ผู้ฟัง คือ ผู้ชม

ผู้ฟัง คือ ผู้ชม

วันที่ : 18 กันยายน 2550 นิตยสาร/หนังสือพิมพ์ : งานวันนี้

ศ. ดร. เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์
นักวิชาการอาวุโส ศูนย์ศึกษาธุรกิจและรัฐบาล มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
——————————————————————————-

เมื่อเราต้องสื่อสารด้วยการพูดต่อหน้าผู้อื่น เรามักจะหมกมุ่นอยู่กับการเตรียมเนื้อหาที่จะพูด การออกเสียง การทำให้สิ่งที่เราพูดนั้นจูงใจผู้ฟังมากที่สุด โดยหลายคนอาจจะลืมคิดไปว่า ผู้ฟังนั้น ไม่ได้ฟังเพียงอย่างเดียว แต่เขามองเห็นเราด้วย และแม้เราพูดได้เป็นอย่างดี แต่เขาอาจจะไม่ได้ใส่ใจสิ่งที่เราพูด กลับไปจดจำอากัปกริยาบางอย่างของเรา เช่น ขณะเราพูด เรายกมือไปมา ซ้ำ ๆ โดยไม่รู้ตัว หรือกระพริบตาถี่ ๆ หรือยืนขาห่างออกจากกันมากเกินไป หรือกริยาอื่น ๆ ที่เราอาจไม่ทันระวังว่า จะกลายเป็น “จุดเด่น” หรือเป้าสายตาของผู้ฟัง อันเป็นเหตุให้สาระของสิ่งที่พูดลดความสำคัญลงอย่างน่าเสียดาย

ดังนั้น เรื่องสำคัญที่เราจำเป็นต้องเรียนรู้นั่นคือ รู้จักและเข้าใจผู้ฟังอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้เราสามารถพัฒนาทุก ๆ องค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับการพูด โดยเฉพาะในเรื่องของบุคลิกภาพที่เหมาะสม พร้อม ๆ กับการฝึกในเรื่องของเนื้อหา เพราะเป็นเรื่องสำคัญที่จะส่งผลให้ การสื่อสารของเราได้รับการยอมรับ

การเข้าใจ “องค์ประกอบการรับรู้ของผู้ฟัง” เป็นเรื่องที่เราจะเรียนรู้ร่วมกันในวันนี้

อัลเบิร์ต เมราเบียน นักจิตวิทยาชาวอเมริกัน ได้วัดระดับความสำคัญของ คำพูด น้ำเสียง และอากัปกริยา ขณะที่ผู้พูดได้สื่อสารต่อหน้าผู้ฟังจำนวนหนึ่ง และได้ข้อค้นพบที่น่าสนใจ
เขาสรุปว่า “ภาษาไม่ค่อยสำคัญนัก สร้างผลกระทบได้น้อยกว่า 10% เมื่อเทียบกับน้ำเสียงซึ่งสร้างผลกระทบได้เกือบ 40% และอากัปกริยาหรือภาษากาย สร้างผลกระทบทางการสื่อสารได้กว่า 50%”

เราจำเป็นต้องตระหนักในองค์ประกอบที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของผู้ฟัง 3 เรื่องด้วยกัน อันได้แก่ คำพูด น้ำเสียง และภาพที่เห็น ซึ่งเมื่อเรียงลำดับตามความสำคัญที่สุด นั่นคือ ภาพที่เห็นหรืออากัปกริยาของผู้พูดที่ปรากฏต่อผู้ฟัง

จำไว้ว่า สิ่งที่คนมองเห็น คือ สิ่งที่คนจดจำได้ง่ายกว่า ดังนั้น ในการสื่อสารต่อหน้าผู้อื่นสิ่งที่ควรเรียนรู้ ได้แก่

การสบตาผู้ฟัง สะท้อนความรู้สึกว่า ผู้พูดนั้นพูดกับผู้ฟัง มีความสนใจในตัวผู้ฟัง ดังนั้นผู้พูดที่ดีจึงควรมองที่ผู้ฟัง ไม่ควรมองไปด้านบน หรือมองไกลออกไปแบบไม่มีจุดหมาย แต่ควรกวาดสายตามองผู้ฟังไปทั่ว ๆ อย่างไรก็ตาม ต้องระวังที่จะไม่จ้องผู้ฟังคนหนึ่งคนใดเป็นพิเศษ เพราะจะทำให้ผู้ฟังคนนั้นเกิดความรู้สึกอึดอัดได้

การแสดงอารมณ์ความรู้สึกทางสีหน้า ตระหนักว่าหน้าของเราจะช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นหรือเลวร้ายลงได้ เช่น รอยยิ้มของเรา ช่วยให้เกิดความรู้สึกเป็นกันเอง ผ่อนคลาย ผู้ฟังจะเกิดความรู้สึกสบาย ๆ อันจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการรับรู้ในสิ่งที่เราพูด ในทางตรงกันข้าม หากเราใช้สีหน้าเคร่งเครียด พูดอย่างจริงจังในเรื่องที่ไม่จำเป็น ย่อมส่งผลต่อผู้ฟังเกิดความรู้สึกอึดอัด ไม่ต้องการรับรู้ในเรื่องที่เราพูดได้ เป็นต้น ดังนั้น เราจึงควรแสดงสีหน้าที่เป็นมิตรกับผู้ฟัง ขณะเดียวกันในขณะพูด ควรแสดงสีหน้าสอดคล้องกับเรื่องที่พูด ย่อมช่วยดึงอารมณ์ความรู้สึกของผู้ฟังให้คล้อยตามเราจนจบได้

การแสดงท่าทาง กล่าวกันว่า การแสดงท่าทาง การประสานสายตา และการแสดงออกทางสีหน้า ทำงานสอดประสานกัน จะช่วยเพิ่มพลังให้กับถ้อยคำที่เราสื่อสารได้อย่างน่าอัศจรรย์ใจ ดังนั้น ในการพูด เราไม่ควรยืนนิ่งอยู่เฉย ๆ แต่ควรทำมือ หรือทำท่าทางประกอบบ้างอย่างเหมาะสม ไม่มากเกินไป ย่อมจะช่วยเพิ่มการจูงใจในการรับรู้ของผู้ฟัง

การแต่งกาย หรือเรียกกันว่า ภาษาวัตถุ เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้รับสารตัดสินเราได้ว่าเป็นคนอย่างไร เช่น รูปแบบเสื้อผ้าที่สวมใส่ ทรงผม เครื่องประดับ จะช่วยส่งเสริมให้เราดูน่าเชื่อถือ หรือน่าดูแคลนได้ เราจำเป็นต้องตระหนักในเรื่องนี้ และพยายามแต่งกายที่สะท้อนความเป็นตัวของตัวเอง ขณะเดียวกันต้องเหมาะสมกับบริบทขณะนั้น ที่สำคัญต้องแต่งกายให้สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้ฟัง ต้องทำให้ผู้ฟังไม่เกิดความรู้สึกไม่ดีกับการแต่งกายของเราโดยไม่จำเป็น เพราะจะเป็นเหตุให้เขาปฏิเสธสารที่เราจะสื่อถึงเขาได้

หากเราต้องการบรรลุเป้าประสงค์ของการพูด เราจำเป็นต้องรู้จักและเข้าใจผู้ฟังเป็นอย่างดี เพื่อให้สามารถเตรียมความพร้อมได้อย่างครบถ้วนทุก ๆ เรื่องที่จำเป็น แม้ดูเหมือนเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่หลายคนมองข้าม