เรียนรู้จากคู่แข่ง

เรียนรู้จากคู่แข่ง
ดิฉันเพิ่งได้มีโอกาสสัมผัสการเตรียมการจัดประชุม World Bank และ IMF ที่จะจัดที่สิงคโปร์ในเดือนกันยายนที่จะถึง สัมผัสไปสัมผัสมา เริ่มหนาวค่ะ

ในแง่หนึ่ง ประเทศไทยและสิงคโปร์ถือเป็นเพื่อนบ้านที่ดีต่อกัน แต่ในอีกแง่หนึ่ง ประเทศทั้งสองก็ต้องแข่งขันชิงดำกันในหลายเวที เช่นเวทีการจัดประชุม การจัดสัมมนาระดับนานาชาติ ที่เจ้าภาพต้องเลือกว่าจะมาไทย หรือไปสิงคโปร์ดีหนอ

สาเหตุสำคัญที่ทำให้เกิดอาการหนาวสั่นหวั่นใจ เพราะความมีประสิทธิภาพระดับมหากาฬของเพื่อนบ้าน “เล็กๆ” ที่มีระบบบริหารจัดการที่ยิ่งใหญ่ไม่แพ้ใครๆ ในโลก

ดิฉันขอยกตัวอย่างในการเตรียมการรับงานนี้ ซึ่งถือเป็นงานที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเท่าที่สิงคโปร์เคยจัด อาทิเช่น

การเตรียมการด้านสถานที่

ใครได้ไปเยือนสิงคโปร์ช่วงนี้จะถือว่าโชคดี เพราะบ้านเมืองของเขาที่ปกติสวยสะอาดอยู่แล้ว ยิ่งงามละไมใสปิ๊งยิ่งกว่าเดิม

นับตั้งแต่สนามบินชางงีที่ไม่เป็นสองรองใครในภูมิภาค ทั้งเรื่องความโอ่อ่า สวยงาม และที่สำคัญความสะดวกของผู้ใช้บริการ การปรับปรุงพัฒนาให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกและสิ่งบันเทิงที่แปลกใหม่เป็นระยะๆ ให้ผู้เดินทางตื่นตาตื่นใจ ไม่ว่าจะเป็นการโชว์งานศิลปะ การมีศิลปินเล่นดนตรีสดๆ ตั้งแต่เปียโนคลาสสิกถึงวงกีตาร์ห้าดาวให้ฟัง มีโรงหนังให้นั่งชมฟรี สารพัดจะมีของใหม่ๆ เพื่อเอาใจผู้เดินทาง

นอกจากนั้น เส้นทางการเดินทางจากสนามบินสู่ใจกลางเมือง ก็อลังการด้วยไม้ดอก ด้วยต้นไม้ใหญ่ร่มครึ้มเขียวขจีแทบตลอดทาง เป็นที่เพลินตาสบายใจกับผู้มาเยือน โดยเฉพาะคนที่ชื่นชอบต้นไม้ใหญ่กลางกรุงอย่างดิฉัน

ในตัวเมืองย่านชุมชนสำคัญๆ เช่นถนนออร์ชาร์ดซึ่งเป็นแหล่งชอปปิงและห้างสรรพสินค้าหลักของเมือง ตอนนี้ดูดี ดูคึกคักเป็นพิเศษ มีริ้วธงสีลูกกวาดติดตลอดถนนที่แสนสะอาดน่าเดิน

ทั้งนี้ไม่ต้องพูดถึงการเตรียมการด้านสถานที่จัดประชุม ซึ่งมีความพร้อมกว่า 100% จะมีปัญหามาแง่ไหน เขามีแผนสำรองรองรับนับไม่ถ้วน

การวางแผนให้ชาวสิงคโปร์มีส่วนร่วมในการเป็นเจ้าภาพ

รัฐบาลสิงคโปร์ประสงค์จะให้ประชาชนส่วนใหญ่มีส่วนร่วมในการเป็นเจ้าภาพในการจัดงาน เพื่อความรู้สึกภาคภูมิใจในการจัดงานสำคัญร่วมกัน ตลอดจนให้การสนับสนุนงาน ให้มีความรู้สึกเป็นเจ้าข้าวเจ้าของงานร่วมกับคนทั้งประเทศ อันย่อมเป็นภาพลักษณ์ที่ดีของรัฐบาล สะท้อนความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน ซึ่งน่าจะทำให้ผู้มาเยือนรู้สึกประทับใจไม่รู้ลืม

รัฐบาลมีแผนแยบยลให้คนจำนวนมากมีส่วนร่วม อาทิ กลุ่มเด็กๆ นักเรียน มีการแข่งขันวาดภาพเกี่ยวกับงาน World Bank และ IMF การให้ศิลปินออกแสดงผลงานตามสถานที่ต่างๆ การให้คนทุกกลุ่มสามารถสมัครสอบเป็นเจ้าหน้าที่ขับรถประจำแขกเมืองได้ เป็นต้น

ที่ดิฉันประทับใจเป็นพิเศษ คือการที่รัฐบาลสิงคโปร์ได้มอบหมายให้กลุ่มคนผู้ทุพพลภาพเป็นผู้ประดิษฐ์ของแจกเป็นที่ระลึกให้แขกที่จะมาร่วมประชุม World Bank และ IMF กลุ่มนี้

นอกจากนั้น รัฐบาลยังได้กระหน่ำประชาสัมพันธ์เรื่องการประชุมตลอดจนประโยชน์ที่ประเทศชาติจะได้รับ ไม่ว่าจะจากผู้มาเยือนระดับสูงจากทั่วโลกกว่า 16,000 คน ผลพวงทางเศรษฐกิจ การท่องเที่ยว ตลอดจนภาพลักษณ์ ซึ่งรวมแล้วมีมูลค่ามหาศาล ทั้งนี้เพื่อให้ “ได้ใจ” ประชาชนชาวสิงคโปร์สูงสุด

การเตรียมการด้านการให้บริการ

ดิฉันได้มีโอกาสสัมภาษณ์ชาวแท็กซี่ที่ต่างกระตือรือร้นอยากจะมีส่วนร่วมในงานยักษ์ของประเทศ

รัฐบาลจะจัดงานขนาดนี้ มีหรือจะปล่อยให้ชาวแท็กซี่เฟอะฟะ หรือเผอเรอให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือมีพฤติกรรมที่ดูไม่ดีกับแขกผู้มาเยือน

ดังนั้น ตลอดเวลาเกือบครึ่งปีที่ผ่านมา กลุ่มชาวแท็กซี่จะถูกเชิญตัวเข้าทยอยอบรมเต็มวัน โดยรัฐบาลยอมออกค่าเสียเวลาให้คนละประมาณ 2,100 บาท

การอบรมเข้มข้นด้วยเนื้อหาสาระ อาทิ ตอกย้ำถึงข้อมูลและถนนหนทางต่างๆ ในเมืองเล็กๆ แห่งนี้ ทุกคนต้องแม่นเนื้อหาไม่ว่าจะสถานที่ท่องเที่ยว มีที่ใดบ้าง แต่ละที่เป็นอย่างไร กรณีเกิดเหตุฉุกเฉินที่เสี่ยงต่อความปลอดภัย ต้องทำอย่างไรกับผู้โดยสาร ผู้ขับแท็กซี่ต้องแต่งตัวอย่างไร ความสะอาดในรถต้องอยู่ในระดับไหน เป็นต้น

ทั้งนี้ ผู้มีอาชีพขับแท็กซี่ที่สิงคโปร์ก็ไม่ธรรมดานะคะ

กว่าจะได้เป็นแท็กซี่ ต้องมีใบอนุญาต ต้องเสียค่าสมัครเรียนเรือนหมื่น จากนั้นต้องเข้าเรียนหลักสูตรในการเป็นพนักงานขับแท็กซี่หนึ่งเดือนเต็ม เรียนเสร็จ ต้องสอบ 2 วัน ผ่านไม่ผ่าน จะได้ใบอนุญาตหรือไม่ ต้องลุ้น

นอกจากนั้น การเตรียมความพร้อมของประชาชน โดยเฉพาะผู้ให้บริการผู้มาเยือนจากทั่วโลกกว่า 16,000 คนนั้น มีกระบวนการหนึ่งที่น่าสนใจมาก คือมีการให้ฝึกการยิ้มแบบมีคุณค่าและจริงใจ

ในห้องเรียนจะมีการฉายภาพชายหนุ่มยิ้มแต้อยู่บนจอยักษ์ จากนั้นคุณครูจะถามว่ารูปไหนเป็นการยิ้มที่เหมาะกว่ากัน จริงใจกว่ากัน ผู้เข้าอบรมตอบอย่างฉาดฉานว่า “รอยยิ้มแบบ B ไม่ใช่แบบ A เป็นยิ้มพิมพ์ใจที่แสดงความจริงใจ”

เราต้องยิ้มแบบ B !

โครงการรอยยิ้ม 4 ล้านยิ้มของสิงคโปร์ที่เน้นให้คนสิงคโปร์ “ยิ้มเป็น” ทำให้คนไทยอย่างดิฉันหายหนาวไปหลายระดับ

ในหลายเรื่อง บ้านเราไม่ได้ด้อยไปกว่าใครที่ไหนในโลก ไม่ว่าจะเป็นรอยยิ้มและการดูแลแขกบ้านแขกเมือง

หากพวกเราเร่งเติมเชื้อของการบริหารจัดการอย่างมีระบบและกระบวนการที่เข้มด้วยประสิทธิภาพ เฉกเช่นสิงคโปร์ เราน่าจะทิ้งห่างเพื่อนบ้านในการทะยานไปข้างหน้าในสนามแข่งขันด้านการเป็นเจ้าภาพจัดงานระดับโลก…แบบแทบไม่เห็นแม้ฝุ่นเชียวค่ะ

เรียบเรียงโดย : อัญชรี พรหมสกุล ancharee@nationgroup.com