จะชนะ ต้องฟัง "ผู้ชนะ" City of Coral Springs

จะชนะ ต้องฟัง “ผู้ชนะ” City of Coral Springs
เขาทำได้ เราก็ต้องทำได้ “คริสติน ซี.เฮฟลิน” (Christine C. Heflin) หนึ่งในทีมบริหารของ “City of Coral Springs” กล่าวเช่นนั้น

เป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้องค์กรแห่งนี้พิชิตรางวัลคุณภาพมากมายล่าสุดก็สามารถคว้ารางวัลระดับประเทศ คือ “Malcolm Baldrige National Quality Award” มาเชยชม

เมืองแห่งนี้ยังวางมิชชั่น การเป็นชุมชนชั้นเลิศดึงดูดให้คนอยากจะเข้ามาอาศัย มาทำงาน และเลี้ยงดูครอบครัวที่นี่อย่างผาสุก อีกด้วย

มันจะอาจไม่ใช่เรื่องน่าตื่นเต้นตกใจ ถ้าหาก “City of Coral Springs” ไม่ใช่องค์กรภาครัฐที่ได้ครองรางวัลเดียวกันกับองค์กรธุรกิจชั้นนำระดับโลก และหาก “City of Coral Springs” จะไม่ตั้งอยู่ในเมือง Broward ตอนใต้ของรัฐฟลอริดา

เส้นทางแห่ง “พายุเฮอริเคน”

ซึ่งเงื่อนไขที่มีความท้าทายอย่างหนักหนาสาหัสเพียงนี้ ชวนให้นึกถึงเพลง “ถอยดีกว่า ไม่เอาดีกว่า” ของ “อ้อม” นักร้องที่เคยดัง แต่ยังเป็นดีเจชื่อดังในยุคนี้

ทุกเส้นทางล้วนต้องเผชิญขวากหนาม คือสัจธรรม และหากไม่เริ่มต้นเดินทางก็จะคงไปไม่ถึงเป้าหมาย

แต่หากดุ่มๆ เดินไปอย่างไม่รู้เหนือใต้ก็คงจะสุ่มเสี่ยง ทุกเวทีจำเป็นต้องมี “พี่เลี้ยง” สร้างความอุ่นใจ

โชคดีที่เมื่อเร็วๆ นี้ “สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ” ได้เชิญ คริสติน มาเล่าประสบการณ์ที่เธอได้นำพาองค์กรสู่การคว้ารางวัลคุณภาพ ในงาน “Thailand Quality Award 2007 Winner Conference” หัวข้อ “Journey to Performance Excellence and lesson learned along the way of City of Coral Springs, Florida”

จุดประสงค์เพื่อจุดไฟเลือดนักสู้ขององค์กรไทยให้ลุกโชน และฝ่าฟันจนสามารถคว้ารางวัล TQA – Thailand Quality Award เช่นเดียวกัน

คริสตินเล่าให้ฟังว่าเหตุผลที่นำเอาเกณฑ์ประเมินของ Baldrige เป็นต้นแบบในการพัฒนาองค์กร เนื่องจากทีมบริหารเชื่อว่ามีระบบที่บูรณาการมากที่สุด และมีตัวอย่างให้เห็นก็คือองค์กรธุรกิจชั้นนำอย่างโมโตโรล่า

เนื่องจาก เกณฑ์ของ Baldrige เป็นวิทยาศาสตร์ คือมีกระบวนการ เริ่มจากการวางแผน -ดำเนินการ ตามแผน- วัดผล- ประเมินผล หรือ P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act) ไม่ใช่เป็นเพียงทฤษฎีที่มีไว้ท่องจำอย่างเดียว

สอดคล้องกับศาสตร์ความสำเร็จทั่วไปที่ต้องให้ “ผู้นำ” สูงสุดขององค์กรไฟเขียวเสียก่อน ซึ่งการบริหารงานที่ “City of Coral Springs” มีเทศมนตรี (City Manager) เป็นผู้ที่มีอำนาจบริหารสูงสุด และเป็นตำแหน่งที่มาจากการเลือกตั้ง

“ผู้นำคนใหม่เขามีความตั้งใจมาก อีกทั้งท่านยังได้ผู้ช่วยที่มีฝีมือซึ่งเคยทำงานองค์กรธุรกิจยักษ์ใหญ่อย่าง วอลล์มาร์ท ต้องยอมรับว่า หากเราไม่มีคนเก่งบริหารก็อาจมาไม่ถึงจุดนี้ และการที่ผู้นำมาจากการเลือกตั้ง ก็มักจะแคร์ประชาชนมากกว่าทำให้เกิดการบริการที่ดีขึ้น”

การสร้างแนวร่วมจากคนทุกภาคส่วน เริ่มจากคนทุกระดับองค์กร และประชาชน ถือมีความยากลำบากไม่แพ้กัน เพราะ ความเปลี่ยนแปลง กำลังจะเกิดขึ้น ที่สำคัญก็คือจะเกิดอะไรขึ้นกับพวกเขา? และ เป็นข่าวร้ายหรือว่าข่าวดี?

“มีคนหัวอนุรักษ์ที่ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง แต่ข้อดีคือพวกเขามีความอดทน มีความต่อเนื่องถือว่าดี อย่างไรก็ดีมันเป็นเรื่องใหญ่และต้องใช้เวลาไม่ใช่แค่เพียงข้ามคืนกว่าจะเห็นความเปลี่ยนแปลง”

จึงต้องพยายามอย่างยิ่งยวดเพื่อสร้างบรรยากาศร่วมไม้ร่วมมือ และประชาสัมพันธ์สื่อสารย้ำถึงประโยชน์ให้เห็นความโปร่งใส ซึ่ง ที่สุดประชาชนก็อาจยังไม่เห็นด้วย…อยู่ดี

เธอยอมรับว่าเรื่องจะทำให้ประชาชนยอมรับและเข้าใจถึงเกณฑ์ของ Baldrige เป็นอย่างดีคงเป็นไปไม่ได้ แต่วิธีการก็คือต้องมี “ผลลัพธ์” ที่โชว์ให้เห็นสัมผัสได้อย่างเป็นรูปธรรมเท่านั้น หมายถึง การมีโรงเรียนใหม่ มีสวนสาธารณะแห่งใหม่ เป็นต้น

อย่างไรก็ตามเคล็ดลับก็คือ รับฟัง ฟังและฟัง เสียงของประชาชนเพื่อจะมีข้อมูลที่ครบถ้วนมาใช้ปรับปรุงในจุดที่ขาดตกบกพร่อง เพราะ ผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดก็คือ ต้องทำให้ประชาชนพึงพอใจให้ได้

ขณะที่การปฏิบัติงานของพนักงานก็ต้องอาศัยความ “พิถีพิถัน” คือไม่จำเป็นต้องเก่ง แต่พนักงานในทุกตำแหน่งงานต้องอ่านคู่มือและทำตามอย่างละเอียดรอบคอบ และร่วมไม้ร่วมมือกันเป็นอย่างดี คือมีทีมสปิริต

เธอกล่าวว่าที่จริงเมืองแห่งนี้มีการปรับปรุงคุณภาพด้วยเครื่องมือต่างๆ มาอย่างต่อเนื่องอยู่แล้ว เพราะอยากประเมินตัวเองว่าเก่ง และดีแค่ไหน

และถึงแม้ว่าปัจจุบันมีมากมายหลากหลายรางวัลมาช่วยตอกย้ำ แต่ก็หนีไม่พ้นจากข้อครหา

“หนังสือพิมพ์ท้องถิ่นไม่เคยนำเสนอข่าวที่เราได้รับรางวัลเลย เพราะ เขายังไม่เชื่อว่าองค์กรภาครัฐจะทำได้ดีขนาดนั้น”

ทั้งนี้รางวัล “Malcolm Baldrige National Quality Award” เพิ่งเปิดโอกาสให้องค์กรราชการ และองค์กรที่ไม่แสวงหากำไรเข้ารับการประเมินเมื่อประมาณ 1-2 ปี เท่านั้น หากแต่ได้กลายเป็นกระแสที่องค์กรภาครัฐของอเมริกาเริ่มทำตามกันมากขึ้น

“เริ่มต้นเสียแต่วันนี้ ลุยเลย” คริสตินแนะ แม้ต้องลำบากแต่ต้องทำ และต้องทำอย่างต่อเนื่องและอย่าล้มเลิกเอาดื้อๆ หากเกิดความล้มเหลวบ้าง

“จุดเสียคือเราต้องแก้ปัญหาเรื่อยไป เหมือนกับกระดาษเปล่าที่ไม่มีคำตอบ ที่เราต้องไปหาเอาเอง”

…โดยมีความเข้มแข็งเป็นผลลัพธ์ รออยู่ปลายทาง

ที่มา : ชนิตา ภระมรทัต chanita@nationgroup.com

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *