เหลียวหลังแลหน้า…บุคลากรด้านบริการ

เหลียวหลังแลหน้า…บุคลากรด้านบริการ

รศ. ดร. ธีรยุส วัฒนาศุภโชค คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
บุคลากรที่เกี่ยวกับงานบริการลูกค้านั้น ยังไม่ได้รับการใส่ใจเท่าที่ควร ทั้งเรื่องของผลตอบแทนและการฝึกอบรม ทั้งๆ ที่เสมือนหน้าต่างของกิจการที่จะเปิดออกสู่สาธารณชน
Customer is the king ยังถือว่าเป็นวลีที่ไม่ตกยุค เนื่องจากลูกค้าก็นับว่าเป็นกล่องดวงใจของกิจการที่ไม่ยอมให้ใครคว้าไปง่ายๆ เพราะมิฉะนั้น ทั้งฐานรายรับและภาพลักษณ์ของกิจการต้องถดถอยอย่างมากทีเดียว การทำให้ลูกค้าติดอกติดใจประทับใจมิรู้ลืมนั้น จึงถือเป็นสุดยอดปรารถนาของทุกกิจการ
และแน่นอนว่า การที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจกับกิจการดังที่กล่าวมาแล้วนั้น หนึ่งในปัจจัยหลักก็หนีไม่พ้น “การให้บริการกับลูกค้า” นั่นเอง ซึ่งบ่อเกิดของความเป็นเลิศทางการให้บริการนั้น ก็คือ บุคลากรที่เปี่ยมไปด้วยทักษะและจิตใจที่จะรักงานบริการกับลูกค้า มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ และมุ่งมั่งที่จะทำให้เกิดบริการที่ดีที่สุดต่อลูกค้า ซึ่งคุณลักษณะที่กล่าวข้างต้น ก็หาไม่ได้ง่ายๆ นะครับ
ดังนั้น พนักงานที่ให้บริการใกล้ชิดโดยตรงกับลูกค้า ในที่นี้ขอเรียกว่า “บริกร” แล้วกันนะครับ หมายความรวมถึง ทั้ง พนักงานขาย พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายบริการลูกค้า คอลล์เซ็นเตอร์ พนักงานต้อนรับ หรือรวมเจ้าหน้าที่ส่วนหน้าที่มีการติดต่อสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าภายนอก ก็ถือว่าคนกลุ่มนี้ เป็นพระเอกนางเอกกันเลยทีเดียว ที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ผ่านทางบริการที่ตรงใจด้วย
อย่างไรก็ตาม บุคลากรส่วนหน้าที่รับหน้าเสื่อกับลูกค้าโดยตรงนี้ มักจะไม่ได้รับการเหลียวแลหรือให้ความสำคัญจากกิจการมากเท่าที่ควรนะครับ ซึ่งจากผลการสำรวจที่ตีพิมพ์ใน บิสซิเนส วีค ปรากฏว่า พนักงานที่บริการลูกค้าและติดต่อข้องเกี่ยวกับลูกค้าโดยตรง มีค่าแรงต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของบุคลากรโดยทั่วไปในกิจการมาก
จากสถิติของแรงงานในสหรัฐอเมริกานั้น อัตราเงินเดือนโดยเฉลี่ยเท่ากับ 39,200 เหรียญ แต่เจ้าหน้าที่ด้านการบริการลูกค้าและนักการตลาดทางโทรศัพท์ (Telemarketer) ได้รับค่าแรงไปเพียงไม่ถึง 30,000 เหรียญเท่านั้น แต่ก็นับว่าได้รับเงินเดือนไปสูงที่สุดแล้ว เมื่อเปรียบเทียบกับพนักงานบริการลูกค้าในส่วนอื่นๆ
โดยจะตามมาด้วย เจ้าหน้าที่ต้อนรับลูกค้าส่วนหน้า ได้รับเงินเดือนรายปีประมาณ 26,500 เหรียญ ส่วนพนักงานขาย ได้รับเงินเท่ากับ 24,000 เหรียญ พนักงานที่ทำหน้าที่ติดต่อให้บริการลูกค้าหน้าเคาน์เตอร์ (Teller) ได้รับเงินเดือนเท่ากับ 22,500 เหรียญเท่านั้น ซึ่งนับว่าต่ำกว่าค่าเฉลี่ยเกือบครึ่งหนึ่งทีเดียวครับ ทั้งๆ ที่ต้องรับหน้ากับลูกค้าหลากรูปแบบ ทั้งขี้วีน จู้จี้ เอาใจยาก เรื่องมาก ช่างร้องเรียน ฯลฯ สารพัดรูปแบบ
ดังนั้น การที่จะสรรหาพนักงานที่จะให้บริการลูกค้าได้ดี และเป็นเสมือนหนึ่งหน้าตาของกิจการต่อบุคคลภายนอกนั้น จึงหายากขึ้นเรื่อยๆ เพราะค่าตอบแทนก็น้อย แถมงานยังมีความกดดันมาก ยิ่งในต่างประเทศการร้องเรียนเป็นเรื่องปกติธรรมดา ต้องรับมือกันอย่างมากทีเดียว ทำให้บุคคลทั่วไปที่มีทางเลือกมากกว่า มีทักษะสูงๆ ก็ไม่ค่อยอยากจะเข้ามาอยู่ในแวดวงการให้บริการลูกค้าเท่าไร
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นอกจากเรื่องค่าแรงที่ต่ำเตี้ยแล้ว บุคลากรกลุ่มนี้ ยังได้รับการฝึกอบรมพัฒนาจากกิจการน้อยอีกด้วยครับ ซึ่งจากการสำรวจการฝึกอบรมสอนงานของพนักงานในกลุ่มให้บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) และแยกเป็นโซนของโลกด้วย ปรากฏว่า พนักงานกลุ่มนี้ในยุโรปและอังกฤษ มีจำนวนชั่วโมงการสอนงานต่อเดือน 25 ชั่วโมง ซึ่งนับว่าสูงที่สุดในโลกแล้ว เมื่อเทียบกับทวีปอื่นๆ ตามมาด้วย แถบแอฟริกาและตะวันออกกลาง ประมาณ 14 ชั่วโมง อเมริกาเหนือ ประมาณ 13 ชั่วโมง เอเชียแปซิฟิก 11 ชั่วโมงต่อเดือนเท่านั้นเองครับ เห็นได้เลยครับว่า ในแถบบ้านเรายิ่งได้รับการพัฒนาน้อยที่สุดเลยทีเดียว
จากข้อมูลที่กล่าวมา ยิ่งแสดงให้เห็นว่าบุคลากรที่เกี่ยวกับงานบริการลูกค้านั้น ยังไม่ได้รับการใส่ใจเท่าที่ควร ทั้งเรื่องของผลตอบแทนและการฝึกอบรม ทั้งๆ ที่เสมือนหน้าต่างของกิจการที่จะเปิดออกสู่สาธารณชน ให้เห็นถึงความสวยงามภายในกิจการ แต่กลับเป็นงานที่ดูเหมือนจะได้รับความสำคัญน้อย ทำให้บุคลากรส่วนนี้อาจจะมีขวัญกำลังใจลดน้อยลง อัตราการหมุนเวียนก็น่าจะสูงตามไปด้วย
เหตุผลหนึ่ง อาจจะเนื่องจากทัศนคติของผู้บริหารหลายท่าน ที่มองว่างานบริการลูกค้าเหล่านี้ ไม่จำเป็นต้องมีทักษะความเชี่ยวพิเศษมากมายนัก เมื่อเทียบกับงานที่ต้องใช้ทักษะการวิเคราะห์วิจัยเชิงวิชาการมากกว่า จึงไม่เล็งเห็นความสำคัญเท่าที่ควร ทั้งยังมองว่า หากลาออกก็หาคนมาแทนได้ไม่ยากไม่เย็นนัก เนื่องจากมักจะไม่ได้ต้องการคุณวุฒิทางการศึกษาสูงเท่างานในออฟฟิศอื่นๆ
แต่แท้ที่จริงแล้ว ทัศนคติดังกล่าว อาจคลาดเคลื่อนจากความเป็นจริงไปมาก เนื่องจากงานบริการลูกค้าเหล่านี้ ต้องการใช้ทักษะสูงมากทีเดียว และเป็นทักษะที่ยากจะสอนกันในโรงเรียนหรือมหาวิทยาลัยใดได้ง่าย นั่นคือ ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ ซึ่งแต่ละคนที่จะเป็นที่รักใคร่ของลูกค้าได้นั้น นับว่าต้องมีลักษณะเฉพาะตัวที่หาได้ยาก มีความอดทน แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี มีความเป็นผู้ใหญ่พอ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ต้องผ่านการหล่อหลอมจากประสบการณ์ชีวิตอย่างจริงจังครับ
ดังนั้น จึงอาจจะต้องมีการวิเคราะห์ประเมินค่างานกันว่างานที่เกี่ยวกับลูกค้าโดยตรงแบบนี้ ควรต้องมีการให้ค่าของคะแนนความกดดัน ความสำคัญต่อความสำเร็จของกิจการ รวมถึง ค่าของทักษะและความสามารถเฉพาะตัวที่สูงขึ้นด้วย เพื่อที่จะทำให้เป็นการสร้างแรงจูงใจให้คนรุ่นใหม่มีความสนใจในงานด้านนี้มากขึ้น
รวมถึงต้องให้ การยอมรับนับถือในงานดังกล่าวมากขึ้นด้วยครับ ไม่ได้มองว่างานแบบนี้ ใครก็ทำได้ เป็นงานแบบไม่ต้องใช้ทักษะ เหมาะสำหรับคนที่ไม่มีทางเลือกทางอื่นๆ แล้วเท่านั้น ซึ่งคงต้องสื่อสารผ่านทางผู้บริหารระดับสูงของกิจการกันเลย ถึงความสำคัญของบุคคลที่จะมาดำรงตำแหน่งดังกล่าว ว่ามีความสำคัญไม่แพ้วิศวกรเก่งๆ ที่มาคิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่ๆเช่นกัน เพราะหากสินค้าดี แต่การนำเสนอและสื่อสาร ดูแลลูกค้าให้ใช้สินค้านั้นไม่ราบรื่น ก็ยากที่จะประสบความสำเร็จได้ครับ
นอกจากนี้การฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรด้านบริการลูกค้า ก็ยังควรมีความต่อเนื่องเพียงพอ ไม่แพ้งานหน้าที่อื่นๆ เช่นกันครับ รวมถึงอาจต้องมีการถ่ายเททักษะแนวคิดข้อมูลเกี่ยวกับการบริการลูกค้าดังกล่าว ลงฐานข้อมูลการจัดการความรู้ของกิจการไว้ด้วย เพื่อที่จะสามารถช่วยให้บุคลากรคนอื่นๆ เรียนรู้ข้อมูลจากหลากกรณีของการบริการลูกค้าต่างๆ และนำไปเตรียมความพร้อม เพื่อสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับงานบริการทั่วทั้งกิจการด้วยครับ

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *