จูงใจคนไทยอย่างไรดี

จูงใจคนไทยอย่างไรดี
Post Today – “ทำไมคนไทยไม่ปฏิบัติตามที่ผมสั่งละครับ” คริส ถามผมในระหว่างการโค้ชแบบตัวต่อตัว (Executive Coach) …
“คำถามนี้มีสิ่งที่น่าจะเป็นสาเหตุหลายข้อ แต่ว่าก่อนจะตอบ ขอผมถามคุณหน่อยเถอะคริส คุณมีลูกกี่คนครับ”

“ลูกชาย 3 คนครับ”

“ปกติเขาทำตามที่คุณสั่งทุกอย่างเลยหรือไม่”

“ก็ไม่ทุกครั้งครับ”

“โอเค แล้วธรรมดาคุณทำตามที่นายคุณสั่งทุกครั้งเลยหรือไม่”

“ไม่ครับ”

“ทำไมล่ะ”

“เพราะว่านายผมไม่รู้สถานการณ์เกี่ยวกับประเทศไทย เขาอยู่ต่างประเทศ แต่ว่าผมก็ทำงานบรรลุเป้าหมายมาโดยตลอดนะ”

“จากหนังสือที่ชื่อว่า Bringing out the best in people โดย Aubrey C. Daniels เขายกการวิจัยอย่างไม่เป็นทางการที่เขาสังเกตผู้จัดการว่า 85% ของเวลาผู้จัดการใช้ไปกับการสั่งงาน แล้วก็มานั่งคิดว่าจะเตรียมสั่งงานอย่างไร ตลอดจนมานั่งไตร่ตรองว่าจะทำอย่างไรต่อไปดี เพราะพนักงานมักไม่ทำตามที่สั่งไป

กลับมาถึงคำถามของคุณนะคริส ผมว่ามันไม่ใช่เป็นเฉพาะคนไทยหรอกที่ไม่ทำตามที่คุณสั่งทุกอย่าง ผมว่าเป็นเรื่องธรรมดาของคนเสียมากกว่า ไม่ว่าชาติไหน ภาษาไหน มนุษย์เรานั้นแต่ละคนก็มีลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกันไป เพราะว่าเรามีพื้นเพที่แตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นค่านิยมส่วนตัว ความเชื่อพื้นฐาน สไตล์ พรสวรรค์ตั้งแต่เกิด ตลอดจนภูมิหลังของแต่ละคน อย่างที่คุณบอกว่าคุณก็ไม่ได้ทำตามที่นายคุณสั่งทุกๆ อย่าง แต่ก็ได้ผลงาน ผมว่ามันหมดสมัยแล้วที่จะมาตามดูวิธีการ เราควรมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์มากกว่า แล้วให้อิสระสำหรับความถนัดในวิธีการของแต่ละบุคคล”

คริสผงกศีรษะ เขาถามต่อ “น่าจะมีโมเดลในการทำความเข้าใจเรื่องของคนในหนังสือเล่มนี้นะครับ”

“มิสเตอร์แดเนียลส์ได้เขียนไว้ในหนังสือเล่มนี้ถึงโมเดลที่เรียกว่า ABC (Antecedent-Behavior-Consequence) Analysis แบบจำลอง ABC นี้ เป็นรูปแบบที่สามารถอธิบายเป็นระบบอย่างง่ายๆ ถึงสิ่งที่เกิดก่อนพฤติกรรม (Antecedent) พฤติกรรม (Behavior) และสิ่งที่เกิดหลังพฤติกรรม (Consequence) มันช่วยอธิบายได้ว่าปัจจัยอะไร ก่อนและหลังพฤติกรรมมีผลต่อการทำให้เกิดพฤติกรรมนั้น จากมุมของเจ้าของพฤติกรรม”

“ระหว่างสิ่งที่เกิดก่อน (A) และหลัง (C) ตัวไหนมีน้ำหนักมากกว่ากัน”

“ผมว่ามันก็ขึ้นอยู่กับสถานการณ์นะครับ แต่ว่าจากหนังสือเล่มนี้ แดเนียลส์บอกว่า C มีผลมากกว่า โดยทั่วไปคนมักจะคิดว่ามี A ที่ชัดเจนก็เพียงพอแล้ว แต่ว่ามันไม่ใช่

ยกตัวอย่างเช่น A คือกำหนดเวลาการประชุมที่ชัดเจน และหัวหน้าบอกลูกน้อง 10 คน ว่าห้ามมาสาย ปรากฏว่าถึงเวลาจริงๆ มา 9 คน หัวหน้าเลยรอคนที่ขาด จน 15 นาทีผ่านไป คนที่ 10 มา จึงเริ่มประชุม การรอเป็น C ดังนั้น ในการประชุมครั้งต่อไปคนมาสายก็มาสายเหมือนเดิม และคนที่มาก่อนคราวที่แล้ว 2-3 คน อาจจะมาสายบ้าง เพราะว่าเห็น C หรือผลลัพธ์จากคราวก่อน

มี C 2 ประเภท คือ ประเภทเสริมแรง หรือเชิงบวก กับประเภทเชิงลบ ผู้เขียนกล่าวว่า C เชิงบวกมีนัยสำคัญที่จะทำให้คนผลิตผลงานออกมาได้เต็มที่ตามศักยภาพสูงสุดของเขา ในขณะที่ C เชิงลบนั้น อาจจะทำให้คนทำงานได้ตามที่คาดหวัง หรือทำเพียงแค่ระดับพอผ่านไปได้ หรือทำเพียงถึงระดับที่ไม่ต้องได้รับโทษ”

“เราต้องให้ C เสริมแรงนี่ถี่ขนาดไหนละครับ”

“คำถามนี้เป็นคำถามที่ดีมาก มิสเตอร์แดเนียลส์บอกว่า จากการวิจัยของ B.F. Skinner ที่ชื่อ Teaching Technology พบว่า ในการเรียนคณิตศาสตร์ของนักเรียนใน 4 เกรด หากต้องการสอนคณิตศาสตร์พื้นฐานเพื่อให้เด็กที่ไม่รู้จนกระทั่งเก่งเลยนั้น ใน 4 ปี ครูต้องใช้ C เสริมแรงเชิงบวกถึง 50,000 ครั้ง หรือ 70 ครั้งต่อชั่วโมงต่อเด็กแต่ละคน

ผู้เขียนบอกว่า เขาไม่ได้คาดหวังว่าเราจะต้องปฏิบัติกับคนทำงานในระดับความถี่ขนาดนี้ เพียงแต่ต้องการยกตัวอย่างให้เห็นว่า หากจะใช้การเสริมแรงเชิงบวกนั้น มิใช่แค่ลำพังหน 2 หนแล้วจะเกิดพฤติกรรมที่ต้องการได้เลย”

คริสท้วงขึ้นมา “แต่ผมก็เห็นผู้จัดการส่วนใหญ่ยังนิยมใช้ C เชิงลบ เช่น การดุ การตำหนิ หรือการลงโทษอยู่มากนะครับ”

“ถูกครับ ที่จริงแล้วเราสามารถใช้ควบคู่กันไปได้ทั้งเชิงบวกและลบ แต่ว่าเพราะการใช้เชิงลบมันดูเหมือนว่าจะให้ผลทันที ผู้บริหารส่วนใหญ่จึงเข้าใจผิด ใช้มันบ่อยๆ แต่หารู้ไม่ว่า นั่นไม่ใช่หนทางที่ดีที่สุดหรอก

มิสเตอร์แดเนียลส์เขียนว่า โดยธรรมชาติแล้ว หากต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ก้าวกระโดด วิธีที่ดีและเร็วที่สุดคือการใช้การเสริมแรงเชิงบวก เพราะว่ามันจะช่วยจูงใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในเชิงสร้างสรรค์ผลงานที่ดี”

“คุณเกรียงศักดิ์ คุณบอกในตอนแรกว่าเราแต่ละคนนั้นแตกต่างกัน เขามีคำแนะนำไหมครับว่า เราจะรู้ได้อย่างไรว่าจะจูงใจแต่ละคนได้อย่างไร”

“เขาแนะนำว่ามี 3 วิธี คือ ถาม ลองทำดู หรือสังเกต

เขาแนะนำว่าให้เริ่มจากการลองใช้วิธีใดวิธีหนึ่งดู โดยพิจารณาว่าลูกน้องเราแต่ละคนนั้นวิธีไหนจะเหมาะกับเขาบ้าง เราอาจจะลองใช้วิธีที่คนที่เก่งในเรื่องบริหารคน คนอื่นๆ เขาลองใช้แล้วเวิร์กมาประยุกต์ใช้ดู

ผู้เขียนบอกว่าเขาไม่แนะนำการถามตรงๆ จากคนทำงานแต่ละคน เพราะว่า

1.เขาอาจจะไม่รู้

2.เขาอาจจะไม่อยากบอกเรา

3.เขาอาจจะบอกในสิ่งที่เขาคิดว่าเราต้องการได้ยิน

4.อาจจะเป็นการสร้างความคาดหวังแบบผิดๆ”

คริสพึมพำ “น่าสนใจนะ ว่าแต่ว่ามันประยุกต์ใช้ได้กับคนไทยไหมครับ”

“ผมว่าใช้ได้นะ หากว่าคุณไปถามพนักงานไทยตรงๆ ว่าอะไรเป็นแรงจูงใจเขา เขาอาจจะบอกว่า ผมเป็นคนง่ายๆ ครับ ไม่มีอะไรมาจูงใจ ผมก็ทำงานของผมเต็มที่อยู่แล้วครับ ผมไม่ต้องการอะไรเป็นพิเศษหรอกครับ สำหรับคนไทยแล้ว ลูกน้องซึ่งถือว่าเป็นผู้น้อย ไปเรียกร้องจากนาย มันดูไม่ค่อยเหมาะสมเท่าไร แล้วนายที่ดีก็ควรจะดูแลลูกน้องไม่ขาดตกบกพร่อง

ปกติผมจะใช้วิธีสังเกตมากกว่า ผมจะเรียนรู้ว่าการใช้ชีวิตหรือไลฟ์สไตล์ของคนแต่ละคนเป็นอย่างไร พื้นฐานครอบครัว การศึกษา สังคมเขา ผมจะดูจากที่นั่งทำงานก็พอจะได้ไอเดีย

นอกจากนี้ การทานข้าวร่วมกันแบบไม่เป็นทางการบ่อยๆ ก็ช่วยได้มาก ผมจะถือโอกาสสนทนาเรื่องนอกเหนืองานแบบสบายๆ กับพวกเขา แล้วก็จะถามเพื่อนสนิทของแต่ละคนว่า อะไรน่าจะเป็นแรงจูงใจของแต่ละคน ผมเรียนรู้เรื่องของคนของผมมากเลยด้วยวิธีนี้”