'สร้าง value วัดใจลูกค้า' ดร.ประสาร ไตรรัตน์วรกุล

‘สร้าง value วัดใจลูกค้า’ ดร.ประสาร ไตรรัตน์วรกุล
ท่ามกลางการแข่งขันในภาคธนาคารพาณิชย์ตลอดช่วงหลายปีที่ผ่านมา แม้จะมีดีกรีความร้อนแรงที่เพิ่มขึ้นขณะ บวกกับผลกระทบที่เกิดจากภาวะแวดล้อมทั้งภายในและภายนอก แต่หากจะมองในเรื่องของความเป็นเลิศในด้านการบริหารการเงิน โดยเฉพาะในด้านธรรมาภิบาลแล้ว “ธนาคารกสิกรไทย หรือ K Bank” มีความโดดเด่นมากที่สุด
สิ่งยืนยันที่ชัดเจน คือ รางวัลแห่งผลงานที่ได้รับการยกย่องจากสถาบันต่างๆ อาทิเช่น เป็นธนาคารที่ให้บริการจัดการทางการเงินดีที่สุดของไทย ติดต่อกันเป็นปีที่ 3 จากนิตยสาร The Asset, หรือ รางวัล Excellence in SME Banking Award จากนิตยสาร The Asian Banker, และบริษัทที่มี ธรรมาภิบาลดีเด่นของเอเชีย จากวารสาร Corporate Governance Asia เป็นต้น
ซึ่งแน่นอนว่า ผู้ทรงอิทธิพล ที่มีส่วนอย่างมากในการทำให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น คือ “ดร. ประสาร ไตรรัตน์วรกุล” กรรมการผู้จัดการ คนปัจจุบันที่ มีฝีไม้ลายมือในการทำงานและบริหารงานเป็นที่ยอมรับมากที่สุดคนหนึ่ง โดยเฉพาะผลงานการขับเคลื่อน K Bank ตลอดช่วง 4 ปีที่ผ่านมา ได้เป็นไปตามเป้าหมาย
แม้ดูจากภาพลักษณ์ ดร. ประสาร จะออกสไตล์ นักวิชาการ แต่จากประสบการณ์ทำงานแล้ววิทยายุทธ์รอบตัวไม่ด้อยไปกว่าใคร และยังดูล้ำหน้าเพื่อนร่วมทุน”ยุคคลื่นลูกใหม่” ที่เคยทำงานแบงก์ชาติ(ธนาคารแห่งประเทศไทย)มาด้วยกัน โดยเฉพาะความเป็นมืออาชีพจากการทำงานที่ยึดความโปร่งใส
ย้อนไปดูประวัติ ดร. ประสาร เกิด 20 สิงหาคม 2495 จัดเป็นคนเรียนเก่งและเรียนดี จบปริญญาตรีเกียรตินิยมอันดับ 1 วิศวกรรมไฟฟ้า จากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย หลังจากนั้นข้ามฟากไปเรียนต่อปริญญาโท ด้านวิศวกรรมอุตสาหกรรมและการจัดการ จากสถาบัน AIT ที่สหรัฐอเมริกา ช่วงกำลังเรียนยังได้รับทุนอานันทมหิดล เรียนต่อปริญญาโทและปริญญาเอกด้านบริหารธุรกิจ ที่มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
หลังเรียนจบ ได้ทำงานด้านวิจัยต่อจากวิทยานิพนธ์ ที่สถาบันวิจัยนโยบายอาหารนานาชาติ กรุงวอชิงตัน ดี.ซี. อยู่ 2 ปี จึงเดินทางกลับมาเป็นเศรษฐกรประจำ แบงก์ชาติ ผลงานโดดเด่นเข้าตาจึงได้รับโยกย้ายมาเป็นรองเลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์(ก.ล.ต.) จนได้ขึ้นเป็นเลขาฯ ก.ล.ต.ที่อายุน้อยที่สุดหรือ 47 ปี
ดร. ประสาร เคยเปิดใจก่อนครบวาระในตำแหน่ง เลขาฯ ก.ล.ต. ว่า ตอนมามือเปล่าเมื่อไปก็มือเปล่า ไม่เคยคิดเอาตำแหน่งมาแสวงหาผลประโยชน์ ก็เลยทำให้สบายใจ และการทำงานที่ ก.ล.ต. นานถึง 12 ปีถือเป็นไฮไลต์ของชีวิตเพราะได้ทำทุกอย่างที่เรียกได้ว่าครบวงจรทางเศรษฐกิจแล้ว
พ้นจากวาระที่ ก.ล.ต. ก็ได้รับการทาบทามจาก บัณฑูร ล่ำซำ ซีอีโอ K Bank เข้ามาเป็นผู้บริหารสูงสุดในตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ ซึ่งเป็นช่วงที่ K Bank กำลังสร้างตัวเองเป็นองค์กรที่เป็นเลิศในเรื่องธรรมาภิบาล จึงต้องการมืออาชีพเข้ามาช่วยนำยุทธศาสตร์นี้ไปสู่การปฏิบัติจริง และ ดร.ประสารสามารถตอกย้ำเรื่องนี้ได้ชัดเจน
ดร. ประสาร เผยว่า สิ่งที่ให้ความสำคัญในการทำงานบริหารมาตลอดมี 4 ส่วนหลักๆ คือ หนึ่งส่วนย่อยไปส่วนย่อย หมายถึง เนื้องานจำเพาะลงไปในแต่ละส่วน แต่ละแผนก แต่ละฝ่าย สองส่วนย่อยไปส่วนใหญ่ หรือ การสามารถผูกส่วนย่อยๆขึ้นมาเป็นยุทธศาสตร์ สามส่วนใหญ่ลงมาส่วนย่อย ก็คือ การสามารถแปลงยุทธศาสตร์ลงมาสู่การปฏิบัติได้ และสี่ส่วนใหญ่ไปหาส่วนใหญ่ คือ สามารถวิเคราะห์ความสำคัญได้ เช่น ธุรกิจของเรากับสิ่งแวดล้อมที่ใหญ่กว่า อาทิ นโยบายรัฐ หรือเศรษฐกิจของโลก เป็นต้น
“ส่วนที่สำคัญที่สุดคือการขับเคลื่อนยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ ที่ต้องคำนึงถึงงานสำคัญๆ เช่น ต้องมีการกำหนดเป้าหมาย ทิศทาง และต้องสื่อให้กับคนในองค์กรของเราเข้าใจตรงกัน และชัดเจน ต้องให้ทรัพยากรและเครื่องมือไปปฏิบัติ มีการติดตามผล และต้องนำมาประเมินใหม่ เพื่อทบทวนทิศทาง หรือว่าจะต้องเพิ่มเติม อย่างไรต่อไปได้”
เช่นสองปีก่อน K Bank ประกาศยุทธศาสตร์ทำธุรกิจแบบเป็นเครือ( K Group) ถึงวันนี้ภาพชัดเจน ในขณะเดียวกันก็วางยุทธศาสตร์และทิศทางใหม่ ที่จะขับเคลื่อนไปอีก 1-3 ปีข้างหน้า ซึ่งจะ “เน้น การสร้างคุณค่า(value)ให้ กับลูกค้า” และสร้างเป็นวัฒนธรรมองค์กรว่า การจะทำหรือเสนออะไร ต้องตั้งคำถามก่อนว่าสิ่งที่ทำมีคุณค่ากับลูกค้าหรือเปล่า
“เรามีความเชื่อว่า สิ่งสำคัญของ แบรนด์ คือ ความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อได้เข้ามาสัมผัส หรือมีประสบการณ์ในการทำธุรกิจหรือใช้บริการ เรา สามารถสร้างสิ่งที่มีคุณค่า หรือมีประโยชน์กับเขาหรือเปล่า”
จึงค่อนข้างให้ความสำคัญมาก ในเรื่องการบริการ ด้วยการสร้างศักยภาพที่จะทำให้สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อนำไปสู่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า และต้องสามารถพัฒนาการนำเสนอ การทำตลาด และการให้บริการที่ดี และสุดท้ายต้องสามารถบริหารความเสี่ยงต่างๆได้ดี ถึงจะกล่าวได้ว่าประสบความสำเร็จ
โดยยกตัวอย่าง ธุรกิจเอสเอ็มอี สมัยเดิมธนาคารทั่วๆไปคิดแต่การให้สินเชื่อกับลูกค้าอย่างเดียว แต่เรามองโจทย์เป็นอีกแบบหนึ่งว่าจะทำยังไงให้ลูกค้าประสบความสำเร็จในธุรกิจด้วย จึงพัฒนาเป็นโปรแกรม SME Care(Capital Advise Research and Education) หรือนอกจากให้สินเชื่อแล้ว เรายังตั้งกองทุนข้าวกล้า เป็นทุนให้ มีบริการให้คำปรึกษา ตอบข้อสงสัยโดยวิทยากรผ่านทางอินเตอร์เน็ต มีการทำวิจัยว่า ธุรกิจนั้นๆมีความเสี่ยง มีศักยภาพ มีโอกาสอย่างไร มีการฝึกอบรมสอนเรื่องการบริหารธุรกิจ
” เราพยายามหยิบยื่นสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้ลูกค้าไม่ใช่แต่จะขายของ และยังเป็นการนำเสนอที่มีความหมายไปถึงการสื่อสารภาพลักษณ์องค์กรด้วย”
อย่างไรก็ตาม องค์ประกอบในการสร้างศักยภาพนี้ให้เกิดขึ้น ดร. ประสารได้ให้ความสำคัญในเรื่องของ “คนและเทคโนโลยีประกอบกัน” เพราะเทคโนโลยีถ้าไม่มีคนที่คิดอ่านเอาเทคโนโลยีไปใช้ประโยชน์ เทคโนโลยีก็อาจจะหมดความหมาย โดยอธิบายว่าจากระบบเทคโนโลยีสถาบันการเงินที่ K Bank กำลังพัฒนาและจะเสร็จสมบูรณ์ในอีก 2 ปีข้างหน้า เขาย้ำว่าอาจกล่าวได้ว่าเป็นระบบเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าในระดับสากล แต่ปัจจัยชี้ขาดยังอยู่ที่คนที่นำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ว่ามีความสามารถเพียงใด จึงต้องให้ความสำคัญในส่วนงานทรัพยากรบุคคลในเชิงยุทธศาสตร์ไปพร้อมๆกันด้วย
เมื่อถามหลักคิดในการบริหารงาน ดร.ประสาร ย้ำว่า เน้นเรื่องความคิดต้องชัดเจน ทำงานเป็นทีม การสื่อสารต้องให้เข้าใจชัดเจน และสนับสนุนแรงจูงใจให้พนักงานทำงานกับเรานานๆ ขณะที่เป้าหมายสูงสุดในการทำงาน “ตอนนี้ทุกแบงก์ประกาศตัวเป็น Universal Banking และพูดตำราเดียวกันหมด สิ่งที่สำคัญที่จะเป็นตัวชี้วัด อยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าว่าได้รับบริการที่ดีหรือไม่ และเราเองต้องดูว่าตรงไหนเป็นจุดอ่อนที่ต้องปรับแก้ไขต่อไป”

Tags:

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *