ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 13

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 13 การใส่ใจกับตัวเลขให้น้อยลง

คนที่ทำเพื่อลูกค้าในบริษัทมักจะต้องต่อสู้กับคนที่ให้ความสำคัญกับสิ่งอื่นมากกว่า ผู้นำต้องพร้อมที่จะยืนหยัดสนับสนุนสัญชาตญาณของตนเอง และสัญชาติญาณนั้นจะต้องถูกต้องแถบทุกครั้ง นี่คือเหตุผลที่คนโตในบริษัทจะต้องเป็นคนที่ทำเพื่อลูกค้า ไม่ใช่เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ที่นักบัญชีจะเป็นคนทำเพื่อลูกค้า แต่มันเป็นงานเข็นครกขึ้นภูเขาสำหรับพวกเขา เพราะสิ่งที่เขาเรียนรู้และถูกอบรมมาตลอดนั้นเป็นเรื่องที่ขัดกับความรู้สึกในการเป็นคนทำเพื่อลูกค้า นักบัญชีจะเน้นที่ระยะสั้น เป็นรูปธรรม และพยากรณ์ได้ คนทำเพื่อลูกค้าจะเน้นที่ระยะยาวอีกทั้งต้องอาศัยปัจจัยหลายอย่างที่เป็นนามธรรมและพยากรณ์ได้ยาก
อีกตัวอย่างที่เกิดขึ้นในซูเปอร์ควินน์ ตอนที่เราได้รับคำขอจากลูกค้าให้ติดตั้งเครื่องชั่งน้ำหนักสำหรับให้ลูกค้าตรวจสอบในแผนกผักและผลไม้ ในตอนนั้นระบบของเราเป็นการให้ลูกค้าเลือกสินค้าบรรจุใส่ถุงนำไปให้พนักงานของเราชั่งน้ำหนักและติดราคา ลูกค้าบางรายที่มีปัญหาไม่รู้ว่าของที่ตนเองใส่ในถุงนั้นหนักเท่าใด บางครั้งเมื่อนำไปชั่งปรากฏว่ามากเกินความต้องการ ดังนั้นหากมีเครื่องชั่งน้ำหนักตรวจสอบไว้ ลูกค้าก็จะรู้ว่าของที่ใส่ในถุงหนักเท่าใดก่อนนำไปให้พนักงานชั่งและติดราคา ถ้ารู้ว่าตนเองใส่ของมากเกินไปจะได้หยิบออกคืนไว้ ณ จุดที่สินค้านั้นวางโชว์อยู่
เราจัดหาเครื่องชั่งน้ำหนักตาคำขอ และเพื่อเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า ดังนั้นเราจึงใช้เครื่องชั่งอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งเครื่องจะบอกทั้งน้ำหนักและคำนวณราคาออกมา
ลูกค้าชอบเราได้รับคำชมเชย ค่าใช้จ่ายในการนี้แพงโข แต่ผมเชื่อว่ามันคุ้มค่า การทำเพื่อลูกค้าครั้งนี้ให้ผลตอบแทนอย่างงดงามในเวลาไม่นาน ทั้งนี้เนื่องจากเราจะกระหนักดีว่าเราสามารถใช้เครื่องชั่งน้ำหนักที่สามารถพิมพ์ราคาบนสติกเกอร์ได้ ซึ่งลูกค้าสามารถติดสติกเกอร์กับถุงบรรจุได้ด้วยตนเองแล้วนำออกไปที่ช่องจ่ายเงิน
วิธีการนี้เท่ากับลดภาระของพนักงานชั่งน้ำหนัก ให้เขาหันไปทำงานอื่น ที่ให้ผลผลิตมากกว่าได้ นี่คือสถานการณ์ได้กับได้ ลูกค้าสบายใจที่สามารถกำหนดและควบคุมสิ่งที่ตนเองซื้อได้มากขึ้น อีกทั้งยังตัดปัญหา เวลาเข้าคิวรอชั่งน้ำหนักไปได้อีก ส่วนเราก็ได้ทั้งปรับปรุงบริการของเรา ในขณะเดียวกันก็ลดค่าใช้จ่ายไปพร้อมกันด้วย
ได้กับได้ บริการลูกค้าดีขึ้น ต้นทุนต่ำลงในเวลาเดียวกัน
ประการสำคัญอยู่ตรงนี้ การพัฒนาคุณภาพของงานบริการลูกค้าไม่จำเป็นต้องเสียเงินเพิ่ม แต่ถ้ามันจำเป็นต้องเสีย ก็จะต้องหาทางพิจารณาตัดสินโดยยึดหลักผลตอบแทนระยะยาวเสมอ แต่ไม่ควรให้ตัวเลขจากการใช้งบอยู่บ่อยครั้งมาปิดกั้นความจริงที่บางครั้งเราสามารถลดค่าใช้จ่ายลงได้ด้วยการให้บริการลูกค้าขึ้น แล้วทุกคนจะได้กำไรกันถ้วนหน้า ไม่เว้นแม้แต่ฝ่ายบัญชีที่เค็มยิ่งกว่าเกลือ