ยุทธวิธี ‘คอลเซ็นเตอร์’

ยุทธวิธี ‘คอลเซ็นเตอร์’
ด้านการเกษตรและอาชีพ – เดลินิวส์ — SMEs ยุทธวิธีเศรษฐีใหม่

“คอลเซ็นเตอร์ (Call Center)” ยุคปัจจุบันเป็นหนึ่งในช่องทางสำคัญของธุรกิจสินค้าหรือบริการ อย่างไรก็ตาม การจะใช้คอลเซ็นเตอร์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก่อให้เกิดประสิทธิผลในการขายสินค้าหรือบริการ รวมถึงไม่สร้างปัญหาให้กับผู้บริโภคดังที่มีข่าวปรากฏอยู่เนือง ๆ นั้น จำเป็นต้องมี “ยุทธวิธี” ที่ดี

ทั้งนี้ กับ “ยุทธวิธีคอลเซ็นเตอร์” นี้ บุญรัตน์ งามปฏิพัทธ์พงศ์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล และผู้อำนวยการฝ่ายบริหารคอลเซ็นเตอร์ บริษัท ซิกน่า ประกันภัย จำกัด (มหาชน) ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการนำเสนอประกันสุขภาพและประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคลผ่านช่องทาง “เทเลมาร์เก็ตติ้ง” มีคำแนะนำที่น่าสนใจ ทีเดียว โดยคอลเซ็นเตอร์ของบริษัทนี้ได้รับรางวัลศูนย์ บริการทางโทรศัพท์ประเภทบริหารจัดการภายในองค์กรด้วยตนเองขนาดมากกว่า 50 ที่นั่ง จากสมาคมอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (CCIA)

บุญรัตน์ระบุว่า… การบริหารคอลเซ็นเตอร์ของบริษัทซึ่งประสบผลสำเร็จนั้น มีจุดเด่นอยู่ 2 ประการ หลัก ๆ คือ… 1.การบริหารคน ที่ถือเป็นหัวใจหลัก ซึ่งคุณบุญรัตน์เองได้ใช้หลักในการบริหารงานบุคคล โดยที่…กำหนดทิศทางการทำงานที่ชัดเจน, ดึงให้คนมีส่วนร่วมกับงานต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ, สร้างการสื่อสารในองค์กรให้ทั่วถึงและเป็นทิศทางเดียวกัน, พัฒนาศักยภาพคนให้เติบโตและรับผิดชอบได้มากขึ้น, แสดงความจริงใจ-โปร่งใสกับทีมงานเพื่อเป็นตัวอย่างที่ดี เพื่อให้ทีมได้ถ่ายทอดสิ่งเหล่านี้ต่อไปยังทีมงานคนอื่น ๆ ในองค์กร

การคัดเลือกคนเข้าทำงานในคอลเซ็นเตอร์ จะเริ่มจากการสรรหาบุคลากรที่ดีที่สุด เหมาะกับงานขาย และเหมาะกับวัฒนธรรมองค์กร หลังจากได้คนมาแล้วก็พัฒนาเขาอย่างเป็นระบบทั้งด้านทฤษฎีและด้านปฏิบัติ ก่อนจะให้ปฏิบัติงานจริงโดยมีพี่เลี้ยงคอยดูแลแนะนำอย่างใกล้ชิดจนกว่าจะชำนาญ ขณะเดียวกันก็จะต้องสร้างบรรยากาศในการทำงานให้เป็นแบบครอบครัว อยู่กันอย่างพี่น้อง จุดนี้จะช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างสนุกถึงแม้จะต้องทำงานพิชิตยอดขายที่ท้าทายอยู่ตลอด ซึ่งปัจจัยเรื่องคนนี้เป็นเอกลักษณ์สำคัญของซิกน่า

2.การบริหารจัดการตามมาตรฐานสากล และสอดคล้องกับกฎระเบียบภาครัฐ นี่ก็สำคัญ เช่น… ต้องให้ความสำคัญกับการรักษาความลับของฐานข้อมูลลูกค้า ต้องไม่ถูกนำไปใช้ในทางที่ผิดเด็ดขาด ซึ่งจุดนี้ทำให้ซิกน่าผ่านการรับรองมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูล ISO27001 จากสถาบันตรวจสอบในอังกฤษ

ขณะที่การบริหารจัดการตามกฎระเบียบการทำเทเลมาร์เก็ตติ้งของภาครัฐ ก็เช่น… มีระบบตรวจสอบ-ระบบบันทึกเทปเพื่อที่จะสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้, ห้ามโทรฯหาลูกค้าหลัง 19.00 น.เด็ดขาด โดยบริษัทนี้ได้ตั้งล็อกระบบการโทรฯออกแบบอัตโนมัติ หลัง19.00 น.แล้วพนักงานจะไม่สามารถเข้าระบบเพื่อโทรฯได้เลย ทั้งนี้ เพื่อเป็นการสนองตอบนโยบายของภาครัฐที่ไม่ต้องการให้เกิดการรบกวนเวลาพักผ่อนของลูกค้า

ทั้งนี้ กับตัวคุณบุญรัตน์เอง เขาบอกว่า… จะเน้นที่ “มีชีวิตเรียบง่าย ถูก ขยัน เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นเสมอ” และกับงานที่รับผิดชอบอยู่ก็เป็นงานที่ทำแล้วมีความภาคภูมิใจมากไม่แพ้งานบริหารบุคคลด้านอื่น ๆ ที่เคยได้ผ่านมาในชีวิต ส่วนกับระบบ “คอลเซ็นเตอร์” ซึ่งเป็นทั้งระบบให้บริการลูกค้าที่สำคัญ และยังเป็นระบบสร้างลูกค้าใหม่ที่สำคัญด้วย โดยอย่างหลังนี้ ผอ.ฝ่ายบริหารคอลเซ็นเตอร์ของซิกน่า บอกว่า…..

“อาชีพเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายทางโทรศัพท์ หรือ เทเลเซลส์ เป็นอีกอาชีพหนึ่งที่สามารถสร้างรายได้อย่างไม่จำกัดให้แก่ผู้ที่มีความตั้งใจจริงในการทำงาน”.

——————————————————————————–
วันเสาร์ ที่ 12 ธันวาคม 2552
เดลินิวส์ออนไลน์ – SMEs ยุทธวิธีเศรษฐีใหม่

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *