ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 7

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 7 เคล็ดลับประการสำคัญประการที่สาม

คุณต้องมุ่งเน้นการฟังไปที่สิ่งที่คุณต้องการบรรลุผล ถ้าคุณไม่เน้น คุณจะจมปลักอยู่กับข้อมูลที่ไม่ทำให้คุณ “ทำเพื่อลูกค้า”ไปได้ เพราะฉะนั้นจำไว้ว่า เวลาที่ใช้ไปกับการฟังใช่ว่าจะให้ผลกำไร มันอาจให้ผลที่ตรงข้ามก็ได้ วิธีที่ง่ายที่รับประกันได้ว่าการรับฟังลูกค้าบังเกิดผลดีด้วยการใช้เคล็ดลับสำคัญประการที่สาม คือ
คุณจะต้องรับฟังในสิ่งที่คุณไม่อยากได้ยินเลย
ตัวอย่างเช่น
• ว่าราคาของเราแพงเกินไป
• ไม่ชอบสินค้าหรือบริการยอดนิยมของเรา
• รู้สึกว่าคุณภาพของสินค้าหรือบริการของเราลดลง
• เบื่อที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเรา หรือไม่ตรงกับความต้องการของเขาแล้ว
• คิดว่าคู่แข่งดีกว่าคุณไม่ว่าในด้านใด
• กำลังคิดจะย้ายไปใช้บริการที่รานอื่น
คุณคงรู้สึกยินดีมากหากไม่ได้ยินคำพูดเหล่านี้ สิ่งที่คุณอยากได้ฟังจริงๆก็คือ เสียงปรบมือ เหตุสองประการที่ทำให้เป็นเช่นนั้น ประการแรกโดยปกติแล้วลูกค้าจะโน้มเอียงไปในทางไปในทางชมมากกว่าตำหนิ ประการที่สอง เสียงชมจะกลบเสียงติ โดยปกติคนเราเลือกที่จะฟังสิ่งที่ตนเองอยากฟัง ดังนั้นคำชมจึงมักจะติดอยู่ในหูมากกว่า คำชมก็มีความสำคัญในแง่เป็นน้ำหล่อเลี้ยงความมุ่งมั่นของคุณ แต่คุณค่าที่แท้จริงของการรับฟังลูกค้าอยู่ที่การค้นพบว่ามีสิ่งใดที่ลูกค้าไม่ชอบ วิธีการใดที่ทำแล้วไม่ได้ผล มีอะไรบ้างที่ต้องเปลี่ยนแปลง เรื่องใดที่คนอื่นทำได้ดีกว่า คุณค่าที่แท้จริงอยู่ที่การฟังทุกเรื่องที่คุณไม่อยากฟัง
นี่คือขั้นตอนที่คุณจะต้องทะลวงไปให้ทะลุ คุณต้องข้ามอุปสรรคตรงนี้ให้พ้นหากไม่แล้วคุณจะเสียเวลาที่ใช้ในการฟังลูกค้าไปอย่างไม่ได้อะไรเลยแม้แต่นิดเดียว เวลาฟังลูกค้ามันจะไม่มีประโยชน์อันใดเลยจนกว่าคุณจะเริ่มได้ยินคำตำหนิ และจนกว่าคุณจะได้ฟังในสิ่งที่คุณไม่อยากได้ยิน ก้าวฟังลูกค้าเป็นแค่ก้าวแรกบนเส้นทางหาวิธีแก้ปัญหาที่คุณได้รับฟังมา