การสื่อสาร-ถ่ายทอดวิสัยทัศน์ และพันธกิจในธุรกิจธนาคาร

การสื่อสาร-ถ่ายทอดวิสัยทัศน์ และพันธกิจในธุรกิจธนาคาร
มองมุมใหม่ : รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ pasu@acc.chula.ac.th กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 24 กรกฎาคม พ.ศ. 2550
ที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ นิสิตในระดับปริญญาโททุกคนจะต้องมีการทำการศึกษาค้นคว้าอิสระ หรือที่เรียกกันว่า Independent Study (IS) ก่อนจบการศึกษา ซึ่งหัวข้อต่างๆ ที่นิสิตได้ทำก็มีความน่าสนใจ และน่าจะนำมาเผยแพร่เผื่อจะเป็นประโยชน์ต่อท่านผู้อ่านครับ ผมเลยขออนุญาตนำผลงานของนิสิตในหลักสูตร MBA (ภาคปกติ) ที่เป็นนิสิตในความดูแลของผมและเพิ่งจบการศึกษาและรับพระราชทานปริญญาไปเมื่อไม่นานมานี้มานำเสนอนะครับ ลองมาดูกันนะครับ
เรื่องแรกเป็นเรื่อง การศึกษาการรับรู้และทัศนคติของบุคลากรต่อวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กร : กรณีศึกษา ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ซึ่งเป็นการศึกษาของ คุณฉัตรชัย อิงคะโลหะกุล ซึ่งงานศึกษาชิ้นนี้หัวข้อก็บอกไว้ชัดเจนนะครับ โดยคุณฉัตรชัย ต้องการศึกษาว่าบุคลากรในธนาคารพาณิชย์ของไทย รับรู้และมีทัศนคติต่อวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กรอย่างไร
เป็นเรื่องที่น่าสนใจนะครับ เนื่องจากว่าในปัจจุบันองค์กรเกือบทุกแห่งได้มีการกำหนดทิศทางขององค์กรผ่านทางวิสัยทัศน์ และพันธกิจ แต่ก็ยังมีข้อน่าสงสัยอีกว่าวิสัยทัศน์และพันธกิจที่อุตส่าห์เขียนขึ้นมานั้น บุคลากรในองค์กรได้มีการรับรู้และมีความคิดเห็นต่อวิสัยทัศน์และพันธกิจอย่างไร
งานของคุณฉัตรชัยนั้นนอกเหนือจากการศึกษาถึงการรับรู้และทัศนคติแล้ว ยังมีการศึกษาต่อไปอีกครับว่า อะไรคือปัจจัยที่สำคัญที่ส่งผลต่อการรับรู้วิสัยทัศน์และพันธกิจของบุคลากรในแวดวงการธนาคาร ซึ่งประโยชน์หลักๆ ที่จะได้ก็หนีไม่พ้นการเป็นแนวทางสำหรับการสื่อสารและถ่ายทอดวิสัยทัศน์และพันธกิจของบรรดาธนาคารต่างๆ นะครับ การศึกษาครั้งนี้คุณฉัตรชัยได้มีการส่งแบบสอบถามไปยังพนักงานธนาคารต่างๆ (13 แห่งที่จดทะเบียนในตลท.) จำนวนทั้งสิ้น 400 คน (มีการสุ่มจากจำนวนบุคลากรทั้งหมดของธนาคารทั้ง 13 แห่งครับ) เรามาดูผลที่ได้รับเลยนะครับ
เริ่มจากช่องทางในการรับรู้ต่อวิสัยทัศน์และพันธกิจครับ ปรากฏว่าผิดคาดครับ ตอนแรกนึกว่าจะเป็นบรรดาป้ายประกาศต่างๆ ครับ แต่ปรากฏว่าช่องทางที่มีการรับรู้มากที่สุดได้แก่อินทราเน็ตภายในของธนาคารเองครับ ซึ่งอาจจะเป็นเพราะ พัฒนาการของเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้อินทราเน็ตภายในบริษัทกลายเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร ที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย นอกจากผ่านทางอินทราเน็ตแล้ว เอกสารสิ่งพิมพ์ และการประชุมสัมมนา เป็นช่องทางที่พนักงานรับรู้วิสัยทัศน์และพันธกิจรองลงมาครับ
สำหรับความเข้าใจในวิสัยทัศน์และพันธกิจนั้น พอถามว่า “ท่านมีความเข้าใจต่อวิสัยทัศน์และพันธกิจของธนาคารท่าน” ปรากฏว่าไม่ถึงครึ่งหนึ่งของกลุ่มตัวอย่างที่ตอบว่าเห็นด้วยมาก และไม่ถึงหนึ่งในสามของกลุ่มตัวอย่างที่ตอบว่าเห็นด้วยมาก แสดงให้เห็นถึงปัญหาสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่เลยครับ นั้นคือมีวิสัยทัศน์และพันธกิจแล้ว มีการสื่อสารถ่ายทอดแล้ว บุคลากรได้รับรู้แล้ว แต่บุคลากรไม่เข้าใจในวิสัยทัศน์และพันธกิจที่กำหนดขึ้น
และประเด็นสำคัญต่อมา คือถ้าบุคลากรไม่เข้าใจแล้ว บุคลากรจะปฏิบัติตามได้อย่างไร? ประเด็นที่น่าสนใจต่อมาคือจำนวนบุคลากรที่มีความเข้าใจต่อวิสัยทัศน์มีมากกว่าพันธกิจ ซึ่งพอผลออกมาก็ไม่แปลกอีกครับ เนื่องจากแม้กระทั่งคำนิยามของพันธกิจก็มีการแปลความหมายได้หลายความหมาย ส่วนวิสัยทัศน์นั้นเป็นสิ่งที่จะเป็นที่เข้าใจร่วมกันอยู่แล้ว
ส่วนการปฏิบัติตามวิสัยทัศน์และพันธกิจนั้นผลออกมาก็คล้ายๆ กันครับ คือไม่ถึงครึ่งของกลุ่มตัวอย่างที่เห็นด้วยอย่างมากว่า การทำงานของตนเองสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ และประมาณหนึ่งในสามที่เห็นด้วยอย่างมากว่า การทำงานของตนเองนั้น สอดคล้องกับพันธกิจ ผลจากคำถามนี้ทำให้เห็นเลยครับว่า กว่าครึ่งของกลุ่มตัวอย่าง ที่ไม่เห็นความเชื่อมโยงระหว่างงานที่ตนเองทำ กับวิสัยทัศน์และพันธกิจของธนาคารอย่างชัดเจน ซึ่งอาจจะเนื่องจากงานที่ตนเองทำนั้นขาดความเชื่อมโยงจริงๆ หรือ อาจจะมีความเชื่อมโยงอยู่ แต่บุคลากรมองไม่เห็นความเชื่อมโยงดังกล่าว
ในขณะเดียวกัน เมื่อถามกลุ่มตัวอย่างถึงความสำคัญของวิสัยทัศน์และพันธกิจนั้น ร้อยละ 70 ของกลุ่มตัวอย่างเห็นว่า วิสัยทัศน์เป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมาก ในขณะที่ร้อยละ 60 มีความคิดเห็นในลักษณะเดียวกันต่อพันธกิจ ซึ่งร้อยละ 60 และ 70 อาจจะเป็นตัวเลขที่ดูแล้วมากนะครับ แต่ถ้ามองอีกมุมหนึ่งแสดงว่า ยังมีกลุ่มตัวอย่างกว่าร้อยละ 40 และ 30 ที่ไม่ได้ให้ความสำคัญ หรือให้ความสำคัญปานกลางต่อพันธกิจและวิสัยทัศน์
ประเด็นสุดท้าย ที่จะนำเสนอจะเป็นเรื่องของอายุงานและตำแหน่งงาน กับทัศนคติต่อความสำคัญของวิสัยทัศน์และพันธกิจนั้น ทางคุณฉัตรชัยได้ใช้กระบวนการทางสถิติมาทดสอบและพบว่า ทั้งอายุงานและตำแหน่งงานเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญ ต่อทัศนคติต่อความสำคัญของวิสัยทัศน์และพันธกิจ ซึ่งก็ถือเป็นข้อมูลที่ทำให้พออบอุ่นใจได้นะครับว่า ยิ่งอยู่นานและยิ่งก้าวหน้ายิ่งขึ้น จะยิ่งเห็นความสำคัญของวิสัยทัศน์และพันธกิจ
เนื้อหาที่ผมนำเสนอในสัปดาห์นี้ เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของงานศึกษาของคุณฉัตรชัยนะครับ แต่ก็เชื่อว่าน่าจะทำให้ท่านผู้อ่าน ได้ตระหนักถึงความสำคัญในการสื่อสาร ถ่ายทอดวิสัยทัศน์และพันธกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การทำให้บุคลากรเข้าใจในวิสัยทัศน์และพันธกิจ รวมทั้งทำให้บุคลากรเห็นถึงความสำคัญของวิสัยทัศน์และพันธกิจ ถึงแม้งานศึกษานี้จะเป็นการศึกษาเพียงแค่ในอุตสาหกรรมธนาคาร แต่ก็เชื่อว่าน่าจะพอประยุกต์ใช้ในอุตสาหกรรมอื่นๆ ได้เช่นเดียวกันครับ
ในโอกาสหน้า ผมจะนำเสนองานของบัณฑิตจากหลักสูตร MBA ภาคปกติของคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยต่อนะครับ

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *