สัญญาต้องเป็นสัญญา (1)

สัญญาต้องเป็นสัญญา

คนทำงาน ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้า หรือลูกน้องตลอดจนเจ้าของหรือผู้ถือหุ้น ย่อมอยากได้ใคร่อยู่ในองค์กรที่มั่นคง ยืนยง มีภูมิคุ้มกัน

…ไม่ว่าสถานการณ์รอบข้างจะสั่นคลอน หลอกหลอนขนาดไหน ก็ไม่กลัว ไม่ว่าจะเปลี่ยนหัวองค์กร เปลี่ยนผู้นำซ้ำๆ ก็ไม่หวั่น เพราะเราเป็น “สถาบัน” อยู่ได้ด้วยองค์กร ด้วยวัฒนธรรมที่สรรแล้ว อยู่ด้วยระบบและโครงสร้างที่แข็งแกร่งมั่นคง แต่ขณะเดียวกัน ยืดหยุ่นพอเพียง ไม่เลี่ยง ไม่หนีการปรับ การเปลี่ยนอย่างเหมาะสม สมดุลระหว่างการยืนหยัดในสิ่งที่สำคัญหรือ “แก่น” ขององค์กรที่อย่างไรก็ต้องยึดมั่น ขณะเดียวกัน ส่วนที่อาจรองจาก “แก่น” เรื่อยไปถึงส่วนที่เป็น “กระพี้” เรายินดีปรับ เพื่อให้สอดรับกับวิวัฒนาการของสังคมและโลก

ไม่ว่าเราจะเป็นบริษัทเอกชน หรือองค์กรของรัฐ หรือจัดเป็นองค์กรการกุศล การที่เราจะเป็นองค์กรที่ยืนยง มั่นคง เป็นสถาบันได้ สิ่งหนึ่งที่สำคัญคือต้องตอบโจทย์ทั้งลูกค้า และผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง หรือ Stakeholdersให้ได้

ใครคือ “ลูกค้า”

ทุกองค์กรมี Stakeholders ที่เป็นทั้งลูกค้าภายนอก และภายใน

“ลูกค้าภายนอก” เช่น ผู้ชื้อรถยนต์ ในกรณีที่เราเป็นบริษัทผลิตรถ หรือ ผู้ป่วย ในกรณีที่เราเป็นโรงพยาบาล หรือประชาชน ในกรณีที่เราเป็นกระทรวงหรือกรม

“ลูกค้าภายใน” คือพนักงาน เจ้าหน้าที่ ข้าราชการ ซึ่งปัจจุบันสำคัญไม่ยิ่งหย่อนกว่าลูกค้าภายนอก จะผลิตสินค้า จะให้บริการ ถ้าลูกค้าภายในไม่เอาด้วย ไม่ช่วยกัน “สถาบัน” ไม่เกิดแน่นอน ขาดความมั่นคง ยืนยง องค์กรมาแล้วก็ไป ไม่ยืนยาว

เมื่อรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร องค์กรต้องกลับมานั่งไตร่ตรองว่าต้องการเสนอสินค้าและบริการใด เพื่อให้ได้ใจเขามากที่สุด

เมื่อเลือกได้แล้วว่าจะไปแนวไหน องค์กรส่วนใหญ่ก็จะลุกขึ้นมาสื่อสาร สัญญากับท่านลูกค้าว่า สินค้าและบริการของเราจะเป็นเช่นนี้ๆ และนี่คือ “สัญญา”

“สัญญา” นั้นคือ “แบรนด์” นั่นเอง

ถ้าเลือกเสนอสินค้าและบริการที่ไม่โดนใจ ไม่ตอบโจทย์ แบรนด์ก็ไม่ได้รับการยอมรับ เข็นไม่ไป ขายไม่ออก

หากเลือกเหมาะ เลือกแล้วใช่ โดนใจ จากนั้น “สัญญา” แล้ว “สัญญา” อีกว่าจะให้สินค้าและบริการเช่นนั้นเช่นนี้ แต่ไม่ใส่ใจทำตามสัญญา คุณภาพสินค้าไม่นิ่ง บริการตกหล่น คนบ่น แล้วก็เลิกใช้บริการ “แบรนด์” ก็ไม่เกิด เพราะละเมิด “สัญญา” ลูกค้ารู้สึกเหมือนถูกหลอก

ดังนั้น การสร้างและรักษาแบรนด์ที่เหมาะสมจึงเป็นมิติสำคัญของการสร้างองค์กรให้ยืนยง คงอยู่นานๆ

ดิฉันขอเล่าถึงอีกหนึ่งมิติของการสร้างแบรนด์ให้องค์กรอยู่อย่างยืดยาว ต่อเนื่องจากปัจจัยข้างต้น คือ การสร้างแบรนด์ของผู้นำองค์กร หรือ Leadership Brand

หลายองค์กรดูเหมือนมีแบรนด์สินค้าที่แข็งแกร่ง แต่ไม่สามารถประคององค์กรให้ดำเนินการสอดคล้องกับแบรนด์ อย่างต่อเนื่อง

สาเหตุสำคัญประการหนึ่งคือ การที่แบรนด์ หรือคำมั่นที่สัญญากับลูกค้าภายนอก ไม่สอดคล้องกับ “แบรนด์” ภายในองค์กร

อาทิเช่น แบรนด์เราสัญญาเรื่องสินค้าคุณภาพ แต่ผู้บริหารองค์กรย่อหย่อนเรื่องคุณภาพ ตัดค่าใช้จ่ายให้ได้กำไรสูงขึ้น โดยยอมลดคุณภาพบางข้อ

หรือแบรนด์สัญญาว่าสินค้าเราเป็นนวัตกรรมล้ำยุค แต่ผู้บริหารองค์กรไม่เน้นการให้ทีมงานสร้างสรรค์ เสนอแนวคิดใหม่ ไม่ฟังกัน ปิดกั้นมุมมองที่แตกต่าง อย่างไรก็ยากและลำบากมากจนถึงมากที่สุด ที่จะจุดประกายให้องค์กรเป็นแหล่งสร้างสรรค์นวัตกรรม

การเชื่อมโยงต่อเนื่องระหว่าง แบรนด์ภายนอกและแบรนด์ภายใน จึงเป็นหัวใจของการบริหารองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล เป็นการบริหารและการทำงานสอดรับกับสัญญาที่กล้าให้ลูกค้า

กล้าให้สัญญา กล้ารักษาสัญญา

ที่สำคัญ “สามารถ” รักษาสัญญาได้ เพราะผู้นำองค์กรมีความรู้ ความสามารถ และมุมมองที่สอดคล้องกับสัญญานั่นเอง

หนึ่งในผู้นำแนวคิดเรื่อง Leadership Brand คือ Dr.David Ulrich อาจารย์ชั้นนำด้านคนและองค์กรของ Ross School of Business มหาวิทยาลัย Michigan Ann Arbor สหรัฐอเมริกา

ในมุมมอง ประสบการณ์และการวิจัยของ Dr.Ulrich องค์กรส่วนใหญ่เน้นการ “พัฒนาผู้นำเป็นรายบุคคล” โดยไม่ได้เน้นการ “พัฒนากลุ่มผู้นำ” หรือเน้นการพัฒนา Leader ไม่ใช่พัฒนา Leadership

ความแตกต่างระหว่างการพัฒนา Leader และ Leadership คือ การพัฒนา Leader มักเน้นให้ผู้นำแต่ละคนมีทักษะหลักที่สำคัญโดยรวม ไม่ว่าจะเป็น เก่งคิด เก่งงาน เก่งคน เก่งตน เช่นเน้นให้เก่งคิดกลยุทธ์ เก่งการดำเนินการให้เป็นไปตามแผนกลยุทธ์ เก่งในการสื่อสารกับคน ตลอดจนเก่งพัฒนาตน เก่งด้านอารมณ์ เป็นต้น

ผลลัพธ์ของการพัฒนา Leader เช่นนี้ คือการมี Leader ที่เก่งกว้างๆ หากองค์กรโชคดี อาจมี Leader สักคน สองคนที่เก่งโดดเด่น เป็นที่พึ่งขององค์กร เป็น Celebrity Leader คือโดดเด่นเป็นดาว แต่เมื่อคราวต้องจากไป องค์กรจะเริ่มสั่นคลอน เพราะหวังพึ่งความโดดเด่นเฉพาะตัวของผู้นำ (ท่านผู้อ่านกรุณาจินตนาการสถานการณ์ของพรรคการเมืองต่างๆ ในปัจจุบันประกอบค่ะ)

การสร้าง Leadership ในองค์กร คือการสร้าง กลุ่มผู้นำ ให้มีภาวะผู้นำ โดยขยายวงการพัฒนาภาวะผู้นำในองค์กรให้กว้างขึ้น มิใช่เฉพาะบุคคลระดับบนๆ เท่านั้น การทำเช่นนี้ จะทำให้องค์กรมีความหวังมากขึ้นว่าจะมีตัวตายตัวแทน โลดแล่นขึ้นเป็นผู้นำอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนั้นที่เท่กว่าการสร้าง Leader แบบทั่วไป คือการสร้าง Leadership Brand นั่นคือ กลุ่มผู้นำมิเพียงต้องมีทักษะโดยรวมของผู้นำ แต่ต้องเก่งให้สอดคล้องกับแบรนด์ขององค์กรด้วย

ตัวอย่างเช่น รถยนต์หรู Lexus ในค่าย Toyota ให้สัญญากับลูกค้าว่า Lexus คือ “the Pursuit of Perfection” หรือ “การเสาะแสวงหาความสมบูรณ์แบบ” ผู้บริหารตลอดจนคนทำงานของ Lexus จึงต้องมีความสามารถโดดเด่นในการเน้นกระบวนการคุณภาพอย่างถี่ถ้วน แม่นยำ

Wal-Mart สัญญากับลูกค้าว่าเขาขายสินค้าโดยมีนโยบาย “Everyday Low Prices” ผลคือ Wal-Mart เน้นให้ผู้นำมีรูปแบบและทักษะในการไม่ฟุ่มเฟือย ติดดิน และ “หิน” เมื่อเจรจาต่อรอง เป็นต้น

ดังนั้น การสร้าง Leadership Brand คือการดำเนินการสองมิติ

มิติแรกการค้นหา ปั้นและพัฒนา กลุ่มผู้นำ

อีกมิติคือการเน้นให้ผู้นำมีภาวะผู้นำโดยรวม ตลอดจนมี ความเป็นผู้นำในมุมที่สอดคล้องกับสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าและ Stakeholders

สัปดาห์หน้ามาคุยกันต่อนะคะว่า แล้วเขาสร้างกันอย่างไร เจ้า Leadership Brand นี้

หากมี หากสร้างได้ องค์กรเรามีสิทธิมีชีวิตยืนยง มั่นคงต่อเนื่อง…ไม่ใช่เรื่องฝันเฟื่อง เกินเอื้อม เกินจริง…สัญญาค่ะ

ที่มา : พอใจ พุกกะคุปต์