ฉีกกฎแหวกกรอบ ตอบสนอง 'ตรงใจลูกค้า'

ฉีกกฎแหวกกรอบ ตอบสนอง ‘ตรงใจลูกค้า’
อากาศเดือนเมษายนร้อนอบอ้าวประดุจเปลวเพลิงครับ! ผมฝ่าเปลวแดดไปที่อาคารธาราสาทรที่ตั้งอยู่ในซอยสาทร 5 ถ.สาทรใต้ บนชั้น 9 เพื่อพบบุคคลคนหนึ่ง ‘อำพา ยงพิศาลภพ’

ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ในโซนทางเหนือของเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล รวมทั้งเป็นผู้บริหารโครงการ 7 CATALOG ที่กำลังโตวันโตคืน

คุณอำพาเป็นบุคคลที่น่าสนใจครับ!

เขาไม่ได้ร่ำเรียนมาในสาขาบริหารธุรกิจหรือการตลาด แต่สำเร็จการศึกษามาในสาย
สัตวบาล เริ่มงานกับซีพี โดยมีหน้าที่ดูแลการผสมพันธุ์สูตร!

และเข้ามาร่วมงานกับเซเว่นอีเลฟเว่น ในขณะที่มีสาขาขณะนั้นอยู่เพียง 300 แห่ง

คุณอำพาเล่าประสบการณ์ให้ฟังว่า ร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่นในประเทศไทยน่าจะแบ่งออกคร่าวๆ เป็น 3 ยุค

ยุคแรกคือ ยุคที่คุณอำพาเริ่มเข้ามาร่วมทีม เป็นยุคแห่งการขยายฐาน เร่งเปิดสาขาให้ครอบคลุมพื้นที่เป้าหมาย เพื่อเพิ่มยอดขายและเฉลี่ยค่าใช้จ่าย

ยุคต่อมาคือ ยุคแห่งการปรับปรุงพัฒนา เมื่อมีสาขามากขึ้นตามเป้าหมายแล้ว ก็ต้องรักษามาตรฐานให้สม่ำเสมอเป็นที่เชื่อถือของลูกค้าและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อความเป็นเลิศในทุกด้าน ยุคนี้การบริหารร้านจะเน้นที่แนวคิด SAVE Q ซึ่งมีความหมายดังนี้

S คือ SERVICE การบริการต้องรวดเร็วและเป็นมิตรกับลูกค้า
A คือ ASSORTMENT การจัดการสินค้าให้ตรงใจผู้บริโภค
V คือ VALUES ต้องให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าเมื่อมาจับจ่ายที่ร้าน
E คือ ENVIRONMENT บรรยากาศในร้านต้องดี สะอาดสะอ้าน อากาศเย็นสบาย สินค้าเป็นระเบียบ
Q คือ QUALITY สินค้าต้องมีคุณภาพ ไม่หมดอายุ ไม่โกงน้ำหนัก

ยุคที่ 3 คือยุคปัจจุบัน มุ่งเน้นไปสู่การเป็นร้าน FOOD&DRINK และส่งเสริมสาขาแบบ
แฟรนไชส์ได้เพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับแนวโน้มในต่างประเทศ

ในยุคที่ 3 นี้ ไม่ได้หมายความว่าจะละเลย หัวใจสำคัญของ 2 ยุคข้างต้น เพราะบริษัทยังคงมีเป้าหมายขยายสาขาอย่างต่อเนื่อง และเน้นเรื่องมาตรฐาน SAVE Q อย่างเข้มข้น เพียงแต่มีเรื่องที่ต้องให้ความสนใจเพิ่มขึ้น คือ เรื่อง FOOD&DRINK และแฟรนไชส์ซึ่งทั้งสองประการนี้ก็กำลังเดินหน้าไปด้วยดี เมนูหลากหลายของ EASY GO และจำนวนแฟรนไชส์ที่ขยายตัวขึ้นคือ ประจักษ์พยานที่ชัดเจน

สำหรับขอบเขตที่เล็กลงมาคือ ร้านสาขาในความดูแลของคุณอำพานั้น เจ้าตัวบอกว่าพยายามบริหารให้มีลักษณะเฉพาะเจาะจง ตรงใจลูกค้ามากขึ้น เหมือนอย่างร้านรับตัดเสื้อผ้าที่เรียกว่า TAILOR MADE

คุณอำพาเปรียบเทียบให้ฟังว่า ลูกค้าที่เดินผ่านร้านเซเว่นฯเหมือนน้ำที่ไหลบ่ามาอย่างรวดเร็ว ขึ้นอยู่กับว่าแต่ละร้านจะเตรียมขัน, ถังหรือตุ่มใบใหญ่ไว้ตักน้ำที่ไหลผ่านมา

ร้านเซเว่นฯที่ขนส่งหมอชิตอยู่ในความดูแลของคุณอำพา ถ้ารอให้ลูกค้าเข้าร้านอย่างเดียว รายได้ก็คงวิ่งไล่ไม่ทันกับรายจ่ายที่เพิ่มขึ้น คุณอำพาสังเกตเห็นว่า ผู้คนที่ไปรอรถไม่มีใครกล้าลุกจากที่นั่ง เพราะคนอื่นที่ยืนรออยู่พร้อมจะเข้าเสียบแทนทันที ร้านเซเว่นฯสาขานี้ จึงจัดให้พนักงานนำสินค้าใส่ถาดยกไปเสนอขายให้ถึงที่ ปรากฏว่าลูกค้าช่วยกันอุดหนุนด้วยความยินดี

ร้านเซเว่นฯ ที่ถนนข้าวสาร ก็เป็นอีกสาขาที่อยู่ในความดูแลของคุณอำพา ในช่วงสงกรานต์ที่ผ่านมา ลูกค้าจะหนาแน่นมากจนไม่มีที่ยืน คุณอำพาจึงได้นำชั้นวางของที่อยู่ตรงกลางร้านไปเก็บไว้ที่อื่นก่อน สินค้าจำพวกน้ำมันพืช,น้ำปลา,น้ำตาลทราย ฯลฯ ซึ่งรายได้น้อยหรือแทบไม่ได้ขายเลย ในช่วงนี้ก็เก็บออกไปก่อนเช่นกัน

แล้วนำเอาสินค้าที่นักท่องเที่ยวต้องการมาเสริมเตรียมพร้อมให้เต็มพิกัด เช่น รองเท้าแตะที่ขายได้วันละเป็นร้อยคู่ หรือเครื่องดื่มต่างๆ ก็ขายดีมาก แต่เย็นไม่ทัน คุณอำพาก็ประสานกับทางคลังสินค้าให้ส่งรถตู้แช่มาประจำการอยู่ใกล้ๆ ถึง 2 คัน เพื่อให้เครื่องดื่มที่จำหน่ายเย็นสะใจลูกค้าที่ต้องผจญกับแสงแดดเดือนเมษายน

ร้านเซเว่นฯ ที่อยู่ใกล้แหล่งเรียนพิเศษ พอเลิกเรียนปั๊บ นักเรียนนักศึกษาก็จะมามะรุมมะตุ้มอยู่ในร้านเซเว่นฯ เกิดปัญหารอคิวชำระเงินยาวเหยียด

ทุกสาขาที่คนแน่นจะมีปัญหานี้เหมือนกันหมด คุณอำพาเห็นว่าการคิดเงินผ่านเครื่องเพื่อบันทึกข้อมูลเป็นปัญหาภายในของเราเอง ไม่ควรผลักภาระให้ลูกค้าต้องยืนรออย่างยาวนาน เพราะผิดแนวคิดของร้านสะดวกซื้อ

คุณอำพาจึงจัดเตรียมทีมงานที่มีความชำนาญในการจดจำราคาสินค้าได้ทั้งร้าน คอยให้บริการรับชำระเงินอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอชำระผ่านเครื่อง

เมื่อลูกค้าซาลง ทีมงานนี้ซึ่งจะไม่มีเงินส่วนตัวอยู่ในตัวมาตั้งแต่ต้นจะต้องนำเงินทุกบาททุกสตางค์ที่มีอยู่นำส่งให้แก่แคชเชียร์ของร้านและคีย์ข้อมูลของสินค้าที่ขายไป บันทึกลงเครื่องคิดเงินอย่างครบถ้วน

วิธีคิดที่ฉีกกฎแหวกกรอบ ปรับตัวตามสถานการณ์จริงโดยยึดเอาความพอใจของลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยเพิ่มยอดขายอย่างมากให้แก่ร้านสาขาในความดูแลของคุณอำพา และที่สำคัญที่สุดคือ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจมากขึ้น เพราะมองธุรกิจจากมุมมองของลูกค้า ไม่ใช่จากมุมมองของทางเราเท่านั้น

ใครจะจดจำนำไปประยุกต์ใช้ คุณอำพาบอกว่าไม่สงวนลิขสิทธิ์ครับ!

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *