คิดนอกกรอบ..แบบ ‘แอนดรูว์ แม็คบีน’

คิดนอกกรอบ..แบบ “แอนดรูว์ แม็คบีน”

ความท้าทายจากแรงการขยายตัวจำนวนลูกค้าในธุรกิจโทรศัพท์มือถือ ที่กำลังจะอิ่มตัวใน 2 ปี แนวโน้มการใช้มือถือ 1 คน 2 ซิมที่ทำให้รายได้ต่อเลขหมายของผู้ให้บริการมือถือลดลง และสถานการณ์เศรษฐกิจในภาวะเงินเฟ้อ ล้วนเป็นแรงกดดันที่โอเปอเรเตอร์ ขยับการลงทุนเพื่อขยายแหล่งรายได้ใหม่ในกลุ่มองค์กร

“แอนดรูว์ แม็คบีน” รองประธานอาวุโสแผนกบิซิเนส ดิวิชั่น บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค อดีตกรรมการผู้จัดการ ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) เล่าถึงมุมมองความคิดการทำตลาดองค์กร ว่า บริษัทสร้างนิยามใหม่การมองตลาดองค์กรที่จะแตกต่างจากคู่แข่งอื่น โดยจะไม่มุ่งมองที่จำนวนบริษัทที่กระจายอยู่แต่จะมองลึกเข้าไปถึงพนักงานทำงานในองค์กรที่มีอยู่ด้วย

จากการสำรวจกระทรวงแรงงานพบว่า จะมีพนักงานตามบริษัทต่างๆ ประมาณ 10 ล้านคน ซึ่งประมาณ 3 ล้านราย หรือราว 30% ของทั้งหมดเป็นลูกค้าดีแทคอยู่แล้วโดยบริษัทตั้งเป้าว่าภายในปี 2553 เราจะได้ส่วนแบ่งตลาดอย่างน้อย 50% ของลูกค้าส่วนนี้ หรือเท่ากับ 5 ล้านราย

ด้วยมุมมองลูกค้าใหม่ การเข้าถึงเป้าหมายเหล่านี้ จึงต้องสร้างสรรค์แตกต่างจากคนอื่น โดยนอกจากพัฒนาสินค้าบริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้าองค์กร ยังต้องเสนอโปรแกรมแพ็คเกจที่ไม่เหมือนใครอีกด้วยโดยจะอยู่บนพื้นฐานของ Value ที่ดีแทคให้กับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น โรงงานแห่งหนึ่งในจังหวัดขอนแก่น มีพนักงานที่ใช้บริการพรีเพด และบางส่วนได้รับสิทธิเบิกค่าโทรศัพท์จากโรงงาน หากยื่นข้อเสนอให้โรงงาน รวบรวมพนักงาน

อย่างไรก็ตาม เขายอมรับว่า การเปิดตลาดองค์กรในแนวรุกไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะกับธุรกิจให้บริการโทรศัพท์มือถือที่ส่วนใหญ่อยู่ในกลุ่มคอนซูเมอร์ ดังนั้น ช่วงเวลาที่ผ่านมาเกือบ 1 ปี จึงได้วางรากฐานการทำงานภายในองค์กรเพื่อให้สอดรับกับกลุ่มเป้าหมายโดยที่ไม่กระทบกับส่วนงานอื่น

แอนดรูว์ บอกว่า ปัจจุบันได้แตกสายธุรกิจออกเป็น 9 ฝ่าย ตั้งแต่ ฝ่ายเอ็นเตอร์ไพรส์ และคอร์ปอเรท, ฝ่าย Regional เจาะทำตลาดจังหวัด โดยจะเน้นเชียงใหม่ ขอนแก่น และภูเก็ตก่อน, ฝ่ายธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก, ฝ่ายดาต้าแชนแนล มุ่งขยายเครือข่ายพันธมิตรที่จะขยายสินค้าดีแทคกลุ่มองค์กร เช่น ดาต้าการ์ด โดยมุ่งไปที่ร้านค้าไอทีกว่าพันแห่ง

และฝ่ายการจัดการโครงการ ที่จะเน้นการบุกโครงการพิเศษ, ฝ่ายการจัดการลูกค้า, ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า ฝ่ายงานปฏิบัติการลูกค้าองค์กร และ ฝ่ายธุรกิจบริการข้ามแดนอัตโนมัติ จากโครงสร้างเดิมมี 3 ส่วนงานบิซิเนส โซลูชั่น การขายองค์กร และบริการลูกค้าองค์กร

พร้อมกันนี้ ยังได้มีการเพิ่มบุคลากรจากช่วงเริ่มต้น ที่มี 98 คน เป็น 170 คนในปัจจุบัน และถึงสิ้นปีรวม 296 คนเพื่อรองรับการเติบโตของธุรกิจ โดยส่วนหนึ่งจะเป็นผู้บริหารระดับอาวุโสที่ส่วนใหญ่จะผ่านงานบริษัทข้ามชาติทั้งเอชพีและไมโครซอฟท์

ล่าสุด “ฐิตกร อุษยาพร” อดีตผู้อำนวยโออีเอ็มของไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) ก็ตัดสินใจเข้ามาร่วมงานกับดีแทค โดยจะรับผิดชอบส่วนการพัฒนาตลาดภูมิภาค

“เรายังเพิ่มพนักงานขายที่เข้าถึงลูกค้าเจาะกลุ่มอุตสาหกรรมทั้งการผลิต รถยนต์ การเงินธนาคาร และเป็นครั้งแรกที่จะเข้าสู่ภาครัฐ พร้อมกับเสนอบริการแบบพรีเพด”

แอนดรูว์ บอกด้วยว่า ดีแทคยังได้ลงทุนระบบไอทีอีกกว่า 100 ล้านบาท โดยติดตั้งระบบบิซิเนส อินทิลิเจนท์ ระบบฐานข้อมูล ระบบงานขายอัตโนมัติ (Sales Force Automation) ซึ่งเป็นระบบที่ช่วยประสานเชื่อมโยงการทำงานกระบวนการทำงานต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพื่อช่วยให้การขาย การติดตามการขาย การวิเคราะห์ และการบริหารการจัดการอื่น ๆ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

รวมถึงการปรับกระบวนการทำงานภายใน และการบูรณาการระบบต่างๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้ามาใช้บริการง่ายดายมากขึ้น โดยเฉพาะลดปริมาณการทำงานบนกระดาษช่วงของการทำสัญญา ลงได้ถึง 95% เช่นจากสมัครใช้บริการ 4 บริการเดิมลูกค้าต้องดูเอกสารนับร้อย ปัจจุบันเหลือ 7 แผ่นและสามารถดาวน์โหลดสมัครใช้บริการออนไลน์ได้

ส่วนระบบฐานข้อมูลที่ได้ลงทุนไปนั้น แอนดรูว์ บอกว่า ช่วยให้ดีแทคเพิ่มขีดความสามารถในการเข้าใจความต้องการ รวมถึงพฤติกรรมการใช้งานในแต่ละส่วนธุรกิจได้ดีขึ้น ทั้งยังช่วยให้สามารถพัฒนา หรือเทเลอร์ บริการ และโซลูชั่นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม

พร้อมกันนี้ ยังสามารถนำเสนอการให้บริการ และการจัดทำบิลลิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และเพิ่มทางเลือกใหม่ๆ ในการใช้บริการให้กับลูกค้าได้อีกด้วย

“สิ่งที่เราทำในการปรับโครงสร้างธุรกิจคือสิ่งที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อนในอุตสาหกรรมนี้ เราไม่เพียงขยายเป้าหมายการให้บริการธุรกิจให้กว้างขึ้น แต่ขุดลึกลงไปในฐานรากเพื่อวางโครงสร้างธุรกิจที่มั่นคง ดังนั้นการปรับโครงสร้าง เปรียบได้กับการสร้างตึกใหญ่ขึ้นมาตึกหนึ่งขึ้นมาตั้งแต่ฐานราก พร้อมด้วยระบบการทำงานที่จะช่วยให้เราเติบโตอย่างมั่นคง มีทิศทางการทำธุรกิจที่ชัดเจน รวมทั้งสามารถวางแผนเพื่อให้บริการตลาดที่ยังไม่เคยมีใครเข้าไปให้บริการอย่างจริงจังมาก่อนด้วย” แอนดรูว์ อธิบาย

พร้อมเล่าถึงแผนที่จะต้องลงทุนต่อในปีนี้ว่า เตรียมงบเพิ่มอีก 500 ล้านบาท เพื่อใช้ทำตลาด และการทำโครงการพิเศษที่นำเสนอรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า รวมถึงเตรียมความพร้อมพัฒนาแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่รองรับ 3 จี

หากทุกอย่างเป็นไปตามที่คาด ปีนี้เราจะมีจำนวนลูกค้าใหม่ 4 แสนราย จากปีที่แล้วมี 170,000 ราย โตขึ้น 209% ส่วนรายได้รวมทั้งกลุ่มองค์กรและธุรกิจโรมมิ่งจะเพิ่มเป็น 6,500 จาก 4,400 ล้านบาทในปีที่ผ่านมา

“เราเชื่อว่า การลงทุนธุรกิจทั้งหมดจะเป็นช่วยสะท้อนถึงความมุ่งมั่นที่จะเปิดตลาดองค์กรอย่างแท้จริง” แอนดรูว์ บอกอย่างมั่นใจ

ที่มา : http://www.bangkokbizweek.com/