ขัดแย้งอย่างไร…ให้เข้าท่า

ขัดแย้งอย่างไร…ให้เข้าท่า

ยุทธนา ภาระนันท์. E-mail : yparanan@hotmail.com
ท่านอยากทำงานร่วมกับหัวหน้าแบบไหนมากกว่ากัน ระหว่าง นักพูด กับ นักฟัง
คมคิด : ผู้สนใจฟังคำทักท้วง เป็นผู้หยั่งรู้
“สมศรี คราวก่อนกับพงษ์ศักดิ์ที่มีเรื่องขัดแย้งกัน ตกลงกันได้หรือยัง” วรรณฤดีถาม
“จริงๆ พงษ์ศักดิ์เขาก็มีความคิดที่ดีหลายอย่าง แม้จะต่างและแปลกไปบ้าง แต่ก็ค่อยๆ ปรับได้ค่ะ” สมศรีตอบอย่างจริงใจและเข้าใจคน
“แตกต่างก็เพื่อเติมเต็ม” ยุทธศักดิ์มองบวก “ขอเพียงเรารู้จักให้เกียรติกัน สื่อสารกันให้มากพอ มองบวกต่อปัญหา อย่าไปเพียงมุ่งจับผิดตัวบุคคลและเห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวม เราก็สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีความสุข” พลันนึกถึงว่าที่นายกรัฐมนตรีคนใหม่ หากสามารถแก้ไขจุดอ่อนเรื่องปากได้ ก็อาจทำให้การขัดแย้ง…เข้าท่าขึ้นมาบ้าง
เมื่อองค์กรก้าวสู่ความเป็นสากลและซับซ้อนมากขึ้น ผู้บริหารต้องเผชิญกับความคาดหวังที่สูงขึ้นซึ่งมาพร้อมกับแรงกดดัน (Frustration) เพราะเมื่อไม่ได้ดังที่คาดหวัง (Unmet needs) อาจนำไปสู่ความขัดแย้ง (Conflict) ทำให้เกิดนิยามใหม่ของภาวะผู้นำ ซึ่งศาสตราจารย์ด้านการบริหารจัดการประจำ Harvard Business School. Thomas J. DeLong ได้เสนอโมเดลภาวะผู้นำเชิงบูรณาการ (Integrated leadership model) ซึ่งเน้นไปที่บทบาทหลัก 4 ด้าน ได้แก่ การสร้างความผูกพันทุ่มเท การให้ทิศทาง การปฏิบัติการตามแผนให้ลุล่วง และการเป็นแบบอย่าง
จิตวิทยาเชิงบวกมองว่าความขัดแย้งมีประโยชน์ในการกระตุ้นเตือน เพิ่มความตื่นตัว ก่อให้เกิดความคิดใหม่ๆ อันจะช่วยให้เกิดการปรับเปลี่ยนพัฒนาบุคคล ทีมงานและองค์กร ขึ้นอยู่กับผู้บริหารมีขีดความสามารถในการหาข้อยุติในปัญหาและประสานความสัมพันธ์กับคู่กรณีได้แบบร่วมมือ (Collaboration) หรือไม่ วันนี้ท่านมีขีดความสามารถนี้มากน้อยเพียงใด มาสำรวจด้วยกัน
ท่านคลี่คลายความขัดแย้งได้ดีเพียงใด ?
ครั้งล่าสุดที่มีคนมาวิพากษ์วิจารณ์ ว่ากล่าวตำหนิท่าน ท่านตอบสนองอย่างไรบ้าง
กรุณากาเครื่องหมาย ?หน้าข้อความที่เห็นว่าตรงกับตัวท่าน
_____ ฉันมองหาจุดร่วมหรือสิ่งที่เห็นตรงกันกับผู้วิจารณ์
_____ ฉันรับฟังอย่างตั้งใจ แม้ฉันจะไม่เห็นด้วยก็ตาม
_____ ฉันควบคุมอารมณ์ตนเองไม่ให้ฉุนเฉียวหรือหงุดหงิดได้
ข้อเสนอแนะ : หากท่านไม่ได้กาเครื่องหมาย ?ในข้อหนึ่งข้อใด อาจใช้ “ทักษะสนองตอบอย่างจริงใจ” ช่วยได้
ทักษะสนองตอบอย่างจริงใจ (Authentic responder) ช่วยท่านได้
(ทักษะเสริมได้แก่ ทักษะหูของปราชญ์ ทักษะรู้ทันคำวิพากษ์ ดูได้ใน http://www.oknation.net/blog/youthana
ทักษะนี้เป็นการแสดงตัวเป็นผู้สนองตอบ (Responder) ที่สามารถควบคุมตนเองและสถานการณ์ได้ เมื่อมีคู่กรณีหรือคนต่างๆ มาวิพากษ์วิจารณ์ ตำหนิ กล่าวหา หรือแม้แต่หมิ่นประมาทก็ตาม โดยการรับฟังและพูดตอบอย่างเหมาะสม 3 ขั้นตอน ดังคำอธิบายต่อไปนี้
สมมติว่า ในการประชุมเลือกหัวหน้าฝ่าย พงษ์ศักดิ์ซึ่งไม่ชอบหน้าสมศรี พูดเสียงดังว่า “คนที่จะรับตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายนี้ ต้องรู้จักวิเคราะห์และมองภาพรวม กล้าคิดกล้าตัดสินใจ ไม่ใช่เลือกคนตามความสัมพันธ์” ขณะมองด้วยหางตาไปที่สมศรีซึ่งเป็นคนสนิทของท่านประธานบริษัทฯ
1. รับฟังอย่างใส่ใจ เป็นการให้ผู้พูดได้วิพากษ์วิจารณ์ พูดความคิดเห็นที่แตกต่างของตน โดยฟังอย่างเอาใจใส่ มอง สบตา ผงกศีรษะ สรุปสิ่งที่ได้ยิน ซึ่งไม่เพียงเป็นการเปิดโอกาสให้ผู้พูดได้ระบายออกเท่านั้น แต่ยังเป็นการให้เกียรติอีกด้วย อันจะช่วยให้ความรู้สึกขัดแย้งบรรเทาลง
2. แสดงการเห็นด้วย เป็นการแสดงตัวร่วมกับผู้พูดในแง่ใดแง่หนึ่ง เช่น เห็นด้วยกับข้อเท็จจริง กับความรู้สึก กับหลักคิดมุมมอง ซึ่งจะช่วยเพิ่มความเข้าอกเข้าใจต่อกัน อันนำมาซึ่งการสมานฉันท์ลดการขัดแย้ง เช่น “พงษ์ศักดิ์ให้หลักคิดที่ดีมาก ช่วยเป็นแนวทางเลือกคนที่เหมาะสมอย่างยิ่ง”
3. ปรึกษาทางออก เป็นการแสดงการยอมรับและเปิดโอกาสให้ผู้พูดมีส่วนร่วมคิดวิธีแก้ไข เสมือนหนึ่งเป็นที่ปรึกษา เช่น “เพื่อหัวหน้าฝ่ายจะช่วยให้องค์กรเราก้าวหน้ายิ่งขึ้น พงษ์ศักดิ์คิดว่าอยากเสนอใครบ้าง” ซึ่งจะช่วยเสริมความรู้สึกเป็นทีมเดียวกัน ลดความรู้สึกว่าเป็นฝ่ายตรงข้ามลง โดยพยายามให้มีทางเลือกที่หลากหลายไม่ใช่ทางเดียว
“คู่กรณีของท่านคือใคร เขามีสิ่งดีหรือข้อเสนออะไรบ้าง…ที่เข้าท่า”

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *