สร้างไม้บรรทัด…วัดงาน HR (ตอนจบ)

สร้างไม้บรรทัด…วัดงาน HR (ตอนจบ)

Post Today – ในตอนที่แล้วได้คุยให้ฟังถึงการนำหลักเศรษฐศาสตร์เบื้องต้นเรื่องของอุปสงค์ (Demand) และอุปทาน (Supply) รวมทั้งหลักการวิเคราะห์ตลาด ความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคมาใช้ในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าภายใน ซึ่งหมายถึงพนักงานทุกระดับในองค์กร และลูกค้าภายนอกองค์กรที่เป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดมาตรฐานและคุณภาพผลงานของ HR ไปแล้ว ในคราวนี้จะได้คุยกันต่อว่าเราจะสามารถสร้างไม้บรรทัดเพื่อวัดผลงานของแผนก HR ได้อย่างไร ทั้งนี้ ผู้เขียนขอนำเสนอหลักคิดและวิธีการง่ายๆ ที่แม้แต่ชาว HR ในองค์กรเล็กๆ ที่ไม่มีงบประมาณจ้างที่ปรึกษาหรือซื้อเครื่องมือทาง HR แพงๆ มาใช้ก็ยังพอจะสามารถทำได้เอง โดยมีประสิทธิภาพพอสมควร

ขั้นตอนที่ 1 กำหนดเป้าหมายของ HR ร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) ทุกกลุ่ม

การจะทำงานอะไรก็ตามให้ประสบความสำเร็จ ทั้งนี้ ไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นงานด้าน HR หรือด้านการตลาดเท่านั้น สิ่งแรกที่สำคัญที่สุดคือ ต้องมีเป้าหมายในการทำงานที่ชัดเจนและถูกต้องเหมาะสม ผู้อ่านหลายท่านอาจบอกว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องหมูๆ ขอเรียนว่าไม่หมูนะคะ และถึงเป็นหมูก็เป็นหมูป่าเขี้ยวตัน ไม่ใช่หมูบะช่อที่โรยอยู่บนหน้าบะหมี่น้ำ รอให้คุณกลืนลงคอไปได้โดยไม่ต้องเคี้ยว

HR หลายคนมีความตั้งใจดีและยึดมั่นในหลักการ HR จึงมักตั้งเป้าหมายของ HR จากมุมมองที่ตนเห็นสมควรเท่านั้น และถึงแม้บางคนจะเถียงว่า การตั้งเป้าหมายนั้นยึดตามเป้าหมายขององค์กรเป็นหลัก จึงคิดว่าแน่ใจชัวร์ป๊าบได้แล้วว่าสามารถโยงแผน HR เข้ากับแผนกลยุทธ์ขององค์กร

อย่าค่ะ…อย่าเพิ่งแน่ใจ ถ้าพูดตามหลักการทฤษฎีนั้นก็ถูกต้องอยู่ แต่ในทางปฏิบัตินั้น ถ้าจะให้ดีจริงๆ ชาว HR ต้องตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า “ทุกวันนี้เราทำงานเพื่ออะไร? เพื่อใคร? และใครเป็นคนวัดผลงาน หรือมีส่วนประเมินผลงานของเรา?”

สำหรับคำถามข้อแรกและข้อที่ 2 นั้น อาจมีคำตอบได้หลายแบบ บางคนที่มีอุดมคติ มีความรักองค์กร (และมวลชน) ก็อาจจะตอบว่า “ทำงานเพื่อส่วนรวม เพื่อให้องค์กรก้าวหน้า เพื่อให้พนักงานมีความสุข” ส่วนบางคนที่เป็นคนตรงไปตรงมา เป็นมนุษย์ธรรมดาอย่างที่เราๆ ท่านๆ เป็นกัน ก็อาจจะตอบว่า “ทำงานเพื่อหาเงินมาเลี้ยงตนเองและครอบครัวไง!” หรือ “ทำงานเพื่อให้ได้การเลื่อนขั้น จะได้เป็น ผอ.ฝ่ายสักที!” อย่างนี้ก็เป็นไปได้เช่นกัน ซึ่งคำตอบก็หลากหลาย แล้วแต่ความต้องการของแต่ละคน

แต่สำหรับคำถามข้อที่ 3 นี่สิ น่าจะได้คำตอบที่จำเพาะเจาะจงคล้ายๆ กัน โดยมากคำตอบก็คือ “ผู้บังคับบัญชา และคนที่ได้รับบริการจากเรา ซึ่งก็คือพนักงานในองค์กรนั่นเอง”

การที่ให้ลองตั้งคำถามกับตัวเองก็เพื่อให้เป็นเครื่องเตือนใจว่าหากจะทำงานให้ได้ผลดี ก็ต้องคำนึงถึงความพอใจของผู้ที่มีส่วนในการประเมินผลงานของเรา ดังนั้น การตั้งเป้าหมายในการทำงานของ HR จึงต้องคำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับการทำงานของเราทุกกลุ่ม ดังนี้

1.ผู้บริหารระดับสูง
2.ผู้บังคับบัญชาโดยตรง
3.พนักงานในแผนกอื่นๆ ทุกระดับ
4.ผู้ใต้บังคับบัญชาในแผนก HR ของเราเอง
5.ลูกค้าภายนอกที่พนักงานขององค์กรต้องดูแลให้บริการ

ดังนั้น การตั้งเป้าหมายงาน HR ให้ครอบคลุมความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มจึงเป็นเรื่องจำเป็น โดยควรเริ่มจากการพูดคุยกับผู้บังคับบัญชาของคุณเพื่อทราบถึงทิศทางนโยบายขององค์กรก่อน แต่ถ้าคุณอยู่ในตำแหน่งที่สามารถพูดคุยกับผู้บริหารระดับสูงได้โดยตรง ก็จงเดินเข้าไปปรึกษากับผู้บริหารเพื่อขอทราบนโยบายเสีย จากนั้นให้ทำการสำรวจความต้องการของผู้บริหารและพนักงานในแผนกอื่น เพื่อทำการประมวลข้อมูลความต้องการทั้งหมด แล้วจัดจำแนกลำดับความสำคัญ และวิเคราะห์ร่วมกับทีมงานในแผนก HR ว่าความต้องการร้อยแปดพันประการที่พนักงานทั้งหลายขอมานั้น อะไรที่สามารถทำให้ได้ และอยู่ในกรอบนโยบายของบริษัท

ขั้นตอนที่ 2 สรุปข้อมูลทั้งหมดเพื่อจัดทำเป็นเป้าหมายของ HR

เป้าหมายนี้จะมีทั้งระยะสั้น (เร่งด่วน) ระยะกลาง และระยะยาว และทำการวิเคราะห์ว่าจะต้องใช้งบประมาณ ระยะเวลา กำลังสนับสนุนจากในและนอกแผนกอย่างไรบ้าง จึงจะสามารถทำงานให้แล้วเสร็จได้ เพราะมันเป็นไปไม่ได้อยู่แล้วที่ HR แผนกเดียวจะสามารถบริการทุกคนในองค์กรได้ แต่จากการเข้าไปสำรวจความคิดเห็นในขั้นตอนที่ 1 น่าจะเป็นจุดเริ่มในการสร้างสัมพันธภาพกับแผนกอื่นๆ หากคุณไม่เคยสร้างสัมพันธภาพมาก่อน ดังนั้น อย่ากลัวว่าแผนกอื่นจะมองว่า HR หางานมาให้เขาทำเพิ่ม ในระยะแรกเขาอาจจะมอง HR ในแง่ลบก็เป็นได้ แต่ถ้าคุณหมั่นไปพูดคุยกับเขา เขาก็จะเริ่มเข้าใจคุณขึ้น อย่าเก็บตัวอยู่ในแผนก เพราะกลัวว่าถ้าไปขอความเห็น เดี๋ยวพนักงานจะขออะไรที่คุณให้ไม่ได้ แล้วคุณก็จะถูกมองในแง่ลบอีก เรียกว่า “ลบทั้งขึ้นทั้งล่อง!” ไม่มีใครแก้ปัญหาความเข้าใจผิด โดยการเก็บตัวเงียบไม่สื่อสารหรอกนะคะ ขอให้ชาว HR อดทน ตอนแรกๆ คุณอาจจะโดนบ่น โดนประชด โดนผู้จัดการแผนกอื่นเข้าใจผิดว่า “เอ๊ะ! ทำไมเราต้องทำงาน HR ด้วย ในเมื่อเราไม่ใช่ HR สักหน่อย”

ขอให้คุณใช้ความจริงใจ เป็นมิตรค่อยๆ สื่อสารให้พวกเขาเข้าใจว่า HR ไม่ได้หลบหลีกความรับผิดชอบ แต่ HR มิได้รู้ลึกเชี่ยวชาญในงานแผนกอื่นๆ เท่ากับผู้เชี่ยวชาญในแผนกนั้น ดังนั้น ถ้าจะให้ HR ให้บริการได้ถูกใจ ก็ต้องขอให้ผู้จัดการประจำแผนกนั้นๆ ช่วยสนับสนุนด้วย เช่น ช่วยกันวิเคราะห์กับ HR ว่า ในการสรรหาพนักงานให้แผนกต่างๆ นั้น พนักงานควรมีคุณสมบัติ (Core Competencies) อย่างไรบ้าง แล้วขอให้ผู้จัดการแผนกช่วย HR สัมภาษณ์พนักงานด้วย หรือในการจัดหลักสูตรฝึกอบรมพนักงาน HR ก็ต้องขอข้อมูลจากผู้จัดการแผนกเกี่ยวกับเนื้อหาในการอบรม เพื่อที่การฝึกอบรมจะสามารถเสริมสร้างทักษะของพนักงานในแผนกนั้นๆ ได้อย่างเหมาะสม เป็นต้น

เชื่อว่าถ้า HR ค่อยๆ ชี้แจงให้ผู้จัดการแผนกอื่นทราบ เขาก็จะค่อยๆ เข้าใจว่า HR ต้องการบริการพวกเขาให้ดีขึ้น ดังนั้น ต้องใช้เวลาและความใจเย็นหน่อยนะคะ และเมื่อทำความเข้าใจกับผู้เกี่ยวข้องทั้งหลายได้ ก็จะสามารถกำหนดแผนงาน HR ร่วมกับผู้บริหารแผนกอื่นได้ และแบ่งหน้าที่รับผิดชอบกันได้ลงตัว ทั้งนี้ การที่ HR ร่วมกันกำหนดเป้าหมาย และแผนงานร่วมกับผู้บริหารแผนกอื่นจะทำให้พวกเขาได้มีส่วนรับรู้ว่า เป้าหมายของงาน HR มีอะไร กระบวนการทำงานเป็นอย่างไร ยากง่ายเพียงใด พวกเขาควรมีบทบาทเกี่ยวข้องอย่างไร ซึ่งการตั้งเป้าหมาย การกำหนดแผนงานนี้ก็คือ การสร้างไม้บรรทัดในการวัดผลงานของ HR นั่นเอง และไม้บรรทัดนี้ก็เป็นไม้บรรทัดที่ HR ร่วมกันสร้างกับผู้บริหารแผนกอื่นในองค์กรที่เป็นลูกค้าของ HR เสียด้วย

ขั้นตอนที่ 3 ทำการประเมินผลการปฏิบัติงานของ HR เป็นระยะๆ

อย่าลืมว่าผลงานของ HR นั้น ถูกวัดจากความพอใจของผู้รับบริการ ดังนั้น จงหมั่นคุยกับลูกค้าของคุณบ่อยๆ จะได้ทราบว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับบริการของคุณ คนไทยนี่นะคะมีลักษณะสำคัญอยู่อย่างหนึ่งตรงที่เป็นคนขี้สงสารและขี้เกรงใจคน ดังนั้น ถ้าคุณหมั่นเข้าไปพูดคุยโอภาปราศรัยกับลูกค้าบ่อยๆ แม้ว่าคุณอาจจะทำทุกอย่างไม่ได้ตามที่เขาต้องการ แต่อย่างน้อยเขาก็คงมีความรู้สึกที่ดีๆ กับคุณมากขึ้น มองคุณอย่างเห็นใจและเข้าอกเข้าใจมากขึ้น

ขอให้เข้าใจว่าเรื่องของ HR เป็นเรื่องของคน เป็นเรื่องของการบริการ เป็นเรื่องของการสร้างสัมพันธภาพ หลักวิชา HR นั้นมิได้ถูกสร้างขึ้นมาให้เป็นกฎเหล็กที่ต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดโดยไม่มีข้อยกเว้น แต่หลักปรัชญาเบื้องต้นของ HR คือการเข้าใจมนุษย์ค่ะ

ไม่ว่าคุณจะเป็น HR มือโปร หรือมือใหม่หัดขับ ขอให้เริ่มต้นจากการมีจิตใจที่อยากเข้าใจเพื่อนมนุษย์และความเป็นมิตร ปัจจัย 2 ประการนี้ จะเป็นอาวุธสำคัญที่สุดที่ช่วยให้คุณฝ่าฟันความยากลำบากในงานไปได้ค่ะ

ที่มา : http://www.jobjob.co.th

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *