เพิ่มกำไรด้วยการจัดการสินค้าที่ถูกส่งคืน

เพิ่มกำไรด้วยการจัดการสินค้าที่ถูกส่งคืน
Source: ผศ.ดร.สถาพร อมรสวัสดิ์วัฒนา

การแข่งขันที่รุนแรงทางธุรกิจได้ส่งผลให้บริษัทธุรกิจและโรงงานอุตสาหกรรมต่างๆ ต้องกลับมาให้ความสำคัญกับนโยบายการรับสินค้าคืนจากลูกค้า
และยินดีคืนเงินค่าสินค้าพร้อมกับค่าใช้จ่ายในการขนส่งเพื่อรับคืนสินค้าจากลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม การรับคืนสินค้าจากบริษัทของลูกค้ามายังโรงงานของผู้ผลิตเองได้สร้างต้นทุนให้กับโรงงานเป็นอย่างยิ่ง ไม่ว่าจะเป็นการเสียเวลา หรือเสียค่าใช้จ่ายในการขนสินค้ากลับมา ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบความผิดปกติของสินค้าที่รับคืนมา และต้นทุนค่าเสียโอกาสทางการตลาด นอกจากนี้บางสินค้าอาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าในการส่งคืนกลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สินค้าที่เน่าเสียได้หรือสินค้าที่เป็นแฟชั่น เช่น เสื้อผ้าหรือเซรามิก สินค้าที่มีอายุผลิตภัณฑ์สั้น เช่น สินค้าเทคโนโลยี จะถูกจัดในกลุ่มของสินค้าที่เน่าเสียง่าย ซึ่งสินค้าเหล่านี้จะไม่นิยมส่งคืนกลับ แต่จะนำไปจำหน่ายในราคาถูกลงไปเพื่อจูงใจลูกค้า จากข้อมูลของ http://www.rlec.org ของสถาบัน Reverse Logistics Executive Council ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้ระบุว่าต้นทุนด้านการส่งสินค้ากลับคืนสามารถคิดได้เป็น 0.5% ของผลิตภัณฑ์มวลรวมของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือคิดเป็น 58,000 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ในปี 2547 หรือที่ประมาณ 1,900,000 ล้านบาท
อย่างไรก็ตามโรงงานส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับการจัดการในด้านอื่น ไม่ว่าจะเป็น การจัดซื้อ การขนส่ง การผลิต การตลาด มากกว่าที่จะหันมาจัดการการรับคืนสินค้าอย่างจริงจัง ดังนั้นแนวทางในการจัดการวางแผนการรับคืนสินค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ
ระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ (Reverse logistics)
ระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ (Reverse logistics) จะหมายถึงกระบวนการในการวางแผน การดำเนินการ การควบคุม การไหลของวัตถุดิบ ชิ้นส่วนที่อยู่ระหว่างการผลิต (in-process inventory) และสินค้าสำเร็จรูป รวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากผู้บริโภคมายังจุดของผู้ผลิตเพื่อทำการใช้ประโยชน์ หรือการนำไปกำจัดอย่างเหมาะสม หรืออีกนัยหนึ่งระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับเป็นกระบวนการในการขนย้ายสินค้ากลับจากจุดปลายทางของห่วงโซ่อุปทานเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ ซึ่งมีความหมายมากกว่าการนำภาชนะเปล่าหรือวัสดุของบรรจุภัณฑ์กลับมาใช้ใหม่ แต่อาจจะรวมถึงการนำสินค้ากลับมาถอดชิ้นส่วน และแปรรูปหรือผลิตใหม่เพื่อสร้างมูลค่าให้มากขึ้น
นอกจากนี้ระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับยังครอบคลุมถึงการรับคืนสินค้าในกรณีที่สินค้ามีความเสียหาย สินค้าเหลือ สินค้าที่ถูกเรียกคืน หรือสินค้าที่ไม่สามารถจำหน่ายหมดในฤดูกาลนั้น หรือสินค้าในสต๊อกที่เก็บไว้เกินความจำเป็นก็ได้
ข้อแตกต่างระหว่างระบบโลจิสติกส์แบบไปข้างหน้ากับระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ

จากภาพที่ 1 จะเห็นได้ว่าระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับจะมีความยุ่งยากในการพยากรณ์จำนวนสินค้าที่ต้องส่งกลับ และจะต้องจัดการส่งคืนสินค้าจากปลายทางหลายๆ จุดไปยังจุดกระจายสินค้าที่มีอยู่เพียงจุดเดียว การวางแผนของเส้นทางการขนส่งสินค้ากลับจะมีความยุ่งยากและซับซ้อนมากกว่า และสินค้าส่วนใหญ่จะมีบรรจุภัณฑ์ที่เสียหาย
การจัดการสินค้าส่งกลับคืน
การจัดการสินค้าส่งกลับคืนเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการห่วงโซ่อุปทานที่ครอบคลุมถึงระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับ ในบางครั้งสินค้าที่ได้รับกลับคืนมาจากลูกค้านั้นสามารถที่จะนำมาถอดประกอบออก แล้วนำชิ้นส่วนบางประเภทไปใช้งานต่อได้อีก ตัวอย่างเช่น เครื่องซักผ้าที่ใช้กันอยู่ในทุกครัวเรือนนั้น โดยส่วนใหญ่แล้ว แต่ละครอบครัวจะใช้งานเครื่องซักผ้าไม่เกิน 15 ปี แล้วจึงเลิกใช้งาน อย่างไรก็ตามชิ้นส่วนบางประเภทของเครื่องซักผ้านั้น สามารถใช้งานได้มากกว่า 15 ปี เช่น มอเตอร์ไฟฟ้าที่เป็นชิ้นส่วนสำคัญของเครื่องซักผ้าสามารถใช้งานได้ถึง 25 ปี ดังนั้น หากผู้ผลิตเครื่องซักผ้าทำการรับซื้อเครื่องซักผ้ารุ่นเก่ามาทำการถอดประกอบชิ้นส่วน เพื่อนำมอเตอร์ไปทำการประกอบเป็นเครื่องซักผ้ารุ่นประหยัด โดยตั้งราคาขายไว้ต่ำกว่าเครื่องซักผ้าที่ใช้มอเตอร์ใหม่ 30% ทางผู้ผลิตก็สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มจากสินค้าที่รับซื้อคืนมาได้
กลยุทธ์อีกอย่างหนึ่งที่หลายบริษัทใช้กันอย่างแพร่หลาย ได้แก่ การนำสินค้าที่รับคืนมาและยังมีสภาพดีอยู่ไปจำหน่ายในราคาถูกลงในประเทศอื่นๆ เช่น สินค้าฟุ่มเฟือยหรือสินค้าแบรนด์เนมที่มีตำหนิบ้าง จะถูกรวบรวมเพื่อนำมาจำหน่ายในประเทศที่ล้าหลังกว่าในราคาที่ถูกกว่า
การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภคจะสามารถช่วยลดต้นทุนด้านการส่งสินค้ากลับคืนได้ เช่น สินค้าที่มีลักษณะเป็นฤดูกาลหรือแฟชั่น หากลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลปริมาณสินค้าคงคลังที่มีอยู่ให้กับทางโรงงานผู้ผลิต ผู้ผลิตจะสามารถผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าในปริมาณที่เหมาะสมได้ ส่งผลให้การส่งคืนสินค้าที่คงเหลือในสต๊อกน้อยลงตามไปด้วย
นอกจากนี้การใช้บริการเอาท์ซอร์สของผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ในการไปรับคืนสินค้าจะมีประสิทธิภาพมากกว่าเนื่องจากสินค้าที่ถูกส่งคืนจะมีปริมาณที่ไม่แน่นอน และอยู่กระจัดกระจายตามสถานที่ต่างๆ ทั่วไปในเวลาที่ต่างกัน หากผู้ประกอบการใช้รถขนส่งของบริษัทไปรับคืนสินค้าจะส่งผลให้เกิดค่าใช้จ่ายที่สูงมาก การใช้บริการเอาท์ซอร์สของบริษัทรับขนสินค้าที่มีเส้นทางการวิ่งที่ชัดเจนอยู่แล้วจะสามารถลดต้นทุนของบริษัทได้โดยตรง

ที่มา:
1. บทความเรื่อง “Improving your return on returns” ของ Andrew O’ Connell ในนิตยสาร Harvard Business Review เดือนพฤศจิกายน 2550
2. http://www.rlec.org ของสถาบัน Reverse Logistics Executive Council ประเทศสหรัฐอเมริกา