ระบบธุรกิจผูกขาดกำลังเสื่อมถอย

ระบบธุรกิจผูกขาดกำลังเสื่อมถอย

บทความส่วนนี้ในช่วง 2 บทความที่ผ่านมาผมได้นำเสนอเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือทางการจัดการ ที่เป็นที่นิยมใช้มากที่สุดในโลก 25 เครื่องมือ ซึ่งในสัปดาห์ที่แล้วผมได้ฝากการบ้านให้ท่านผู้อ่านได้ไปลองเชื่อมโยงความสัมพันธ์ ระหว่างเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ ที่กำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบัน ซึ่งประกอบด้วย

Strategic Planning

Vision and Mission Statement

Customer Segmentation

Shareholder Value Analysis

Balanced Scorecard

Benchmarking

Pay-for-Performance

Customer Satisfaction Measurement

Customer Relationships Management

ท่านผู้อ่านได้ลองกลับไปทำหรือยังครับ? ถ้ายังไม่ได้ทำลองทำดูก่อนที่จะอ่านต่อไปซิครับว่าเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ มีความสัมพันธ์กันอย่างไร ในบทความนี้ลองมาดูเฉลยของผมกันนะครับ

จากเครื่องมือทางการจัดการข้างต้น คงจะต้องเริ่มจากการ กำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจ (Vision and Mission Statement) ขององค์กร ผมพบว่ายังคงมีผู้บริหารหลายท่านที่ยังมีความสับสนในเรื่องของวิสัยทัศน์และภารกิจ การกำหนดวิสัยทัศน์หรือ Vision เป็นการกำหนดทิศทางที่องค์กรต้องการที่จะไปให้ถึงหรือถ้าพูดให้ง่ายขึ้นก็คือการกำหนดความฝันขององค์กร ในขณะที่การกำหนด ภารกิจได้แก่การกำหนดขอบเขตหรือสิ่งที่องค์กรกำลังทำอยู่ ผมพบว่าองค์กรส่วนใหญ่ในประเทศไทยได้มีการกำหนดวิสัยทัศน์ และภารกิจไว้อยู่แล้ว นอกจากนี้ในองค์กรบางแห่งยังมีการกำหนดปรัชญา (Philosophy) หรือค่านิยมหลัก (Core Values) ขององค์กรเพิ่มเติมด้วย อย่างไรก็ดีปัญหาประการหนึ่งที่ผมพบในการกำหนดวิสัยทัศน์หรือภารกิจขององค์กรก็คือ องค์กรหลายๆ แห่งยังนิยมการ กำหนดวิสัยทัศน์โดยแข่งกันที่ความยาวของประโยคหรือข้อความ ซึ่งทำให้ผิดลักษณะของวิสัยทัศน์ที่ดี

วิสัยทัศน์ที่ดีไม่จำเป็นที่จะต้องประกอบด้วยข้อความที่ยาวแต่จะต้องสามารถสื่อสารให้บุคลากรขององค์กรเข้าใจได้อย่างชัดเจนถึงทิศทางที่องค์กรจะมุ่งไปสู่ และช่วยกระตุ้นและจูงใจการทำงานของบุคลากร

ภายหลังจากที่ได้กำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจขององค์กรแล้ว เครื่องมือต่อไปที่เข้า มาเกี่ยวข้องได้แก่ การวางแผนกลยุทธ์ (Strategic Planning) องค์กรจะมีการวางแผนกลยุทธ์เพื่อช่วยให้บรรลุ ในวิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้ ในตำราบางเล่มอาจจะถือว่าการกำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจก็เป็นส่วนหนึ่งของการวางแผนกลยุทธ์ ในการวางแผนกลยุทธ์นั้นประกอบไปด้วยขั้นตอนที่สำคัญสองประการได้แก่ การวิเคราะห์ทางกลยุทธ์ (Strategic Analysis) และ การจัดทำกลยุทธ์ (Strategic Formulation) ซึ่งการที่ผู้บริหารจะสามารถกำหนดกลยุทธ์ในการแข่งขันได้อย่างชัดเจน จำเป็นจะต้องมีการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและ เลือกที่จะมุ่งเน้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ (Customer Segmentation) ซึ่งเป็นเครื่องมือทางการจัดการประเด็นต่อไปที่เราสามารถนำมาเชื่อมโยงกับการวางแผนกลยุทธ์ สาเหตุที่ในปัจจุบันการแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่ม (Segment) ทวีความสำคัญมากขึ้นทุกขณะ เนื่องจากความต้องการของลูกค้า มีมากขึ้น ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละคนมีทางเลือกในการซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น ทำให้ลูกค้าเลือกมากขึ้น ส่งผลให้องค์กรธุรกิจ ต้องมีการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มเพื่อสามารถที่จะตอบสนองต่อความต้องการของแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น

ภายหลังจากที่องค์กรได้มีการวางแผนกลยุทธ์แล้ว สิ่งต่อไปที่องค์กรจะต้องทำต่อคือ การนำกลยุทธ์ที่ได้วางไว้ไปสู่การปฏิบัติ ซึ่ง Balanced Scorecard ถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่สำคัญที่สามารถช่วย ในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ (ถ้าท่านผู้อ่านที่สนใจเรื่อง Balanced Scorecard ขอให้ลองกลับไปค้นใน Content Download) โดย Balanced Scorecard ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการบอกเล่าเรื่องราวของกลยุทธ์ และเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการแปลงวิสัยทัศน์ไปสู่การปฏิบัติ ในการจัดทำ Balanced Scorecard นั้นมักจะนำไปสู่การจัดทำ Benchmarking เนื่องจากจะต้องมีการกำหนดเป้าหมาย (Target) ที่ต้องการที่จะบรรลุและองค์กรหลายๆ แห่งมักจะมีการกำหนดเป้าหมายโดยการเปรียบเทียบ (Benchmark) กับองค์กรอื่นที่มี การดำเนินงานที่ดีกว่า Balanced Scorecard จะประกอบด้วย 4 มุมมองได้แก่ มุมมองด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา โดยภายใต้มุมมองด้านการเงินนั้นวัตถุประสงค์ที่สำคัญประการหนึ่งในปัจจุบัน ได้แก่การเพิ่มมูลค่าของผู้ถือหุ้น ในการสร้างตัว วัดนั้นจะต้องใช้การวิเคราะห์มูลค่าที่ผู้ถือหุ้นได้รับ (Shareholder Value Analysis) ซึ่งอาจจะเป็นไปในรูปของ EVA (Economic Value Added) ก็ได้

Balanced Scorecard ยังประกอบไปด้วยมุมมองด้านลูกค้า ซึ่งวัตถุประสงค์ สำคัญที่องค์กรส่วนใหญ่ต้องการที่จะบรรลุได้แก่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทำให้ในเรื่องของตัวชี้วัดหนีไม่พ้นการ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Measurement) ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วจะทำโดยการสำรวจด้วยวิธี การส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้า นอกเหนือจากการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าแล้ววัตถุประสงค์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งภายใต้ มุมมองด้านลูกค้าได้แก่การรักษาลูกค้าเก่าไว้ (Customer Retention) ซึ่งเครื่องมือที่องค์กรหลายแห่งในปัจจุบันเริ่มนำมา ใช้ในการรักษาลูกค้าเก่ารวมทั้งการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้แก่ Customer Relationships Management

สุดท้ายองค์กรสามารถแปลง Balanced Scorecard ในระดับองค์กรให้กลายเป็น Scorecard ของพนักงานแต่ละคน (Personal Scorecard) ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการประเมินผลการทำงานของพนักงาน แต่ละคน และนำไปเชื่อมโยงกับการจ่ายผลตอบแทนของพนักงาน โดยแทนที่จะจ่ายตามเวลาในการทำงาน แต่จะจ่ายตามผลการทำงาน ของพนักงานแต่ละคน ซึ่งเราเรียกกันโดยทั่วไปว่า Pay-for-Performance

เป็นอย่างไรบ้างครับ? การเชื่อมโยงเครื่องมือทางการจัดการแต่ละประการของผม เหมือนกับของท่านผู้อ่านหรือไม่ ท่านผู้อ่านอาจจะสังเกตพบว่าการนำเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ เหล่านี้มาเชื่อมโยงกัน ไม่ได้ มีวิธีนี้เพียงวิธีเดียว แต่ยังสามารถทำได้ในหลายๆ วิธี แล้วแต่ความถนัดและมุมมองของแต่ละคน องค์กรแต่ละแห่งจะต้องหาวิธีการ ในการเชื่อมโยงเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้ให้สอดคล้องกันอย่างสร้างสรรและเป็นประโยชน์ต่อองค์กร ทั้งนี้เนื่องจาก เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้มีความครอบคลุมการดำเนินงานขององค์กรตั้งแต่กลุ่มผู้บริหารระดับสูง จนถึงพนักงานในระดับล่างสุด ครอบคลุมตั้งแต่การวางกลยุทธ์ในการแข่งขัน จนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

อย่างไรก็ดีผมขอเตือนท่านผู้อ่านหน่อยว่าไม่ใช่ว่าเห็นเครื่องมือทางการจัดการ ชนิดใดที่ดีหรือมีผู้นิยมใช้เยอะก็จะหันมาใช้เครื่องมือนั้นบ้าง ท่านผู้อ่านอย่าลืมนะครับเครื่องมือแต่ละประเภทมีข้อดีข้อเสียที่แตกต่าง กันและมีวัตถุประสงค์ของการใช้งานที่แตกต่างกัน

บทความนี้นำมาจากคอลัมภ์แนวคิดการบริหาร โดย รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์หนังสือพิมพ์ผู้จัดการรายสัปดาห์

ที่มา : http://www.pasuonline.net/

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *