ลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอ

ลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอ
(Customer Always Right)

ความหมายอย่างสั้น

ลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอ คืออะไร?

ลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอ (Customer Always Right) เป็นวลีที่สื่อหมายความว่า ความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งที่ผู้ขายต้องให้ความสำคัญอยู่เหนือสิ่งอื่นใด และต้องพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อที่จะสนองตอบความต้องการนั้นให้ได้

ความสำคัญของเรื่อง

ความสำคัญของลูกค้า

องค์กรธุรกิจต่างๆจะสามารถอยู่รอดได้ก็ต่อเมื่อสามารถขายสินค้าหรือบริการของตน ให้กับลูกค้าได้ เพื่อที่จะก่อให้เกิดรายได้มาจุนเจือการดำเนินงานของบริษัท แต่ในสภาพปัจจุบันมี ธุรกิจเป็นจำนวนมากที่ต้องล่มสลายไป เนื่องจากโลกธุรกิจในทุกวันนี้นับว่าเป็นโลกของลูกค้า อย่างแท้จริง เนื่องจากลูกค้ามีอำนาจต่อรองที่สูงมากขึ้นเรื่อยๆ อันเป็นผลมาจากการพัฒนาทางด้าน เทคโนโลยีต่างๆ การเปิดเสรีทางเศรษฐกิจและกระแสโลกาภิวัฒน์ที่เชื่อมคนทั้งโลกเข้าด้วยกัน ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่มากขึ้นจนสามารถที่จะเลือกได้ว่าจะทำการซื้อสินค้าหรือบริการอะไร จากแหล่งใดที่จะทำให้ได้ประโยชน์สูงสุด ผู้ผลิตเองก็จะต้องทำการแข่งขันกับคู่แข่งที่หลากหลาย มากขึ้นทั้งจากภายในและภายนอกประเทศ จึงทำให้ในทุกวันนี้องค์กรที่จะประสบความสำเร็จได้ จะต้องเป็นองค์กรที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างแท้จริงเท่านั้น

ความหมายอย่างละเอียด

ตัวอย่างการให้ความสำคัญกับลูกค้า

ในธุรกิจที่มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรงนั้น การที่จะอยู่รอดได้จำเป็นที่จะต้องสร้างสิ่งที่ แตกต่างจากคู่แข่งและสิ่งนั้นจะต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการด้วย จึงจะสามารถดึงลูกค้าให้อยู่กับ บริษัทได้ ตัวอย่างเช่น ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งในต่างประเทศได้กำหนดนโยบายไว้ว่าจะยินยอม รับคืนสินค้าทุกอย่างที่ลูกค้าซื้อไปใช้แล้วไม่พึงพอใจ โดยไม่มีเงื่อนไข ซึ่งทำให้เกิดมีกรณีที่ลูกค้า อาจจะไปซื้อผลิตภัณฑ์มาจากที่อื่นแล้วมาขอคืนเงินจากที่ห้างแห่งนี้ ซึ่งแม้ว่าทางห้างจะสามารถ ตรวจสอบได้ว่าของชิ้นนั้นได้ซื้อมาจากห้างแห่งนี้จริงหรือไม่ แต่เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจ ให้กับลูกค้า ทางห้างแห่งนี้จึงยินยอมที่จะรับคืนสินค้าทุกอย่างจากลูกค้า แม้ว่าอาจจะไม่ได้ซื้อมา

การตลาด(งวด2) โตรงการจัดทำข้อมูลองค์ความรู้ งวดที่ 1 : นิยามธุรกิจ: 1/3

หลักการสำคัญในเรื่องนี้ ก็คือ การยินยอมเสียผลกำไรในระยะสั้น เพื่อสร้างความสัมพันธ์ ในระยะยาวกับลูกค้า เพราะถ้าหากสามารถยึดครองใจของลูกค้าได้แล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้า หรือบริการจากองค์กรไปตลอด ซึ่งจะสร้างผลกำไรให้กับองค์กรในระยะยาวได้เป็นจำนวนมาก

อีกตัวอย่างของอาชีพที่จำเป็นต้องยึดหลักลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอจะได้แก่อาชีพพนักงานขาย ซึ่งหน้าที่หลักของพนักงานขายจะได้แก่การขายสินค้า และคอยดูแลลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความ พึงพอใจในสินค้ามากที่สุดเท่าที่จะทำได้ อาชีพพนักงานขายเป็นอาชีพการให้บริการ ซึ่งทุกคนล้วน คาดหวังที่จะได้รับการบริการที่ดี เป็นมิตร และเอาใจใส่อย่างดีเยี่ยม นอกจากนี้ หลายบริษัทที่ได้ ตระหนักถึงความสำคัญในการให้บริการลูกค้าของพนักงานขาย จึงได้อาศัยวิธีการจ่ายเงินตาม ยอดขายมาจ่ายผลตอบแทนให้แก่ลูกค้า ซึ่งเป็นการกระตุ้นให้พนักงานขายแต่ละรายพยายามทำ ยอดขายให้ได้สูงที่สุด ซึ่งการจะทำเช่นนั้นได้ก็จะต้องทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและยินดีที่จะซื้อ สินค้าของเรา ดังคำพูดที่ว่า “จงระลึกไว้เสมอว่าลูกค้าคือพระเจ้า” นั่นเอง

ข้อพิจารณาในการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้

ความเป็นไปได้ในทางปฏิบัติ

แม้ว่าการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าจะเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่ในความเป็นจริงแล้ว เป็นไปได้ยากมากในทางปฏิบัติ เพราะไม่ว่าจะเป็นองค์กรธุรกิจประเภทใด ก็ไม่สามารถที่จะ ตอบสนองต่อความต้องการทุกอย่างของลูกค้าได้ เนื่องจากมีข้อจำกัดทางด้านทรัพยากร

ทุกคนย่อมต้องการที่จะได้ของที่ดีในราคาที่ถูก แต่ในทางปฏิบัติแล้วไม่สามารถที่จะ กระทำได้ เพราะฉะนั้น เราจึงต้องเลือกว่าจะเอาของที่มีคุณภาพพอใช้ในราคาที่ประหยัด หรือจะ เอาของที่มีคุณภาพดีแต่มีราคาสูง ซึ่งต่างคนก็จะเลือกทางที่แตกต่างกันไปตามความสามารถ และ ความต้องการของแต่ละคน

ดังนั้น องค์กรธุรกิจจึงต้องทำการพิจารณาก่อนว่าสำหรับลูกค้าในแต่ละรายจะสามารถ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ในระดับใดจึงจะเหมาะสม เพื่อให้ผลการดำเนินงาน โดยรวมประสบความสำเร็จมากที่สุด

ที่มา : http://www.bangkokbizweek.com/

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *