เมื่อ Robert Kaplan ตอบคำถาม เกี่ยวกับ Balanced Scorecard

เมื่อ Robert Kaplan ตอบคำถาม เกี่ยวกับ Balanced Scorecard
มองมุมใหม่: รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชีจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย pasu@acc.chula.ac.th กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 28 มีนาคม พ.ศ. 2549
ในวันจันทร์ที่ 27 มีนาคม Robert Kaplan หนึ่งในสองผู้คิดค้นและพัฒนา Balanced Scorecard ได้มาพูดที่เมืองไทย ในเรื่องที่เกี่ยวเนื่องกับ Balanced Scorecard ดังนั้นเพื่อให้เข้ากับบรรยากาศผมขอนำบทสัมภาษณ์ของ Kaplan ที่ได้ให้ไว้กับนักวิชาการจากเอเชียก่อนที่จะเดินทางมาทัวร์เอเชียมาเล่าสู่กันฟัง เนื่องจากการเดินทางมาบรรยายของ Kaplan ในครั้งนี้ หลังจากเสร็จจากเมืองไทยแล้วเขาก็จะเดินทางไปพูดในเรื่องเดียวกันต่อที่มาเลเซีย และสิงคโปร์
และคำถามเหล่านี้ดูแล้วก็น่าจะเหมาะสมและเข้ากับสภาพการนำ BSC มาใช้ในเมืองไทย
คำถามแรกคือ “ในปัจจุบันมีเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับการประเมินผลมากมาย ทั้งเรื่องของ BSC Six Sigma รวมทั้งยังมีที่ปรึกษาในด้านต่างๆ เหล่านี้อีกมากมาย จะมีแนวทางในการเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมกับองค์กรได้อย่างไร?”
Kaplan ได้ให้คำตอบดังนี้ครับ “ไม่มีเครื่องไหนที่ดีหรือเพียงพอสำหรับความสลับซับซ้อนที่องค์กรเผชิญอยู่ในปัจจุบัน แต่คุณภาพเป็นเรื่องสำคัญ ดังนั้นองค์กรควรจะมีการนำเครื่องมือทางด้านคุณภาพมาใช้ เพื่อเป็นเครื่องมือในการแสวงหา และแก้ไขปัญหาที่แท้จริง สำหรับ Balanced Scorecard นั้นถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยองค์กรในการกำหนดกลยุทธ์ และการแปลงกลยุทธ์สู่การปฏิบัติ เนื่องจากความท้าทายที่สำคัญของการบริหารกลยุทธ์คือการทำให้ทุกหน่วยงาน และบุคลากรทุกคน มีความมุ่งเน้นไปในสิ่งที่จะก่อให้เกิดคุณค่ากับลูกค้า”
จากบทสัมภาษณ์ของ Kaplan จะพบได้ว่า Kaplan เองมองว่าไม่มีเครื่องมือไหนที่มีประสิทธิผล ในการแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติได้ดีเท่า Balanced Scorecard แต่ในขณะเดียวกัน Kaplan เองก็พยายามดึงความสนใจของทุกๆ คนไปที่ Activity-Based Costing หรือการคิดต้นทุนตามกิจกรรม ซึ่งเขาก็เป็นผู้พัฒนาขึ้นเช่นกัน โดย Kaplan แสดงความเห็นไว้ว่า “ถ้าองค์กรไหนที่มีต้นทุนทางอ้อมที่สูงและเติบโตขึ้นเรื่อยๆ อันสืบเนื่องมาจาก overhead ต่างๆ การนำ activity-based costing เป็นเครื่องมือที่เหมาะสม”
นอกจากนี้ในการเลือกที่ปรึกษาที่เหมาะสมนั้น Kaplan เองก็ให้ความเห็นว่า “ปัจจุบันมีบริษัทหลายแห่ง ที่ชอบอ้างว่ามีความสามารถในการนำเครื่องมือเหล่านี้มาประยุกต์ใช้องค์กร ซึ่งจริงๆ แล้วองค์กรจำนวนมาก ไม่ได้มีประสบการณ์หรือความสามารถจริงๆ องค์กรที่จะใช้ที่ปรึกษาก็ควรจะทำการตรวจสอบให้ชัดเจนก่อน โดยขอองค์กรอ้างอิงอย่างน้อย 3 แห่ง แล้วต้องติดต่อแหล่งอ้างอิงเหล่านั้นทั้งในงานที่ปรึกษาได้ทำ และผลลัพธ์ที่ได้ การทำแบบนี้จะช่วยทำให้สามารถหลีกเลี่ยงการจ้างที่ปรึกษาที่ไม่มีประสบการณ์จริงๆ มีประสบการณ์เพียงแค่การอ่านหนังสือเท่านั้น”
จากคำถามแรกสรุปได้ว่า Kaplan ตอบในลักษณะที่เราเดากันได้อยู่แล้ว นั่นคือเครื่องมือ หรือแนวคิดที่เขาพัฒนาขึ้นนั้น มีความเหมาะสมต่อองค์กรเพียงใด
เรามาดูคำถามถัดมาดีกว่าครับ คำถามนี้มีเนื้อหาพอสรุปได้ว่า “องค์กรจะหลีกเลี่ยงภาวะที่บุคลากรในองค์กรฉลาดเกินไป จนสามารถใช้ประโยชน์จากระบบและบิดเบือนข้อมูลเพื่อประโยชน์ส่วนตัว” ซึ่งประเด็นนี้เป็นประเด็นที่น่าสนใจครับ เนื่องจากผมเองก็เจอผู้บริหารจำนวนมากที่เฝ้าถามแต่คำถามนี้ เรามาลองดูคำตอบของ Kaplan กันครับ
Kaplan เสนอ ว่า “พยายามเลือกตัวชี้วัดที่จะถูกบิดเบือนข้อมูลได้ยาก อีกทั้งให้ใช้หน่วยงานตรวจสอบภายใน เพื่อให้ระบบการประเมินผลขององค์กรมีความน่าเชื่อ ข้อมูลต่างๆ จะต้องเชื่อถือได้ เที่ยงตรง และปราศจากความลำเอียง และที่สำคัญคือผู้บริหารจะต้องพร้อมที่จะลงโทษผู้ที่ชอบบิดเบือนตัวเลข” โดยระบุว่าตัวชี้วัดและตัวเลขต่างๆ นั้นเป็นเครื่องมือพื้นฐานที่ทำให้ผู้บริหารได้มีการพูดคุยและถกเถียงกันในเชิงกลยุทธ์มากขึ้น แต่ไม่ได้หมายความว่าตัวเลขจะเป็นตัวชี้เป็นชี้ตายสุดท้ายจริงๆ
ผมชอบประโยคหนึ่งของ Kaplan ที่เขาตอบว่า ‘Executives have to use the numbers, not become victims of them.’ หรือก็คือจะต้องใช้ตัวเลขให้เป็นประโยชน์ ไม่ใช่ตกเป็นทาสของตัวเลข ดังนั้นถ้ามีการบิดเบือน หรือเปลี่ยนตัวเลข และผลการดำเนินงานให้เป็นประโยชน์แก่ตัวเองแล้ว บุคคลผู้นั้นก็ควรได้รับการตักเตือนหรือลงโทษ Kaplan มองว่าเครื่องมืออย่าง Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่ทำให้เกิดวัฒนธรรมของ Accountability and Performance (ขอไม่แปลนะครับ – กลัวไม่ตรง)
สองคำถามสุดท้ายคิดว่า เป็นคำถามที่หลายท่านอยากจะทราบกัน นั่นคือ อะไรคือสาเหตุสำคัญที่ทำให้การนำ BSC มาใช้ไม่ประสบผลสำเร็จ และต่อจาก BSC แล้วจะมีเครื่องมืออะไรต่อ ในคำถามแรกนั้น ปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือความมุ่งมั่น ทุ่มเท สนับสนุน และใช้งานอย่างต่อเนื่องจากผู้บริหารระดับสูง ผมเองจะกล่าวบ่อยๆ ครับว่า ในการนำ BSC มาใช้นั้น ถ้าผู้บริหารระดับสูงไม่เล่นด้วย ก็ยากที่จะทำให้ BSC ประสบความสำเร็จได้ครับ
ส่วนคำถามข้อที่สองนั้น Kaplan มองว่าเขาเองจะขยายประโยชน์การนำ BSC ไปใช้ให้มากขึ้น เช่น ในงานสัมมนาครั้งนี้ เขาจะนำเสนอการบูรณาการระหว่าง BSC และ ABC รวมทั้งเชื่อมโยงจากการวางแผนกลยุทธ์ BSC และการวางงบประมาณการดำเนินงาน (Operational Budget) ซึ่งผมก็เห็นว่าคงจะเป็นทางเดินต่อไปของ BSC เหมือนกันครับ นั่นคือจะต้องไปกลืนและรวมกับเครื่องมืออื่นๆ
แต่ข้อจำกัดของ Kaplan จะคิดในมุมของเครื่องมือที่เขาพัฒนาขึ้นมาเป็นหลัก (นั่นคือ BSC และ ABC) แต่จริงๆ แล้วในเมืองไทยปัจจุบันเราได้นำ BSC ไปกลืนกับทั้งเรื่องของ EVA การบริหารความเสี่ยง การบริหารความรู้ Six Sigma กันแล้ว ก็ถือเป็นการมองในอีกมิติหนึ่งครับ

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *