ปรับทัศนคติ..กลยุทธ์สู่ความสำเร็จ

ปรับทัศนคติ..กลยุทธ์สู่ความสำเร็จ
ระหว่าง “ความสามารถ” กับ “ทัศนคติ” คุณคิดว่าสิ่งไหนเป็นองค์ประกอบที่ทำให้คุณประสบความสำเร็จได้มากกว่ากัน
หากคุณเลือก ความสามารถ ลองนึกภาพผู้บริหารที่เก่งกาจ แต่เต็มไปด้วยด้วยความหยิ่งยะโส มองผู้ร่วมงานว่าด้อยกว่า และทำงานโดยไม่แคร์ความคิดเห็นของใคร
เปรียบกับคนที่ทำงานด้วย ทัศนคติที่ดี เขาย่อมเปิดกว้าง และพร้อมจะยอมรับผู้ที่ทำงานร่วมกัน รวมถึงคนที่เข้ามาติดต่อได้ดีกว่า เพราะเขาคิดว่าการกระทำของเขา มีผลต่อความสำเร็จของงาน
คุณคงไม่ปฎิเสธว่า การมีผู้ร่วมงานที่ขาดทัศนคติที่ดีต่องาน สร้างความเสียหายให้กับองค์กรได้ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าการทำงานผิดพลาด ที่แย่ไปกว่านั้น คนเหล่านี้มักชอบแพร่ความคิดร้าย ๆ แบบนี้ให้กับคนอื่น ๆ เสียด้วย เฉกเช่นเดียวกับคำพูดที่ว่า ข่าวร้ายไปเร็วกว่าข่าวดี ทัศนคติแย่ ๆ ก็มักทำร้ายคนดี ๆ ได้เร็วเหมือนกัน
ในฐานะผู้บริหาร การมองหาผู้ร่วมงานที่มีทัศนคติที่ดีต่องาน เท่ากับช่วยให้งานของคุณมีชัยไปกว่าครึ่ง โดยเฉพาะหากบุคลากรของคุณทุกคนเรียนรู้ถึงบทบาท และความสำคัญที่ตนเองมีต่องาน โดยไม่คำนึงว่าพวกเขาทำหน้าที่อะไร
หนึ่งในบทบาทของคุณต่อหน้าที่ผู้บริหาร คือ การให้ลูกน้องได้ฝึกฝนเรื่องการบริการลูกค้า เพราะมันคงเป็นการด่วนตัดสินใจไปสักหน่อยที่จะคิดเอาเองว่าลูกค้าต้องการอะไร
การเทรนนิ่งพนักงาน คือ การศึกษาต่อเนื่อง ซึ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นมากเฉกเช่นเดียวกับตัวลูกค้า สินค้า และเทคโนโลยี เพราะพฤติกรรมการซื้อเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา ดังนั้นทั้งคุณและบริษัทจึงต้องปรับเปลี่ยนตัวเองตลอดเวลาเช่นกันเพื่อพร้อมรับกับปัญหา
การสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ก็เปรียบเสมือนการนำความสำเร็จเข้ามาสู่บริษัท ซึ่งนั่นขึ้นอยู่กับทัศนคติของคุณเอง หากคุณมั่นใจสูงจนเกินไปกับความคิดที่ว่า “ไปซื้อที่อื่นสิ ถ้าคุณไม่ชอบสินค้าหรือบริการของเรา” คุณกำลังก้าวเท้าเข้าไปสู่การเป็นผู้ประกอบการที่ตั้งกรอบให้ตัวเอง และทำให้การขายยากลำบากยิ่งขึ้น ซึ่งจริง ๆ แล้วไม่ควรจะเป็นเช่นนั้น
เพื่อให้คุณมองเห็นภาพรวมของงานบริการลูกค้า เราจึงได้สรุปในสิ่งที่ผู้บริหารทุกคนจำเป็นต้องเข้าใจและหยั่งรู้เกี่ยวกับ “การเอาชนะใจบุคคลที่จ่ายเงินให้เรา” นั่นคือ
1) ลูกค้าของคุณ คือ คนที่สำคัญที่สุดในการทำธุรกิจ
2) ลูกค้า ไม่ใช่คนที่ต้องพึ่งคุณ คุณต่างหากที่ต้องพึ่งพวกเขา
3) ลูกค้า ไม่ใช่คนที่เข้ามาขัดจังหวะการทำงานของคุณ แต่เป็นคนที่ทำให้คุณมีงานทำ
4) เมื่อลูกค้าโทรศัพท์มา นั่นคือเขากำลังสร้างประโยชน์ให้กับเรา ไม่ใช่ว่าเราที่สร้างประโยชน์ให้เขา
5) ลูกค้า ไม่ใช่สถิติที่จะนั่งวิเคราะห์ตัวเลขแล้วจบ แต่คือ มนุษย์ที่มีอารมณ์ความรู้สึก
6) ลูกค้า คือ ส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณ ไม่ใช่คนนอก
7) ลูกค้า ไม่ใช่คนที่จะให้คุณเล่นสำนวน หรือถกเถียงด้วย
8) ลูกค้า นำความต้องการมาให้เรา และเป็นหน้าที่ของเราที่จะสนองความต้องการนั้นให้ได้
9) ลูกค้า คือ ผู้ที่ควรจะได้รับการปฎิบัติอย่างสุภาพและใส่ใจจากเรา
10) ลูกค้า คือ เส้นเลือดของธุรกิจของเรา
ทั้งหมดนี้ เป็นเรื่องพื้น ๆ ที่เรารู้กันดีอยู่แล้ว แต่มันก็มักจะถูกละเลยจากคนที่หวังจะเป็นผู้ประกอบการ ซึ่งคงจะกล่าวโทษคนอื่นอย่างรวดเร็วหากว่าเขาเกิดล้มเหลวไม่เป็นท่า
แต่หากคุณยังสงสัยถึงคุณค่าของสิ่งเหล่านี้ที่มีต่อความรุ่งเรืองของธุรกิจ ลองเปรียบเทียบงานดูแลลูกค้าของบริษัทที่ประสบความสำเร็จสักแห่ง กับหน่วยงานรัฐบาลบางแห่งที่หลุดออกไปจากตลาด และการแข่งขัน คุณจะเห็นความแตกต่างระหว่าง
“เราจะช่วยคุณได้ยังไงบ้าง”
กับ
“อย่ามารบกวนผม และถ้าจะทำจริง ๆ แล้วละก็ ช่วยพูดเร็ว ๆ หน่อย”
คุณคงเคยได้ยินคำพูดที่ว่า “People Want To Do Business With Those Who Want To Do” .. คนทั่วไปอยากทำธุรกิจกับคนที่เต็มใจจะทำธุรกิจเท่านั้น นี่เป็นประโยคเตือนใจที่เหมาะที่สุดในการที่จะย้ำถึงความสำคัญและความจำเป็นของการดูแลลูกค้าที่มีต่อความสำเร็จของธุรกิจใด ๆ ก็ตาม เว้นเสียแต่ว่าคุณจะโชคดี เป็นบริษัทเดียวในตลาดที่ทำธุรกิจนี้โดยไม่มีคู่แข่งเท่านั้น

พรเพ็ญ บำรุงสิน

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *