สร้างไม้บรรทัด…วัดงาน HR

สร้างไม้บรรทัด…วัดงาน HR
Post Today – ผู้เขียนมีธุระเพิ่งกลับจากการไปเยือน The Society for Human Resource Management (SHRM) ที่รัฐเวอร์จิเนียมาค่ะ เป็นธรรมดาที่ทุกปีผู้เขียน (ควร) จะต้องไปพบผู้บริหาร SHRM ที่เป็นหุ้นส่วนของศศินทร์ในการสร้างหลักสูตร HRM ของเราทั้งหลักสูตรปริญญาโทและหลักสูตรประกาศนียบัตรบัณฑิต โดยหัวข้อของการสนทนาระหว่างเราจะเป็นเรื่องของความทันสมัยและความเหมาะสมของเนื้อหาวิชาที่จัดสอนในหลักสูตร ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติในการสอนวิชาต่างๆ ความต้องการของนิสิต และแนวโน้มความต้องการขององค์กรในเรื่องของการบริการ (Service) จากแผนก HR ซึ่งปัจจัยข้อสุดท้ายนี้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่ทั้ง SHRM และศศินทร์ให้ความสนใจเสมอมา
ทำไมน่ะหรือ? เหตุผลก็คือปรัชญาการบริหาร HR ในศตวรรษที่ 21 นี้ถือว่างาน HR เป็นงานบริการ (Service) และลูกค้าของเราคือพนักงานทุกคนที่อยู่ในองค์กร รวมไปถึงลูกค้าภายนอกองค์กรที่ HR ต้องไปเกี่ยวข้องด้วยไม่มากก็น้อย เช่น ถ้า HR จัดฝึกอบรมพนักงานไม่ดีพอ พนักงานก็ไม่สามารถบริการลูกค้าให้เป็นที่พอใจได้ เป็นต้น ดังนั้น เราจึงให้ความสนใจสำรวจความต้องการของนายจ้าง ผู้บริหารแผนกอื่นๆ รวมทั้งลูกค้าทั่วไปในตลาดว่าพวกเขามีความต้องการ มีความกังวลวิตกในเรื่องใดที่ HR สามารถให้บริการได้
จากการพูดคุยกับ SHRM ในรอบนี้ ทำให้ผู้เขียนได้ทราบถึงแนวโน้มความเคลื่อนไหวของวงการ HR ในสหรัฐอเมริกาและทั่วโลกว่ายังคงให้ความสำคัญกับประเด็นต่างๆ ดังต่อไปนี้คือ
– ความสามารถของ HR ในการพัฒนาตนเองเป็นหุ้นส่วนกลยุทธ์ (Strategic Partner) ของ CEO และผู้บริหารแผนกต่างๆ
– การสรรหาคัดเลือกพนักงานตัวเก่ง (ที่จริงแล้วปัจจุบันนี้ไม่ใช่การสรรหาธรรมดาๆ แต่มันคือการ “ช่วงชิง” พนักงานมากกว่า)
– การพัฒนาและรักษาคนเก่งที่หามาได้ (หรือแย่งมาได้) ให้อยู่กับเรานาน…น้าน ซึ่งก็คือเรื่องของ Retention
– การสร้างมาตรฐานจรรยาบรรณ จริยธรรม ในการทำงานให้แก่พนักงาน ซึ่งก็คือเรื่องของ Business Ethics และ Corporate Social Responsibilities (CSR)
– การวัดมาตรฐานผลงานของ HR อย่างเป็นรูปธรรม (HR Metrics and Measurement)
ถ้าท่านติดตามคอลัมน์ของผู้เขียนมาโดยตลอด ก็จะทราบว่าประเด็นทั้งหลายที่ได้กล่าวมานี้ เป็นประเด็นที่ได้รับความสนใจจากชาว HR อย่างต่อเนื่องมาหลายปี (ไม่ต่ำกว่า 5 ปี) แล้ว แต่ถึงแม้จะเป็นประเด็นที่ได้รับความสนใจมาหลายปีแล้ว ใช่ว่าประเด็นต่างๆ เหล่านี้จะได้รับการพัฒนาหรือแก้ไขจนปัญหาหมดไป เพราะตามข้อเท็จจริงนั้น พบว่า HR ในหลายองค์กร โดยเฉพาะองค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางยังไม่สามารถพัฒนางานของ HR ให้ก้าวหน้าทันสมัยและมีประสิทธิภาพเท่าที่ควร ทั้งนี้ ก็มีหลายสาเหตุที่ทำให้ HR ไม่สามารถเดินหน้าได้รวดเร็วเท่าที่ควร อันเป็นเหตุผลซ้ำซากที่เราก็รู้ๆ กันอยู่ เช่น
– ผู้บริหารระดับสูงไม่เข้าใจและไม่สนใจงาน HR
– HR เองขาดความรู้ความเข้าใจในงานของ HR อย่างแท้จริง
– ขาดงบประมาณและการสนับสนุนด้านทรัพยากรจากองค์กร
– ผู้บริหารแผนกอื่นและพนักงานโดยทั่วไปไม่เห็นความสำคัญของ HR
ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมานี้เป็นปัญหา Classic (k – อยากเติมตัว “k” ต่อท้ายจังค่ะ) เพราะเป็นปัญหาเก่าแก่ที่นำความเซ็งความเบื่อมาให้ชาว HR ตาดำๆ เป็นอย่างมาก จน HR ไฟแรงหลายคนที่เจอปัญหาไม่ได้รับการสนับสนุน ไม่มีทรัพยากรช่วยนี้บอกศาลาเลิกราจากองค์กรเก่าไปซบอกองค์กรใหม่ที่เขาเห็นความสำคัญของ HR แทน ซึ่งก็มักจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ องค์กรต่างชาติ หรือองค์กรข้ามชาติที่มีระบบ HR ที่ทันสมัยกว่า…เร้าใจกว่า… ทำให้ HR ที่อยู่กับองค์กรเล็กๆ รู้สึกเดียวดาย…ล้าหลัง…และสิ้นหวังเป็นอย่างยิ่ง
พูดแล้วเศร้า…ใช่ไหมคะ? แต่อย่าเศร้านานไปให้เสียเวลาเลยค่ะ ผู้เขียนจะช่วยท่านคิดว่า HR ในองค์กรขนาดเล็กนั้นจะสามารถทำงาน HR ให้ดีขึ้นได้อย่างไร ทั้งนี้ ผู้เขียนอยากคุยในหัวข้อเรื่องการวัดผลงาน HR (HR Metrics and Measurement) อันเป็นหัวข้อที่หลายคนมองว่าเฉพาะองค์กรใหญ่ๆ เท่านั้น จึงจะมีศักยภาพที่จะทำได้ เพราะว่าเรื่องการวัดผลงาน HR นั้น เป็นเรื่องที่มีหลักการซับซ้อน และเครื่องมือที่ใช้วัดก็ต้องใช้งบประมาณสูง
แต่สำหรับผู้เขียนแล้ว อะไรยิ่งยากก็ยิ่งน่าทำนะคะ ผู้เขียนจึงพยายามหาวิธีคิดสร้างไม้บรรทัด เพื่อวัดผลงาน HR แบบเศรษฐกิจพอเพียงมานำเสนอ HR ในองค์กรเล็กๆ ดู เพื่อที่จะเริ่มต้นยกเครื่องงาน HR ในบริษัทของท่านให้เป็นระบบขึ้น มีมาตรฐานขึ้น และสร้างความพอใจให้ลูกค้ากลุ่มน้อยๆ ของท่านมากขึ้น ทั้งนี้ เราต้องอาศัยหลักเศรษฐศาสตร์เบื้องต้นผสมกับหลักการตลาดง่ายๆ ในการสร้างไม้บรรทัดวัดผลงาน HR กัน
หลักเศรษฐศาสตร์เบื้องต้นกับการวัดผลงาน HR
ใครๆ ก็คงรู้จักหลักอุปทาน (Demand) และอุปสงค์ (Supply) กันนะคะ ความสมดุลก็คือถ้ามีความต้องการพอๆ กับความสามารถที่จะสนองความต้องการได้ ปัญหาก็จะไม่เกิด แต่ถ้ามี Demand มาก แต่ Supply ไม่พอ ก็จะพบกับปัญหาความไม่พอใจทางฝั่งของลูกค้า แต่ถ้าสินค้าหรือบริการนั้นเป็นที่ต้องการจริงๆ ลูกค้าก็ต้องทนซื้อหาบริการนั้นในราคาที่แพง ในทางตรงกันข้าม ถ้ามีสินค้าล้นตลาด ลูกค้ามีน้อย หรือมีความต้องการน้อย ลูกค้าก็จะไม่ซื้อสินค้าและมีอำนาจต่อรองมากขึ้น ทำให้ผู้เสนอขายอาจต้องลดราคาสินค้าลง
ในแง่ของการบริหาร HR ปัญหาขณะนี้ดูเหมือนว่าจะมีอยู่ 2 กรณี คือ
1.ลูกค้ามีความต้องการบริการ HR มาก แต่ HR ไม่สามารถสนองความต้องการได้ในปริมาณและคุณภาพที่ลูกค้าคาดหวัง ทำให้ลูกค้าเซ็ง ! แล้วเลยหมดหวังในตัว HR
2.ลูกค้าไม่มี Demand (เพราะไม่สนใจหรือไม่เข้าใจความสำคัญของบริการ) ทำให้ผู้เสนอขายอย่าง HR ต้อง…จ๋อยไปเลย !
ดังนั้น ในการทำงาน HR ให้ประสบผลสำเร็จในสายตาของลูกค้า จึงต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าเสียก่อน ซึ่งนั่นก็คือการวิเคราะห์ Demand ของตลาดนั่นเอง จากนั้นจึงจะวิเคราะห์ว่าจะนำเสนอบริการในรูปแบบใดจึงจะเหมาะสมในแง่ของปริมาณ คุณภาพ และต้นทุน ซึ่งเรื่องของต้นทุนนี้มักเป็นประเด็นที่ชาว HR มักลืมคำนึงถึง แต่บรรดาผู้บริหารระดับสูงไม่เคยลืมเรื่องนี้ มิหนำซ้ำ “ต้นทุน” ยังเป็นปัจจัยแรกที่พวกเขาคิดถึงเสียด้วยนะคะ
อย่างไรก็ตาม มีข้อควรระวังอยู่ประการหนึ่งในการนำหลัก Demand–Supply มาใช้ก็คือ โดยปกติแล้วถ้า Supply ทางด้านสินค้าหรือบริการขาดตลาด นั่นมักเป็นโอกาสให้ผู้ขายหรือพ่อค้าแม่ค้าตั้งราคาสินค้าที่มีน้อยให้สูงขึ้นตามใจชอบได้ เพราะลูกค้าต้องง้อพ่อค้า โดยเฉพาะถ้าเป็นสินค้าจำเป็นในชีวิตประจำวันด้วย ก็ยิ่งเล่นตัวได้ง่ายขึ้น
แต่สำหรับงาน HR ที่ลูกค้าหลายคนมองไม่เห็นความสำคัญ กฎนี้อาจใช้ไม่ได้ผล เพราะ HR เป็นปัจจัยที่หากขาดแคลนไปบ้างก็อาจจะไม่ทำให้บริษัทถึงกับล้มหายตายจากในบัดดลให้เห็นๆ กันไปเลย ไม่เหมือนกับถ้าบริษัทขาดเงินหมุนเวียนก็อาจจะต้องเลิกล้มกิจการไปเลย นอกจากในกรณีวิกฤตจริงๆ เช่น คนงานสไตรก์ หยุดสายการผลิต แบบนี้บริษัทก็ตายทันควันได้เหมือนกัน
แต่โดยทั่วไปแล้วการขาดระบบ HR ที่ดี จะไม่สร้างผลร้ายโดยปัจจุบันทันด่วนแก่บริษัท แต่มันจะเป็นลักษณะของโรคเรื้อรังที่เบียดเบียนองค์กรทีละน้อยๆ จนหมดแรงตายในที่สุด ดังนั้น ลูกค้าโดยมากจึงไม่เดือดเนื้อร้อนใจสักเท่าไรหาก HR ให้บริการได้ไม่เพียงพอกับความต้องการ แล้วถ้า HR ให้บริการไม่ทัน แถมยังเล่นตัว เผลอๆ อาจถูกลูกค้าใหญ่ (คือผู้บริหารระดับสูง) เชิญให้ออกก็ได้ เพราะฉะนั้น ต้องระวังข้อนี้ให้ดี
หลักการตลาดในการวัดผลงาน HR
นอกจากหลักเศรษฐศาสตร์เบื้องต้นที่จะนำมาใช้วัดผลงาน HR แล้ว ยังมีหลักการตลาดที่ต้องนำมาใช้ร่วมกันด้วย เพราะก่อนที่เราจะวัดว่าผลงานของ HR เป็นที่พอใจของลูกค้ามากน้อยเพียงใด เราก็ต้องเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละแผนก แต่ละระดับ และแต่ละคนต้องการอะไรก่อน ทั้งนี้ ความต้องการของพวกนั้นคือ ตัวชี้วัดผลงานของ HR นั่นเอง
ชาว HR จึงควรทำตัวเหมือนนักการตลาดที่ดี ซึ่งเริ่มต้นจากการวิเคราะห์ความต้องการของตลาด วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม แล้วมาสรุปว่าลูกค้าในตลาด (ลูกค้าในองค์กร) ลูกค้าภายนอก (ลูกค้านอกองค์กร) ต้องการบริการอะไรจาก HR ลูกค้าแต่ละกลุ่มงาน แต่ละแผนกมีความต้องการดูแลแบบไหนและอะไรบ้าง จากนั้นจึงนำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าทั้งหมดมาสรุป แล้วทีนี้เราก็จะนำหลักการทางเศรษฐศาสตร์และหลักการตลาดมาใช้ร่วมกันในการวางขั้นตอนสร้างไม้บรรทัดวัดผลงาน HR ซึ่งจะขอคุยในตอนต่อไปค่ะ

สร้างไม้บรรทัด…วัดงาน HR (ตอนจบ)
Post Today – ในตอนที่แล้วได้คุยให้ฟังถึงการนำหลักเศรษฐศาสตร์เบื้องต้นเรื่องของอุปสงค์ (Demand) และอุปทาน (Supply) รวมทั้งหลักการวิเคราะห์ตลาด ความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคมาใช้ในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าภายใน ซึ่งหมายถึงพนักงานทุกระดับในองค์กร และลูกค้าภายนอกองค์กรที่เป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดมาตรฐานและคุณภาพผลงานของ HR ไปแล้ว ในคราวนี้จะได้คุยกันต่อว่าเราจะสามารถสร้างไม้บรรทัดเพื่อวัดผลงานของแผนก HR ได้อย่างไร ทั้งนี้ ผู้เขียนขอนำเสนอหลักคิดและวิธีการง่ายๆ ที่แม้แต่ชาว HR ในองค์กรเล็กๆ ที่ไม่มีงบประมาณจ้างที่ปรึกษาหรือซื้อเครื่องมือทาง HR แพงๆ มาใช้ก็ยังพอจะสามารถทำได้เอง โดยมีประสิทธิภาพพอสมควร
ขั้นตอนที่ 1 กำหนดเป้าหมายของ HR ร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) ทุกกลุ่ม
การจะทำงานอะไรก็ตามให้ประสบความสำเร็จ ทั้งนี้ ไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นงานด้าน HR หรือด้านการตลาดเท่านั้น สิ่งแรกที่สำคัญที่สุดคือ ต้องมีเป้าหมายในการทำงานที่ชัดเจนและถูกต้องเหมาะสม ผู้อ่านหลายท่านอาจบอกว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องหมูๆ ขอเรียนว่าไม่หมูนะคะ และถึงเป็นหมูก็เป็นหมูป่าเขี้ยวตัน ไม่ใช่หมูบะช่อที่โรยอยู่บนหน้าบะหมี่น้ำ รอให้คุณกลืนลงคอไปได้โดยไม่ต้องเคี้ยว
HR หลายคนมีความตั้งใจดีและยึดมั่นในหลักการ HR จึงมักตั้งเป้าหมายของ HR จากมุมมองที่ตนเห็นสมควรเท่านั้น และถึงแม้บางคนจะเถียงว่า การตั้งเป้าหมายนั้นยึดตามเป้าหมายขององค์กรเป็นหลัก จึงคิดว่าแน่ใจชัวร์ป๊าบได้แล้วว่าสามารถโยงแผน HR เข้ากับแผนกลยุทธ์ขององค์กร
อย่าค่ะ…อย่าเพิ่งแน่ใจ ถ้าพูดตามหลักการทฤษฎีนั้นก็ถูกต้องอยู่ แต่ในทางปฏิบัตินั้น ถ้าจะให้ดีจริงๆ ชาว HR ต้องตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า “ทุกวันนี้เราทำงานเพื่ออะไร? เพื่อใคร? และใครเป็นคนวัดผลงาน หรือมีส่วนประเมินผลงานของเรา?”
สำหรับคำถามข้อแรกและข้อที่ 2 นั้น อาจมีคำตอบได้หลายแบบ บางคนที่มีอุดมคติ มีความรักองค์กร (และมวลชน) ก็อาจจะตอบว่า “ทำงานเพื่อส่วนรวม เพื่อให้องค์กรก้าวหน้า เพื่อให้พนักงานมีความสุข” ส่วนบางคนที่เป็นคนตรงไปตรงมา เป็นมนุษย์ธรรมดาอย่างที่เราๆ ท่านๆ เป็นกัน ก็อาจจะตอบว่า “ทำงานเพื่อหาเงินมาเลี้ยงตนเองและครอบครัวไง!” หรือ “ทำงานเพื่อให้ได้การเลื่อนขั้น จะได้เป็น ผอ.ฝ่ายสักที!” อย่างนี้ก็เป็นไปได้เช่นกัน ซึ่งคำตอบก็หลากหลาย แล้วแต่ความต้องการของแต่ละคน
แต่สำหรับคำถามข้อที่ 3 นี่สิ น่าจะได้คำตอบที่จำเพาะเจาะจงคล้ายๆ กัน โดยมากคำตอบก็คือ “ผู้บังคับบัญชา และคนที่ได้รับบริการจากเรา ซึ่งก็คือพนักงานในองค์กรนั่นเอง”
การที่ให้ลองตั้งคำถามกับตัวเองก็เพื่อให้เป็นเครื่องเตือนใจว่าหากจะทำงานให้ได้ผลดี ก็ต้องคำนึงถึงความพอใจของผู้ที่มีส่วนในการประเมินผลงานของเรา ดังนั้น การตั้งเป้าหมายในการทำงานของ HR จึงต้องคำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับการทำงานของเราทุกกลุ่ม ดังนี้
1.ผู้บริหารระดับสูง
2.ผู้บังคับบัญชาโดยตรง
3.พนักงานในแผนกอื่นๆ ทุกระดับ
4.ผู้ใต้บังคับบัญชาในแผนก HR ของเราเอง
5.ลูกค้าภายนอกที่พนักงานขององค์กรต้องดูแลให้บริการ
ดังนั้น การตั้งเป้าหมายงาน HR ให้ครอบคลุมความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มจึงเป็นเรื่องจำเป็น โดยควรเริ่มจากการพูดคุยกับผู้บังคับบัญชาของคุณเพื่อทราบถึงทิศทางนโยบายขององค์กรก่อน แต่ถ้าคุณอยู่ในตำแหน่งที่สามารถพูดคุยกับผู้บริหารระดับสูงได้โดยตรง ก็จงเดินเข้าไปปรึกษากับผู้บริหารเพื่อขอทราบนโยบายเสีย จากนั้นให้ทำการสำรวจความต้องการของผู้บริหารและพนักงานในแผนกอื่น เพื่อทำการประมวลข้อมูลความต้องการทั้งหมด แล้วจัดจำแนกลำดับความสำคัญ และวิเคราะห์ร่วมกับทีมงานในแผนก HR ว่าความต้องการร้อยแปดพันประการที่พนักงานทั้งหลายขอมานั้น อะไรที่สามารถทำให้ได้ และอยู่ในกรอบนโยบายของบริษัท
ขั้นตอนที่ 2 สรุปข้อมูลทั้งหมดเพื่อจัดทำเป็นเป้าหมายของ HR
เป้าหมายนี้จะมีทั้งระยะสั้น (เร่งด่วน) ระยะกลาง และระยะยาว และทำการวิเคราะห์ว่าจะต้องใช้งบประมาณ ระยะเวลา กำลังสนับสนุนจากในและนอกแผนกอย่างไรบ้าง จึงจะสามารถทำงานให้แล้วเสร็จได้ เพราะมันเป็นไปไม่ได้อยู่แล้วที่ HR แผนกเดียวจะสามารถบริการทุกคนในองค์กรได้ แต่จากการเข้าไปสำรวจความคิดเห็นในขั้นตอนที่ 1 น่าจะเป็นจุดเริ่มในการสร้างสัมพันธภาพกับแผนกอื่นๆ หากคุณไม่เคยสร้างสัมพันธภาพมาก่อน ดังนั้น อย่ากลัวว่าแผนกอื่นจะมองว่า HR หางานมาให้เขาทำเพิ่ม ในระยะแรกเขาอาจจะมอง HR ในแง่ลบก็เป็นได้ แต่ถ้าคุณหมั่นไปพูดคุยกับเขา เขาก็จะเริ่มเข้าใจคุณขึ้น อย่าเก็บตัวอยู่ในแผนก เพราะกลัวว่าถ้าไปขอความเห็น เดี๋ยวพนักงานจะขออะไรที่คุณให้ไม่ได้ แล้วคุณก็จะถูกมองในแง่ลบอีก เรียกว่า “ลบทั้งขึ้นทั้งล่อง!” ไม่มีใครแก้ปัญหาความเข้าใจผิด โดยการเก็บตัวเงียบไม่สื่อสารหรอกนะคะ ขอให้ชาว HR อดทน ตอนแรกๆ คุณอาจจะโดนบ่น โดนประชด โดนผู้จัดการแผนกอื่นเข้าใจผิดว่า “เอ๊ะ! ทำไมเราต้องทำงาน HR ด้วย ในเมื่อเราไม่ใช่ HR สักหน่อย”
ขอให้คุณใช้ความจริงใจ เป็นมิตรค่อยๆ สื่อสารให้พวกเขาเข้าใจว่า HR ไม่ได้หลบหลีกความรับผิดชอบ แต่ HR มิได้รู้ลึกเชี่ยวชาญในงานแผนกอื่นๆ เท่ากับผู้เชี่ยวชาญในแผนกนั้น ดังนั้น ถ้าจะให้ HR ให้บริการได้ถูกใจ ก็ต้องขอให้ผู้จัดการประจำแผนกนั้นๆ ช่วยสนับสนุนด้วย เช่น ช่วยกันวิเคราะห์กับ HR ว่า ในการสรรหาพนักงานให้แผนกต่างๆ นั้น พนักงานควรมีคุณสมบัติ (Core Competencies) อย่างไรบ้าง แล้วขอให้ผู้จัดการแผนกช่วย HR สัมภาษณ์พนักงานด้วย หรือในการจัดหลักสูตรฝึกอบรมพนักงาน HR ก็ต้องขอข้อมูลจากผู้จัดการแผนกเกี่ยวกับเนื้อหาในการอบรม เพื่อที่การฝึกอบรมจะสามารถเสริมสร้างทักษะของพนักงานในแผนกนั้นๆ ได้อย่างเหมาะสม เป็นต้น
เชื่อว่าถ้า HR ค่อยๆ ชี้แจงให้ผู้จัดการแผนกอื่นทราบ เขาก็จะค่อยๆ เข้าใจว่า HR ต้องการบริการพวกเขาให้ดีขึ้น ดังนั้น ต้องใช้เวลาและความใจเย็นหน่อยนะคะ และเมื่อทำความเข้าใจกับผู้เกี่ยวข้องทั้งหลายได้ ก็จะสามารถกำหนดแผนงาน HR ร่วมกับผู้บริหารแผนกอื่นได้ และแบ่งหน้าที่รับผิดชอบกันได้ลงตัว ทั้งนี้ การที่ HR ร่วมกันกำหนดเป้าหมาย และแผนงานร่วมกับผู้บริหารแผนกอื่นจะทำให้พวกเขาได้มีส่วนรับรู้ว่า เป้าหมายของงาน HR มีอะไร กระบวนการทำงานเป็นอย่างไร ยากง่ายเพียงใด พวกเขาควรมีบทบาทเกี่ยวข้องอย่างไร ซึ่งการตั้งเป้าหมาย การกำหนดแผนงานนี้ก็คือ การสร้างไม้บรรทัดในการวัดผลงานของ HR นั่นเอง และไม้บรรทัดนี้ก็เป็นไม้บรรทัดที่ HR ร่วมกันสร้างกับผู้บริหารแผนกอื่นในองค์กรที่เป็นลูกค้าของ HR เสียด้วย
ขั้นตอนที่ 3 ทำการประเมินผลการปฏิบัติงานของ HR เป็นระยะๆ
อย่าลืมว่าผลงานของ HR นั้น ถูกวัดจากความพอใจของผู้รับบริการ ดังนั้น จงหมั่นคุยกับลูกค้าของคุณบ่อยๆ จะได้ทราบว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับบริการของคุณ คนไทยนี่นะคะมีลักษณะสำคัญอยู่อย่างหนึ่งตรงที่เป็นคนขี้สงสารและขี้เกรงใจคน ดังนั้น ถ้าคุณหมั่นเข้าไปพูดคุยโอภาปราศรัยกับลูกค้าบ่อยๆ แม้ว่าคุณอาจจะทำทุกอย่างไม่ได้ตามที่เขาต้องการ แต่อย่างน้อยเขาก็คงมีความรู้สึกที่ดีๆ กับคุณมากขึ้น มองคุณอย่างเห็นใจและเข้าอกเข้าใจมากขึ้น
ขอให้เข้าใจว่าเรื่องของ HR เป็นเรื่องของคน เป็นเรื่องของการบริการ เป็นเรื่องของการสร้างสัมพันธภาพ หลักวิชา HR นั้นมิได้ถูกสร้างขึ้นมาให้เป็นกฎเหล็กที่ต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดโดยไม่มีข้อยกเว้น แต่หลักปรัชญาเบื้องต้นของ HR คือการเข้าใจมนุษย์ค่ะ
ไม่ว่าคุณจะเป็น HR มือโปร หรือมือใหม่หัดขับ ขอให้เริ่มต้นจากการมีจิตใจที่อยากเข้าใจเพื่อนมนุษย์และความเป็นมิตร ปัจจัย 2 ประการนี้ จะเป็นอาวุธสำคัญที่สุดที่ช่วยให้คุณฝ่าฟันความยากลำบากในงานไปได้ค่ะ

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *