มูลค่าเพิ่มหรือลด

มูลค่าเพิ่มหรือลด

โดย ดนัย จันทร์เจ้าฉาย [24-12-2003]

คุณสังเกตุเหมือนผมหรือเปล่าครับว่า“การไหว้” กลายเป็นมูลค่าเพิ่ม (Value added) ทางใจของผู้ประกอบการที่ให้แก่ลูกค้า (Customer) ไม่ว่าสถานที่ประกอบการนั้นจะตั้งอยู่บนตึกระฟ้าหรือยึดพื้นที่สี่แยกไฟแดง

ผมไม่แน่ใจว่าบริษัทห้างร้านหรือองค์กรไหนเป็นเจ้าความคิดแรกที่คิดค้นวิธีการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าด้วย “การไหว้” เพื่อแสดงความขอบคุณแก่ลูกค้าที่สนับสนุนสินค้าและบริการของตน
แต่ที่แน่ๆ “การไหว้” แพร่ระบาดหนักไปยังห้างร้านที่จำหน่ายสินค้าอุปโภคและบริโภค โดยเฉพาะห้างสรรพสินค้าและร้านอาหารตั้งแต่ยุคเศรษฐกิจตกต่ำปี 2540 มาถึงยุคเศรษฐกิจเฟื่องฟูปัจจุบัน
พนักงานห้างร้านต่างได้รับคำสั่งต้องไหว้เพื่อแสดงความขอบคุณทุกครั้ง สมดังสโลแกนที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ทันทีที่มีการชำระเงินเสร็จสิ้น ถือเป็นการปิดการขายที่สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า
เช่นเดียวกับเด็กขายพวงมาลัยที่จับจอง สี่แยกไฟแดงเป็นทำเลทองในการเสนอขายพวงมาลัยด้วยวิธีการเสนอขายแบบใช้ “อวัจนภาษา” ด้วย “การไหว้” และสายตาที่วิงวอน
“การไหว้” ถือว่าเป็นมรดกวัฒนธรรมไทยที่แสดงถึงเอกลักษณ์ความเป็นไทยควบคู่กับรอยยิ้ม เอกลักษณ์ทั้ง 2 อย่างนี้เป็นกริยาอาการที่ควบคู่กันไปโดยอัตโนมัติ ทำให้ประเทศไทยได้รับการกล่าวขานว่าเป็นดินแดนแห่งรอยยิ้มหรือ Land of Smile
การไหว้เป็นการแสดงความเคารพโดยการประนมมือให้นิ้วชิดกันแล้วก้มศรีษะ ซึ่งมีระดับที่แตกต่างตามลำดับผู้ที่จะได้รับเคารพ โดยการไหว้มีอยู่ 3 ระดับคือ ระดับ 1 การไหว้พระรัตนตรัย รวมทั้งปูชนียวัตถุและปูชนียสถานที่เกี่ยวกับพระพุทธศาสนา โดยประนมมือให้ปลายนิ้วชี้จรดส่วนบนของหน้าผาก
การไหว้ระดับที่ 2 เป็นการไหว้ผู้มี พระคุณและผู้อาวุโส ได้แก่พ่อแม่ ปู่ย่า ตายาย ครู อาจารย์และผู้ที่เราเคารพนับถืออย่างสูงโดยประนมมือให้ปลายนิ้วชี้จรดระหว่างคิ้ว และการไหว้ระดับที่ 3 เป็นการไหว้บุคคลทั่วไปที่เคารพนับถือหรือผู้มีอาวุโส รวมทั้งผู้ที่เสมอกัน โดยประนมมือยกขึ้นให้ปลายนิ้วจรดปลายจมูก
ผมกำลังคิดว่าคำสั่งที่ฝ่ายการตลาดคิดค้นในการให้มูลค่าเพิ่มทางใจแก่ลูกค้าโดย “การไหว้” ขอบคุณกับผู้มีอุปการะคุณกำลังจะกลายเป็น“ดาบสองคม” หรือไม่ แทนที่จะให้มูลค่าเพิ่มทางใจแต่กลับกลายเป็นการลดมูลค่าเพิ่มทางใจแก่ลูกค้าหรือไม่
ถ้าหากพนักงานขายสินค้าหรือบริการไม่ได้มีความเต็มใจจริงที่จะแสดงอาการไหว้เพื่อเป็นการขอบคุณ แต่กลับมีอาการคล้ายๆ กับหุ่นยนต์ตัวหนึ่งที่เขาป้อนโปรแกรมให้ หนำซ้ำบางครั้งโปรแกรมเกิดอาการรวนทำให้หุ่นยนต์แสดงอาการผิดเพี้ยนด้วยอาการไหว้แบบไม่ใช่การไหว้ที่เป็นวัฒนธรรมไทย
ผมเคยเกิดความรู้สึกบวกและลบกับ อาการ “ไหว้” ของพนักงานขายของในห้างดิสเคาท์สโตร์มาแล้วครับ
ความรู้สึกบวกเกิดขึ้นกับผมจนผมต้อง ยกมือไหว้ตอบกลับด้วยความซาบซึ้งในการไหว้ของพนักงานขายท่านนั้นที่แสดงออกอย่างเต็มใจทั้งอาการไหว้ที่สวยงามและแววตาแสดงความขอบคุณ ทั้งๆ ที่วันนั้นผมซื้อของชิ้นนั้นไม่ถึง 100 บาท
ตรงกันข้ามความรู้สึกลบที่เกิดขึ้นกับ พนักงานขายอีกท่านหนึ่งที่แสดงอาการขอบคุณด้วยการไหว้เช่นกัน แต่เป็นอาการไหว้แบบไม่เต็มใจที่จะทำและแววตาที่ว่างเปล่า ทั้งๆ ที่วันนั้นผมซื้อของมากกว่า 1,000 บาท และผมไม่ได้มีอาการจู้จี้แต่อย่างใด
ผมรู้สึกแต่ว่าผมไม่อยากกลับไปซื้อ ของที่ห้างนี้อีกเพราะไม่อยากเจอกริยาที่ทำให้ผมเสียอารมณ์โดยเปล่าประโยชน์ ไม่ใช่ว่าผมจะเจ้ายศเจ้าอย่างต้องให้ใครมาแสดงความเคารพอย่างสวยงามนะครับ แต่ความรู้สึกที่ได้รับมันสำคัญมากสำหรับการซื้อการขาย หากเราเกิดความรู้สึกไม่ประทับใจแล้ว เราก็ไม่อยากกลับไปอีก
ลองกลับมาทบทวนดูครับ คำสั่งที่ให้ แก่พนักงานเราบอกคุณและโทษของการไหว้หรือยัง
ใครเลยจะไม่ชอบที่มีคนมาไหว้ แต่ถ้า การไหว้นั้นไม่ได้มาจากใจ คุณคิดว่าการปิดการขายครั้งนั้นจะสร้างความประทับใจหรือสร้างความขุ่นเคืองใจครับ

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *