‘มิจฉาชีพ’ กับดัก เดลิเวอรี

“มิจฉาชีพ” กับดัก เดลิเวอรี

ความสะดวกสบายเป็นโจทย์สำคัญสำหรับการสนองให้กับผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ทุกอย่างต้องรวดเร็วและสะดวก ยิ่งเดี๋ยวนี้การบริการแบบถึงเนื้อถึงตัวหรือบริการถึงบ้านอย่าง “เดลิเวอรี”ได้ถูกขยายวงกว้างออกไปจากเดิมมาก

ก่อนหน้านี้เดลิเวอรีมักจะถูกจำกัดอยู่ในวงของอาหารฟาสต์ฟู้ด แต่ตอนนี้เดลิเวอรี่คือกลยุทธ์ที่ธุรกิจมากมายที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับอาหาร หยิบยกมาอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคในปัจจุบันอย่างหลากหลาย

ไม่ว่าจะเป็น การให้บริการ “เค-โฮม โลน ดีลิเวอรี่(K-Home Loan Delivery)สินเชื่อบ้านกสิกรไทย…สั่งได้” , บริการมัณฑนากรฟรีถึงบ้านS.B.Interior @ Home หรือกระทั่ง “คาร์ฟอร์แคช ดิลิเวอรี่”ของบริษัท จีอี มันนี่ ประเทศ

เกิดอะไรขึ้นทำไมสินค้าต่างๆ จึงเลือกที่จะมีบริการเดลิเวอรี ?

จุดเริ่มเดลิเวอรี

นายสรณ์ จงศรีจันทร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท Dentsu Young & Rubicam จำกัด หรือ R&Y ประเทศไทย ที่ปรึกษาการวางกลยุทธ์แบรนด์ (Brand Strategy) ให้ความเห็นกับ “บิสิเนสไทย” ว่า บริการแบบถึงบ้านหรือเดลิเวอรีเป็นเทรนที่มาจากต่างประเทศ

บริการแรกๆที่เข้ามาในเมืองไทยคือ ฟาสต์ฟู้ดที่คนไทยคุ้นเคยกันดี หลังจากนั้นก็มีการเข้ามาให้บริการแบบถึงบ้านของแบรนด์อื่นๆ ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับอาหารมากขึ้น

สาเหตุสำคัญของการเพิ่มบริการแบบนี้มี 2 สาเหตุหลัก คือ 1.ผู้บริโภคคือพระเจ้า เนื่องจากปัจจุบันธุรกิจทุกประเภทมีการแข่งขันกันอย่างมากมายหลากหลายและรุนแรง ผู้ประกอบธุรกิจจะต้องทำทุกอย่างเพื่อสนองความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบัน

ทั้งสินค้าที่เจาะจงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น การเข้าไปมีส่วนร่วมในสังคมและการบริการของสินค้าที่จะต้องมอบให้กับผู้บริโภคเพื่อให้ได้ความรู้สึกว่าผู้บริโภคเหล่านั้นเป็นบุคคลสำคัญของสินค้านั้นๆ

สาเหตุที่ 2 คือต้องยอมรับว่าปัจจุบันผู้บริโภคได้ดื้อยาแล้วกล่าวคือ การทำการตลาดแบบเดิมๆ อย่างการลด แลก แจก แถมนั้น ไม่สามารถที่จะดึงความสนใจของผู้บริโภคได้แล้วหรือมีผู้ให้ความสนใจน้อยลง

ดังนั้นนักการตลาดจะต้องหากลยุทธ์และลูกเล่นใหม่ๆ เพื่อมานำเสนอให้กับผู้บริโภค ซึ่งการเพิ่มบริการเดลิเวอรี่ให้กับผู้บริโภคก็เป็นอีกบริการหนึ่งที่นักการตลาดเลือกนำมาใช้

ในต่างประเทศมีบริการแบบถึงบ้านหรือเดลิเวอรีมากมายไม่ว่าจะเป็น การขายของ ส่งอาหาร หรือบริการด้านเสื้อผ้าเครื่องแต่งตัว นอกจากนี้ยังมีธุรกิจอื่นๆ มากมายที่หันมาใช้การบริการเดลิเวอรี

สำหรับเทรนของเมืองไทยแล้วถือว่ายังสามารถกระตุ้นความสนใจจากผู้บริโภคได้อย่างต่อเนื่อง และอนาคตมองว่าเทรนของการบริการเดลิเวอรีจะมีสินค้ารายอื่นๆ ในตลาดเข้ามาใช้กลยุทธ์นี้เพิ่มอีกแน่

“ลูกค้าเริ่มเปลี่ยนพฤติกรรมและหันมาใช้บริการดิลิเวอรีมากขึ้น เพราะความรีบเร่งในชีวิตประจำวัน ปัจจัยแวดล้อมเรื่องความสะดวก และนี่จะทำให้ผู้ให้บริการมีฐานลูกค้าเพิ่มมากขึ้น ซึ่งย่อมต่อยอดไป สู่การได้ฐานลูกค้าประจำ ของธุรกิจหลักในอนาคต แต่หัวใจสำคัญของดิลิเวอรีคือการบริการ ที่ตรงใจ รวดเร็ว ถูกต้อง ครบถ้วน และสม่ำเสมอ”

บริการทางใหม่สำหรับสินค้าที่ไม่ใช่อาหาร

“เมื่อก่อนการยื่นขอสินเชื่อบ้านถือว่าเป็นเรื่องที่น่าเบื่อของลูกค้าบางคน เพราะจะต้องรอนานหรือบางครั้งจะต้องมาใหม่อีกเนื่องจากเอกสารไม่เรียบร้อย รวมถึงตอนนี้น้ำมันแพง จะเดินทางบ่อยๆ ก็ไม่สะดวก

ทำให้ทางธนาคารเล็งเห็นถึงช่องทางในการเพิ่มยอดลูกค้าและการอำนวยความสะดวกของบริการ” นายชาติชาย พยุหนาวีชัย ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์และตลาดสินเชื่อผู้บริโภค ธนาคารกสิกรไทย ให้เหตุผลของการเปิดบริการสินเชื่อบ้านแบบเดลิเวอรี หรือ สินเชื่อบ้านกสิกรไทย…สั่งได้

ชาติชายบอกว่า หลังจากเปิดให้บริการมาตั้งแต่ปลายเดือนเมษายนที่ผ่านมาปรากฏว่า มีลูกค้าสนใจใช้บริการคึกคัก โดยในแต่ละวันจะมีลูกค้าโทรเข้ามาที่คอลล์ เซ็นเตอร์ ประมาณ 50-100%

เช่นเดียวกับ นายไพโรจน์ ชื่นครุฑ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายขาย จีอี มันนี่ ประเทศไทย เปิดเผยถึงความสำเร็จของ”คาร์ฟอร์แคช ดิลิเวอรี่” ว่า จะทำให้ไตรมาสสุดท้ายมีส่วนแบ่งทางการตลาดมากกว่า 20% หรือคิดเป็นมูลค่า 10,000 ล้านบาท และรักษาตำแหน่งผู้นำของสินเชื่อเพื่อคนมีรถไว้ได้ต่อไป

ขณะที่นางธัญญรักข์ ชวาลดิฐ ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท เอส.บี.อุตสาหกรรมเครื่องเรือน เจ้าของ เอส.บี.เฟอร์นิเจอร์ กล่าวถึงบริการมัณฑนากรฟรีถึงบ้านS.B.Interior @ Home ว่า เป็นกลยุทธ์ใหม่ที่ผสมผสานกันระหว่างสินค้าและบริการ ซึ่งเอส.บี.ฯ เริ่มดำเนินการเป็นรายแรกและรายเดียวในโลก

คาดว่าจะมีลูกค้าที่ใช้บริการประมาณกว่า 1,500 รายต่อเดือน ซึ่งมีการตกแต่งและซื้อ เฟอร์นิเจอร์เฉลี่ย 2 หมื่นบาทต่อราย หรือคิดเป็นรายได้ที่เกิดจากบริการนี้ไม่ต่ำกว่า 30 ล้านบาทต่อเดือน และจะเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ช่วยดันยอดขายของบริษัทให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ 4 พันล้านบาท

ข้อควรระวัง

อย่างไรก็ตามประธานเจ้าหน้าที่บริหาร R&Y ได้กล่าวเตือนเจ้าของสินค้าและบริการที่หันมาใช้กลยุทธ์เดลีเวอรีว่า ส่วนที่ต้องระวังและให้ความสำคัญมากที่สุด คือ บุคลากรหรือพนักงานที่มาทำงานเดลิเวอรี่

เนื่องจากบุคลากรที่มาให้บริการลูกค้าที่บ้านนั่นเป็นตัวแทนของสินค้าหรือแบรนด์นั้นๆ กล่าวคือเป็นตัวแทนของแบรนด์สินค้าที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าว่าจะสามารถทำได้ตามสัญญาที่ให้ผ่านสื่อได้หรือไม่

“ผู้ที่เข้าไปหาลูกค้าคือ ตัวแทนของแบรนด์หากสามารถสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นได้ แบรนด์นั้นก็จะถูกตอบรับอย่างดี แต่หากบุคลากรที่ไปพบลูกค้าพูดจาไม่เพราะ หรือไม่สามารถทำตามสัญญาที่แบรนด์ให้กับลูกค้าที่ผ่านสื่อโฆษณาออกไปได้ แบรนด์นั้นก็จะไม่ได้รับการตอบรับอีก และอาจจะต้องเสียลูกค้ารายนั้นๆ ไปตลอดก็เป็นได้”

ดร.นิพนธ์ สุรพงษ์รักเจริญ รองประธานสภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย ชี้ว่า กลยุทธ์เดลิเวอรี ควรจะจำกัดสำหรับสินค้าและบริการที่ไม่ซับซ้อนมากนัก แต่ไม่ควรจะใช้ในธุรกิจที่ต้องการความเชื่อถือ อาทิ แบงก์ หรือ บริการทางการแพทย์เฉพาะทาง เนื่องจากการให้บริการทางการเงินบางครั้ง ต้องมีความละเอียดถี่ถ้วน ขณะบริการทางการแพทย์ทั่วไปใช้ได้ แต้ถ้าเป็นโรคเฉพาะทางควรจะมาที่โรงพยาบาลจะดีกว่า

ขณะที่นายชลิต ลิมปนะเวช คณบดีคณะนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ(เอแบค) ผู้เชี่ยวชาญทางด้านการตลาด กล่าวว่า บางครั้งการใช้กลยุทธ์เดลิเวอรี่อาจจะกลายเป็นกับดักทางการตลาดก็เป็นได้ ซึ่งมีอยู่ 2 กรณี คือ 1.เป็นการเพิ่มคอร์สให้กับบริษัท หรือ ลูกค้า

แม้ว่าสินค้าหรือบริการจะโหมโฆษณาว่าเป็นการบริการฟรี แต่ต้องอย่าลืมว่า การขนส่งไปยังจุดหมายปลายทางนั้น จะต้องมีค่าขนส่งเพิ่มขึ้นด้วย ทำให้คอร์สบริการในลักษณะนี้จะมีต้นทุนมากกว่าบริการปกติ ประเด็นคือผู้ให้บริการจะต้องระมัดระวังไม่ให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกถึงราคาแพงที่กว่า ไม่อย่างนั้นแล้ว ลูกค้าอาจจะไม่ใช่บริการดังกล่าวนี้ก็เป็นได้

2. เมืองไทยยังไม่มีระบบการป้องกันมิจฉาชีพที่เข้มแข็งพอ ยิ่งปัจจุบันยังมิจฉาชีพที่หากิจแอบแฝงในลักษณะเข้าถึงบ้านมากมาย หากบริษัทไหนถูกแอบอ้างเดลิเวอรีจะทำให้เสียแบรนด์ไปเลย และบริษัทนั้นๆจะได้รับผลกระทบค่อนข้างมาก แม้ว่าไม่ได้เกี่ยวข้องก็ตาม

” ธุรกิจที่ไม่น่าใช้เดลิเวอรี่เกี่ยวกับการเงิน เช่น แก๊งค์โอนเงินผ่านธนาคาร เงินทอน ต้องใช้ความน่าเชื่อถือ ในเมืองไทยคนยังขาดความรู้มาก แต่ถ้าบริษัทการเงินไหนใช้อย่างนี้แล้วถูกมิจฉาชีพ ทำให้เสียภาพพจน์ระยะยาว”

ที่มา :www.businessthai.co.th

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *