สร้างจิตสำนึกงานบริการด้วยรอยยิ้ม

สร้างจิตสำนึกงานบริการด้วยรอยยิ้ม
Post Today – “ช่วยกรอกเอกสารด้วยลายมือนะคะ” เจ้าหน้าที่ในสำนักงานแห่งหนึ่งบอกกับผู้มาใช้บริการหน้าเคาน์เตอร์ด้วยน้ำเสียงดุๆ แกมประชดประชัน เพราะเกรงว่าตัวอักษรที่กรอกในเอกสารนั้นจะเหมือนลายแทงมากกว่าลายมือจนทำให้เธออ่านไม่ออก ในฐานะผู้ใช้บริการ หลายคนคงเกิดอาการหงุดหงิดใจไม่น้อย ที่ต้องเผชิญหน้ากับผู้ให้บริการที่แสดงสีหน้าและน้ำเสียงราวกับเพิ่งทะเลาะกับใครมา รวมถึงการบริการที่ขาดความเอาใจใส่ ไม่เต็มใจที่จะให้บริการ
โดยเฉพาะหน่วยงานราชการทั้งหลายที่มักถูกคอมเพลน หรือตำหนิ และติดภาพลบเรื่องการให้บริการแก่ประชาชนตาดำๆ ดังนั้นวิธีที่จะทำให้ผู้ให้และผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจและมีความสุขทั้งสองฝ่าย คือ การสร้างรอยยิ้มให้แก่กัน เพราะเมื่ออีกฝ่ายหนึ่งทำให้อีกฝ่ายยิ้มได้ทุกอย่างก็ราบรื่นและมีความสุข
เร่งสร้างรอยยิ้ม
ดร.ทศพร ศิริสัมพันธ์ เลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ในฐานะส่วนราชการที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการส่งเสริมให้การพัฒนาระบบราชการเป็นไปอย่างต่อเนื่อง และบังเกิดผลอย่างเป็นรูปธรรม กล่าวในงานเปิดตัวโครงการ “ยิ้มนี้…ให้พ่อ” ซึ่งจัดขึ้นเพื่อเฉลิมพระเกียรติเนื่องในโอกาสเฉลิมพระชนมพรรษา 80 พรรษา 5 ธ.ค. 2550 โดย ดร.ทศพร กล่าวว่า โครงการดังกล่าวเป็นการสร้างความสุขและรอยยิ้มระหว่างข้าราชการผู้ให้บริการและประชาชนที่มารับบริการจากภาครัฐในรูปแบบต่างๆ ซึ่งจะเปิดโอกาสให้ทุกคนร่วมถวายความจงรักภักดีแด่พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว ด้วยการส่งคำถวายพระพรพร้อมภาพถ่ายรอยยิ้ม อันแสดงออกถึงความสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการ ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ข้าราชการทั่วประเทศมีกำลังใจในการให้บริการแก่ประชาชน พร้อมเสริมสร้างทัศนคติที่ดีของประชาชนที่มีต่อการรับบริการจากภาครัฐด้วย
“ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เราเน้นการให้บริการประชาชนค่อนข้างมาก โดยเริ่มจากการลดขั้นตอน และระยะเวลา รวมถึงการปลุกจิตสำนึกในงานบริการ ซึ่งปัจจุบันการให้บริการของภาครัฐมีความสะดวกและรวดเร็วขึ้น”

คุณสมบัติข้าราชการที่ดี
ตลอดระยะเวลาอาชีพรับราชการกว่า 20 ปี ดร.ทศพร มองว่า ข้าราชการที่ดีจะต้องทำงานเพื่อประโยชน์สุขของส่วนรวมเป็นหลัก จากนั้นคือการทำงานที่มีเป้าหมายชัดเจน และเน้นการทำงานเชิงรุกมากกว่าอดีตที่ข้าราชการมักถูกกล่าวหาว่าชอบใส่เกียร์ว่างอยู่บ่อยๆ นอกจากนี้คือการเปิดรับฟังความคิดเห็นของประชาชนให้มากยิ่งขึ้น เนื่องจากข้าราชการมีหน้าที่ให้บริการประชาชน ดังนั้นก็ควรจะรับรู้และรับทราบความต้องการของประชาชนด้วย และท้ายสุดคือ การใช้เงินงบประมาณอย่างคุ้มค่า เพราะเงินทุกบาททุกสตางค์มาจากภาษีของประชาชน ดังนั้นเงิน 1 บาท จะต้องได้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่ามากที่สุด
วิธีกระตุ้นความสำเร็จ
สิ่งที่จะช่วยกระตุ้นให้การทำงานบรรลุผลสำเร็จ เป็นที่ประทับใจแก่ผู้มารับบริการ ต้องยึดหลักการดังนี้
– สร้างจิตสำนึก การปลุกจิตสำนึกในการให้บริการ ถือเป็นด่านแรกที่ทุกหน่วยงานต้องเร่งดำเนินการ ไม่เฉพาะแต่องค์กรของภาครัฐเท่านั้น องค์กรเอกชนหรือผู้ที่ทำงานด้านการให้บริการทุกคน ควรต้องพึงระลึกอยู่เสมอว่า เราต้องยินดีและพร้อมให้บริการด้วยรอยยิ้ม อย่างน้อยเมื่อผู้รับบริการส่งรอยยิ้มกลับมาก็สามารถเป็นเครื่องชี้วัดได้ระดับหนึ่งว่าสิ่งที่เรากำลังทำนั้น สร้างรอยยิ้มและความสุขแก่ผู้อื่น
– ทัศนคติ จากเดิมที่เคยทำงานสบายๆ เข้า 8 โมง เลิก 5 โมงเย็น หรือใครที่เคยเป็นข้าราชการแบบเช้าชามเย็นชาม เห็นทีต้องหันมาเปลี่ยนความคิดเสียใหม่ โดยควรยึดหลักทำงานเพื่อประโยชน์สุขของประชาชน ทั้งนี้หน่วยงานต้นสังกัดอาจมีการวางเป้าหมายร่วมกัน และร่วมกันวัดผลเป็นระยะๆ เพราะนั่นหมายถึงการเดินไปสู่ความสำเร็จ
– ประเมินผล การประเมินผล ถือเป็นตัวชี้วัดคุณภาพของการให้บริการได้เป็นอย่างดี โดยอาจทำการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการว่ามีมากน้อยแค่ไหน และต้องการให้ปรับปรุงในส่วนใดบ้าง เหล่านี้จะทำให้คนทำงานมีความตื่นตัวมากขึ้น
เมื่อมีจิตสำนึกทุกอย่างจะตามมา
ขณะที่ วสุ แสงสิงแก้ว ผู้ช่วยผู้อำนวยการ กรมสารนิเทศ กระทรวงการต่างประเทศ ผู้รับราชการในบัวแก้วมานานถึง 17 ปี เขาเล่าว่า ปัจจุบันระบบราชการพัฒนาไปมากตามลำดับ อันเป็นผลพวงมาจากเทคโนโลยี จากที่เคยใช้พิมพ์ดีดก็เปลี่ยนมาเป็นคอมพิวเตอร์ หรือแม้แต่การทำพาสปอร์ตที่ถือเป็นรูปธรรมจับต้องได้ ซึ่งขณะนี้มีการทำเป็น อี-พาสปอร์ต โดยใช้เวลาเพียง 48 ชั่วโมง หรือ 2 วันเท่านั้น เรียกว่า รวดเร็วทันใจกว่าประเทศไหนในแถบเอเชียซะอีก
ทั้งหลายทั้งปวงที่กล่าวมา งานที่ประชาชนส่วนใหญ่มีโอกาสใช้บริการของกระทรวงการต่างประเทศมากที่สุดคือ การทำพาสปอร์ต ดังนั้นสิ่งที่จะทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความรู้สึกประทับใจ วสุ มองว่าอันดับแรกคือ เรื่องจิตสำนึก เนื่องจากปัจจุบันค่านิยมของคนในกระทรวงการต่างประเทศเริ่มเปลี่ยนแปลงไป จากเดิมที่คนมักมองว่า ส่วนใหญ่จะมีแต่ประเภทข้า เจ้า บ่าว นาย แต่ตอนนี้ต้องมองว่า “ประชาชนเป็นเจ้า ข้าราชการคือบ่าว” เพราะข้าราชการอยู่ได้ด้วยเงินภาษีของประชาชน
“ค่าตอบแทนในอาชีพข้าราชการอาจจะไม่สูงนัก แต่เราต้องมีเกียรติ มีศักดิ์ศรี ที่จะทำงานให้แผ่นดิน โดยเฉพาะเราเป็นข้าแผ่นดินในพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว เราต้องหยิ่งและทะนงในศักดิ์ศรี ซึ่งเมื่อมีจิตสำนึกที่ดีแล้วทุกอย่างจะตามมาโดยอัตโนมัติ เช่น ระบบไม่ดีก็จะทำให้ดีได้ คนหน้าไม่ยิ้มก็ฝึกให้ยิ้ม โลกเทคโนโลยีที่ยังตามไปไม่ค่อยทันก็นำมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ที่สำคัญคือ ควรมีจิตสำนึกในการยิ้มแย้มแจ่มใสกับประชาชน”
ต้องยิ้มไว้ก่อน
ด้านพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ก้อย-ธิชาวดี มีสมพืช จากสายการบินเกาหลี ซึ่งถือว่าต้องทำงานให้บริการผู้โดยสารตั้งแต่ขึ้นเครื่องจนถึงลงจากเครื่องบิน โดยสิ่งที่เธอคำนึงถึงคือ การทำงานด้วยความเต็มใจ เพราะเมื่อผู้ให้บริการทำงานด้วยความรู้สึกอยากให้บริการ ทุกอย่างก็จะแสดงออกทั้งสีหน้าและการกระทำอย่างชัดเจน
“สิ่งที่ต้องทำให้มากที่สุดคือ ยิ้มให้มากที่สุด ด้วยวัฒนธรรมของคนเกาหลีจะชอบคนที่ยิ้ม เพราะดูสดใส ซึ่งจะสร้างความประทับใจแรก และความประทับใจสุดท้าย พอเขาเห็นเรายิ้มตั้งแต่ครั้งแรก เขาก็จะรู้สึกดี แล้วถ้าหากมีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้น เขาก็จะให้อภัยเราได้ เหมือนความผิดอาจจะน้อยลง นอกจากนี้ผู้โดยสารก็จะไม่รู้สึกว่าเราไม่เต็มใจ” แอร์โฮสเตสสาว กล่าวด้วยรอยยิ้ม
แต่หากวันไหนที่ยิ้มไม่ออกละก็ เธอมีวิธีสร้างรอยยิ้มด้วยการคิดแต่เรื่องสนุกๆ หรือคิดว่าหลังจากทำงานเสร็จก็จะได้พักผ่อนแล้ว อย่างไรก็ดี รอยยิ้มที่ส่งไปไม่เคยสูญเปล่า เพราะเธอรู้สึกได้ว่าผู้โดยสารจะยิ้มตอบ ซึ่งทำให้ความรู้สึกสดชื่นกลับมาสร้างความชุ่มฉ่ำให้หัวใจจนถึงกับลืมความทุกข์ไปได้ชั่วขณะด้วย
งานบริการอาจเป็นงานที่ต้องอาศัยความรักและความเอาใจใส่อย่างมาก เพราะผู้ให้บริการต้องสัมผัสกับผู้คนมากหน้าหลายตา หลากวัย หลายอาชีพ ดังนั้นสิ่งที่ทำง่ายที่สุดและดีที่สุดคือ รอยยิ้ม เพราะการยิ้มไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ไม่ยุ่งยาก และไม่เสียเวลาอะไร เพียงแค่เริ่มจากยิ้มในใจ นั่นหมายถึงการคิดและมองทุกอย่างในแง่ดี รอยยิ้มก็จะปรากฏบนใบหน้าอย่างเป็นธรรมชาติ เมื่อมีใครทำให้คุณยิ้ม หรือมีใครยิ้มให้คุณ มีหรือคุณจะไม่ประทับใจ…

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *