลาด ทุกครั้งที่มีเสียงต่อว่าจากลูกค้า วิธีรับมือกับคำตำหนิควรจะเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมการปรับปรุงบริษัททั้งหมด เพราะมันจะเปลี่ยนคำตำหนิจากที่เป็นภาระด้านต้นทุนให้กลายเป็นโอกาสทำกำไร
คงเห็นกันแล้วนะครับว่าประโยชน์ที่จะได้รับจากคำตำหนิของลูกค้ามีมหาศาลแค่ไหน เรื่อที่สำคัญมากนี้กลับทำให้ถูกต้องได้ค่อนข้างง่ายเอามากๆมาดูกันว่าจะทำอย่างไร
1 ขอโทษทันที
ถ้าลูกค้าเจอปัญหา ไม่ว่าเรื่องใดก็ตาม ควรจะขอโทษที่เหตุการณ์นั้นเกิดขึ้น คุณต้องขอโทษลูกค้าทันที เพื่อช่วยให้กระบวนการที่เหลือดำเนินต่อไปได้
2 เชื่อลูกค้า
ลูกค้าที่ไม่จริงใจ และหาทางเอาเปรียบจากกระบวนการรับคำร้องเรียนนั้น เป็นสัดส่วนที่น้อยมาก ทำให้บริษัทหลายแห่งรับคำร้องเรียนทุกเรื่องด้วยความสงสัยจนกลายเป็นระแวงลูกค้าส่วนใหญ่ที่ซื่อตรงและจริงใจ ลองพิจารณากระบวนการับคำร้องเรียน วิธการเหล่านั้นมีการตั้งข้อสงสัยเกี่ยวกับลูกค้าในแง่มีพิรุธหรือบริสุทธิ์บ้างไหม? เราสามารถสร้างระบบป้องกันการใช้กระบวนการร้องเรียนในทางที่ผิดได้ โดยมทำให้เกิดบรรยากาศของความระแวงขึ้นมา(ซึ่งมักจะทำให้ลูกค้าเลิกคิดที่จะมาให้ข้อมูล)
3 อย่าทำให้ลูกค้าคิดว่าเขาเป็นฝ่ายผิด
“ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ ” เราจะต้องไม่ทำให้ลูกค้าเป็นฝ่ายผิด เพราะเราไม่มีทางชนะใจลูกค้าได้เลยถ้าไปทำเช่นนั้น ในทางตรงข้าม จะทำให้เราเสียลูกค้าไปอย่างแน่นอน ลูกค้าอาจจะไม่ใช่ฝ่ายถูกเสมอไป แต่ไม่มีประโยชน์อันใดเลยที่เราจะไปบอกว่าเขาเป็นฝ่ายผิด และที่เป็นอยู่จริงคือ ลูกค้าจะไม่มีวันยกโทษให้คุณเลยถ้าคุณทำกับเขาเช่นนั้น
4 อย่าโยนกลอง ยอมรับผิดชอบ
บ่อยครั้งที่ลูกค้าของคุณเจอปัญหาที่เกิดจากการกระทำของคนอื่น เรายอมรับว่าปัญหาของลูกค้าเป็นปัญหาของเราอยู่เสมอ เราจะไม่ผลักลูกค้าให้ไปหาใคร เราจะทำจนแน่ใจว่าลูกค้าจากไปด้วยความพึงพอใจ ไม่มีอะไรทำให้ลูกค้าโกรธมากไปกว่าการปัดความรับผิดชอบจากคนนี้ไปให้คนนั้น พยายามทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะติเพียงครั้งเดียวเท่านั้น ต้องยอมรับความจริงว่า ลูกค้ามีปัญหาก็เป็นเหตุผลเพียงพอแล้วที่เราจะถือเป็นความรับผิดชอบที่จะต้องแก้ไขให้ได้
5 พยายามจัดการกับคำติให้เร็วที่สุด
เมื่อลูกค้าตำหนิ คุณจำเป็นต้องใช้เวลาตรวจสอบก่อนที่จะตอบลูกค้าได้อย่างเต็มที่ เรื่องนี้อาจจะใช้เวลาบ้าง หากหลีกเลี่ยงการตรวจสอบไม่ได้จริงๆ ก็ให้ตอบไปก่อนทันทีด้วยการขอโทษที่ลูกค้าต้องเจอปัญหาแล้วอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงขั้นตอนที่เรากำลังจะทำต่อ
6 เหนืออื่นใด ให้ลูกค้ารับรู้และเข้าใจว่าเรายินดีต้อนรับคำติด้วยความเต็มใจ
วิธีโฆษณาประชาสัมพันธ์ความจริงที่คุณยินดีต้อนรับคำติที่ได้ผลมากที่สุดคือ การรับมือกับคำติอย่างถูกต้องเหมาะสม ในการจัดทำระบบรับมือกับการติขึ้นมาใหม่นั้น อาจจะทำด้วยการติดประกาศ โฆษณา ส่งจดหมายโดยตรง หรือผ่านทางสื่อใดๆก็ได้ที่เห็นว่าเหมาะสม ข้อความเน้นต้องสื่อให้ชัดเจนว่าคุณยินดีต้อนรับคำติในฐานะที่เป็นวิธีการหนึ่งซึ่งจะช่วยปรับปรุงงานบริการของคุณ นอกจากนั้น คุณยังต้องขายให้พนักงานของคุณด้วย เพื่อที่พวกเขาจะได้มองการติเป็นโอกาสที่จะให้ริการลูกค้า มิใช่เป็นการตำหนิพวกเขา
7 ท้ายสุด อย่าลืมขอบคุณลูกค้าที่ให้คำติโดยเด็ดขาด
หากคุณสร้างทัศนคติที่ถูกต้องต่อการติได้ คุณจะมีความรู้สึกชื่นชมลูกค้าที่มาติเราอย่างจริงใจ แสดงความรู้สึกซาบซึ้งออกมาให้ลูกค้ารับรู้และอธิบายให้ลูกค้าใจด้วยว่าเหตุใดคุณจึงรับฟังคำตำหนิอย่างจริงจัง
ข้อควรจำสำหรับบทนี้คือ คุณสามารถเปลี่ยนคำตำหนิให้เป็นผลประโยชน์ของบริษัทคุณและคุณควรที่จะทำด้วย


Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *