สร้างไม้บรรทัด…วัดงาน HR

สร้างไม้บรรทัด…วัดงาน HR

Post Today – ผู้เขียนมีธุระเพิ่งกลับจากการไปเยือน The Society for Human Resource Management (SHRM) ที่รัฐเวอร์จิเนียมาค่ะ เป็นธรรมดาที่ทุกปีผู้เขียน (ควร) จะต้องไปพบผู้บริหาร SHRM ที่เป็นหุ้นส่วนของศศินทร์ในการสร้างหลักสูตร HRM ของเราทั้งหลักสูตรปริญญาโทและหลักสูตรประกาศนียบัตรบัณฑิต โดยหัวข้อของการสนทนาระหว่างเราจะเป็นเรื่องของความทันสมัยและความเหมาะสมของเนื้อหาวิชาที่จัดสอนในหลักสูตร ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติในการสอนวิชาต่างๆ ความต้องการของนิสิต และแนวโน้มความต้องการขององค์กรในเรื่องของการบริการ (Service) จากแผนก HR ซึ่งปัจจัยข้อสุดท้ายนี้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่ทั้ง SHRM และศศินทร์ให้ความสนใจเสมอมา

ทำไมน่ะหรือ? เหตุผลก็คือปรัชญาการบริหาร HR ในศตวรรษที่ 21 นี้ถือว่างาน HR เป็นงานบริการ (Service) และลูกค้าของเราคือพนักงานทุกคนที่อยู่ในองค์กร รวมไปถึงลูกค้าภายนอกองค์กรที่ HR ต้องไปเกี่ยวข้องด้วยไม่มากก็น้อย เช่น ถ้า HR จัดฝึกอบรมพนักงานไม่ดีพอ พนักงานก็ไม่สามารถบริการลูกค้าให้เป็นที่พอใจได้ เป็นต้น ดังนั้น เราจึงให้ความสนใจสำรวจความต้องการของนายจ้าง ผู้บริหารแผนกอื่นๆ รวมทั้งลูกค้าทั่วไปในตลาดว่าพวกเขามีความต้องการ มีความกังวลวิตกในเรื่องใดที่ HR สามารถให้บริการได้จากการพูดคุยกับ SHRM ในรอบนี้ ทำให้ผู้เขียนได้ทราบถึงแนวโน้มความเคลื่อนไหวของวงการ HR ในสหรัฐอเมริกาและทั่วโลกว่ายังคงให้ความสำคัญกับประเด็นต่างๆ ดังต่อไปนี้คือ

– ความสามารถของ HR ในการพัฒนาตนเองเป็นหุ้นส่วนกลยุทธ์ (Strategic Partner) ของ CEO และผู้บริหารแผนกต่างๆ
– การสรรหาคัดเลือกพนักงานตัวเก่ง (ที่จริงแล้วปัจจุบันนี้ไม่ใช่การสรรหาธรรมดาๆ แต่มันคือการ “ช่วงชิง” พนักงานมากกว่า)
– การพัฒนาและรักษาคนเก่งที่หามาได้ (หรือแย่งมาได้) ให้อยู่กับเรานาน…น้าน ซึ่งก็คือเรื่องของ Retention
– การสร้างมาตรฐานจรรยาบรรณ จริยธรรม ในการทำงานให้แก่พนักงาน ซึ่งก็คือเรื่องของ Business Ethics และ Corporate Social Responsibilities (CSR)
– การวัดมาตรฐานผลงานของ HR อย่างเป็นรูปธรรม (HR Metrics and Measurement)

ถ้าท่านติดตามคอลัมน์ของผู้เขียนมาโดยตลอด ก็จะทราบว่าประเด็นทั้งหลายที่ได้กล่าวมานี้ เป็นประเด็นที่ได้รับความสนใจจากชาว HR อย่างต่อเนื่องมาหลายปี (ไม่ต่ำกว่า 5 ปี) แล้ว แต่ถึงแม้จะเป็นประเด็นที่ได้รับความสนใจมาหลายปีแล้ว ใช่ว่าประเด็นต่างๆ เหล่านี้จะได้รับการพัฒนาหรือแก้ไขจนปัญหาหมดไป เพราะตามข้อเท็จจริงนั้น พบว่า HR ในหลายองค์กร โดยเฉพาะองค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางยังไม่สามารถพัฒนางานของ HR ให้ก้าวหน้าทันสมัยและมีประสิทธิภาพเท่าที่ควร ทั้งนี้ ก็มีหลายสาเหตุที่ทำให้ HR ไม่สามารถเดินหน้าได้รวดเร็วเท่าที่ควร อันเป็นเหตุผลซ้ำซากที่เราก็รู้ๆ กันอยู่ เช่น

– ผู้บริหารระดับสูงไม่เข้าใจและไม่สนใจงาน HR
– HR เองขาดความรู้ความเข้าใจในงานของ HR อย่างแท้จริง
– ขาดงบประมาณและการสนับสนุนด้านทรัพยากรจากองค์กร
– ผู้บริหารแผนกอื่นและพนักงานโดยทั่วไปไม่เห็นความสำคัญของ HR

ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมานี้เป็นปัญหา Classic (k – อยากเติมตัว “k” ต่อท้ายจังค่ะ) เพราะเป็นปัญหาเก่าแก่ที่นำความเซ็งความเบื่อมาให้ชาว HR ตาดำๆ เป็นอย่างมาก จน HR ไฟแรงหลายคนที่เจอปัญหาไม่ได้รับการสนับสนุน ไม่มีทรัพยากรช่วยนี้บอกศาลาเลิกราจากองค์กรเก่าไปซบอกองค์กรใหม่ที่เขาเห็นความสำคัญของ HR แทน ซึ่งก็มักจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ องค์กรต่างชาติ หรือองค์กรข้ามชาติที่มีระบบ HR ที่ทันสมัยกว่า…เร้าใจกว่า… ทำให้ HR ที่อยู่กับองค์กรเล็กๆ รู้สึกเดียวดาย…ล้าหลัง…และสิ้นหวังเป็นอย่างยิ่ง

พูดแล้วเศร้า…ใช่ไหมคะ? แต่อย่าเศร้านานไปให้เสียเวลาเลยค่ะ ผู้เขียนจะช่วยท่านคิดว่า HR ในองค์กรขนาดเล็กนั้นจะสามารถทำงาน HR ให้ดีขึ้นได้อย่างไร ทั้งนี้ ผู้เขียนอยากคุยในหัวข้อเรื่องการวัดผลงาน HR (HR Metrics and Measurement) อันเป็นหัวข้อที่หลายคนมองว่าเฉพาะองค์กรใหญ่ๆ เท่านั้น จึงจะมีศักยภาพที่จะทำได้ เพราะว่าเรื่องการวัดผลงาน HR นั้น เป็นเรื่องที่มีหลักการซับซ้อน และเครื่องมือที่ใช้วัดก็ต้องใช้งบประมาณสูง

แต่สำหรับผู้เขียนแล้ว อะไรยิ่งยากก็ยิ่งน่าทำนะคะ ผู้เขียนจึงพยายามหาวิธีคิดสร้างไม้บรรทัด เพื่อวัดผลงาน HR แบบเศรษฐกิจพอเพียงมานำเสนอ HR ในองค์กรเล็กๆ ดู เพื่อที่จะเริ่มต้นยกเครื่องงาน HR ในบริษัทของท่านให้เป็นระบบขึ้น มีมาตรฐานขึ้น และสร้างความพอใจให้ลูกค้ากลุ่มน้อยๆ ของท่านมากขึ้น ทั้งนี้ เราต้องอาศัยหลักเศรษฐศาสตร์เบื้องต้นผสมกับหลักการตลาดง่ายๆ ในการสร้างไม้บรรทัดวัดผลงาน HR กัน

หลักเศรษฐศาสตร์เบื้องต้นกับการวัดผลงาน HR

ใครๆ ก็คงรู้จักหลักอุปทาน (Demand) และอุปสงค์ (Supply) กันนะคะ ความสมดุลก็คือถ้ามีความต้องการพอๆ กับความสามารถที่จะสนองความต้องการได้ ปัญหาก็จะไม่เกิด แต่ถ้ามี Demand มาก แต่ Supply ไม่พอ ก็จะพบกับปัญหาความไม่พอใจทางฝั่งของลูกค้า แต่ถ้าสินค้าหรือบริการนั้นเป็นที่ต้องการจริงๆ ลูกค้าก็ต้องทนซื้อหาบริการนั้นในราคาที่แพง ในทางตรงกันข้าม ถ้ามีสินค้าล้นตลาด ลูกค้ามีน้อย หรือมีความต้องการน้อย ลูกค้าก็จะไม่ซื้อสินค้าและมีอำนาจต่อรองมากขึ้น ทำให้ผู้เสนอขายอาจต้องลดราคาสินค้าลง

ในแง่ของการบริหาร HR ปัญหาขณะนี้ดูเหมือนว่าจะมีอยู่ 2 กรณี คือ

1.ลูกค้ามีความต้องการบริการ HR มาก แต่ HR ไม่สามารถสนองความต้องการได้ในปริมาณและคุณภาพที่ลูกค้าคาดหวัง ทำให้ลูกค้าเซ็ง ! แล้วเลยหมดหวังในตัว HR

2.ลูกค้าไม่มี Demand (เพราะไม่สนใจหรือไม่เข้าใจความสำคัญของบริการ) ทำให้ผู้เสนอขายอย่าง HR ต้อง…จ๋อยไปเลย !

ดังนั้น ในการทำงาน HR ให้ประสบผลสำเร็จในสายตาของลูกค้า จึงต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าเสียก่อน ซึ่งนั่นก็คือการวิเคราะห์ Demand ของตลาดนั่นเอง จากนั้นจึงจะวิเคราะห์ว่าจะนำเสนอบริการในรูปแบบใดจึงจะเหมาะสมในแง่ของปริมาณ คุณภาพ และต้นทุน ซึ่งเรื่องของต้นทุนนี้มักเป็นประเด็นที่ชาว HR มักลืมคำนึงถึง แต่บรรดาผู้บริหารระดับสูงไม่เคยลืมเรื่องนี้ มิหนำซ้ำ “ต้นทุน” ยังเป็นปัจจัยแรกที่พวกเขาคิดถึงเสียด้วยนะคะ

อย่างไรก็ตาม มีข้อควรระวังอยู่ประการหนึ่งในการนำหลัก Demand–Supply มาใช้ก็คือ โดยปกติแล้วถ้า Supply ทางด้านสินค้าหรือบริการขาดตลาด นั่นมักเป็นโอกาสให้ผู้ขายหรือพ่อค้าแม่ค้าตั้งราคาสินค้าที่มีน้อยให้สูงขึ้นตามใจชอบได้ เพราะลูกค้าต้องง้อพ่อค้า โดยเฉพาะถ้าเป็นสินค้าจำเป็นในชีวิตประจำวันด้วย ก็ยิ่งเล่นตัวได้ง่ายขึ้น

แต่สำหรับงาน HR ที่ลูกค้าหลายคนมองไม่เห็นความสำคัญ กฎนี้อาจใช้ไม่ได้ผล เพราะ HR เป็นปัจจัยที่หากขาดแคลนไปบ้างก็อาจจะไม่ทำให้บริษัทถึงกับล้มหายตายจากในบัดดลให้เห็นๆ กันไปเลย ไม่เหมือนกับถ้าบริษัทขาดเงินหมุนเวียนก็อาจจะต้องเลิกล้มกิจการไปเลย นอกจากในกรณีวิกฤตจริงๆ เช่น คนงานสไตรก์ หยุดสายการผลิต แบบนี้บริษัทก็ตายทันควันได้เหมือนกัน

แต่โดยทั่วไปแล้วการขาดระบบ HR ที่ดี จะไม่สร้างผลร้ายโดยปัจจุบันทันด่วนแก่บริษัท แต่มันจะเป็นลักษณะของโรคเรื้อรังที่เบียดเบียนองค์กรทีละน้อยๆ จนหมดแรงตายในที่สุด ดังนั้น ลูกค้าโดยมากจึงไม่เดือดเนื้อร้อนใจสักเท่าไรหาก HR ให้บริการได้ไม่เพียงพอกับความต้องการ แล้วถ้า HR ให้บริการไม่ทัน แถมยังเล่นตัว เผลอๆ อาจถูกลูกค้าใหญ่ (คือผู้บริหารระดับสูง) เชิญให้ออกก็ได้ เพราะฉะนั้น ต้องระวังข้อนี้ให้ดี

หลักการตลาดในการวัดผลงาน HR

นอกจากหลักเศรษฐศาสตร์เบื้องต้นที่จะนำมาใช้วัดผลงาน HR แล้ว ยังมีหลักการตลาดที่ต้องนำมาใช้ร่วมกันด้วย เพราะก่อนที่เราจะวัดว่าผลงานของ HR เป็นที่พอใจของลูกค้ามากน้อยเพียงใด เราก็ต้องเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละแผนก แต่ละระดับ และแต่ละคนต้องการอะไรก่อน ทั้งนี้ ความต้องการของพวกนั้นคือ ตัวชี้วัดผลงานของ HR นั่นเอง

ชาว HR จึงควรทำตัวเหมือนนักการตลาดที่ดี ซึ่งเริ่มต้นจากการวิเคราะห์ความต้องการของตลาด วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม แล้วมาสรุปว่าลูกค้าในตลาด (ลูกค้าในองค์กร) ลูกค้าภายนอก (ลูกค้านอกองค์กร) ต้องการบริการอะไรจาก HR ลูกค้าแต่ละกลุ่มงาน แต่ละแผนกมีความต้องการดูแลแบบไหนและอะไรบ้าง จากนั้นจึงนำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าทั้งหมดมาสรุป แล้วทีนี้เราก็จะนำหลักการทางเศรษฐศาสตร์และหลักการตลาดมาใช้ร่วมกันในการวางขั้นตอนสร้างไม้บรรทัดวัดผลงาน HR ซึ่งจะขอคุยในตอนต่อไปค่ะ

ที่มา : http://www.jobjob.co.th