การจะเปลี่ยนแปลงได้ ต้องเริ่มจากอารมณ์

การจะเปลี่ยนแปลงได้ ต้องเริ่มจากอารมณ์
มองมุมใหม่ : รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย PASU@ACC.CHULA.AC.TH กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 19 ธันวาคม พ.ศ. 2549
เชื่อว่าทุกท่านทราบกันอยู่แล้วว่า ความไม่แน่นอนคือสิ่งที่แน่นอน ดังนั้น การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น จึงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเลี่ยงได้ บุคคลหรือองค์กรไหนที่ยังคงหลงระเริงกับภาพอดีต หรือความสำเร็จในอดีต ก็เป็นที่ทราบกันว่ายากที่จะทำให้บุคคลหรือองค์กรนั้นประสบความสำเร็จต่อไปในอนาคต คำพูดที่ใช้กันมากก็คือ ปัจจัยที่ทำให้เราประสบความสำเร็จมาในอดีตนั้น ไม่ได้เป็นสิ่งที่รับรองว่า จะทำให้ประสบความสำเร็จต่อไปในอนาคต คำกล่าวต่างๆ ข้างต้น ดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ทุกคนเข้าใจและยอมรับกันอยู่ในปัจจุบัน แต่คำถามสำคัญคือทำไมการที่องค์กรต่างๆ จะบริหารการเปลี่ยนแปลง จึงเป็นเรื่องที่ยากเหลือเกิน ทั้งๆ ที่ตำราทางด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลงก็ออกมานับเป็นร้อยๆ เล่ม
ไม่ต้องมองอื่นไกลครับ ท่านผู้อ่านลองสังเกตข่าวต่างๆ ในปัจจุบันซิครับ ท่านจะพบอยู่เป็นประจำว่า มีบุคลากร หรือผู้ที่เกี่ยวข้องออกมาประท้วงหรือแสดงความไม่เห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นกับองค์กรของตนเอง จนกล่าวกันเป็นประจำว่าบุคคลเหล่านี้กลัวการเปลี่ยนแปลง และที่สำคัญคือกลัวว่าการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น จะส่งผลกระทบต่อสถานะของตนเอง
ถึงแม้ผู้บริหารองค์กรต่างๆ จะใช้หลักหรือแนวคิดในเรื่องของการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ได้เรียนมา (หรือจากประสบการณ์) มาใช้ แต่การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงก็ยังคงมีอยู่เป็นประจำ สาเหตุหนึ่งอาจจะมาจากแนวคิดที่ว่าการจะบริหาร หรือนำการเปลี่ยนแปลงได้นั้น มาจากการใช้หลักการ เหตุผล คำอธิบายต่างๆ เพื่อชี้นำให้เกิดการยอมรับการเปลี่ยนแปลง แต่จริงๆ แล้ว ท่านผู้อ่านสังเกตนะครับว่า การที่จะให้คนหมู่มากเกิดการเปลี่ยนแปลงได้นั้น อารมณ์อาจจะสำคัญกว่าเหตุผลนะครับ
ทฤษฎีทางด้านการเปลี่ยนแปลงทั้งหลาย ก็มักจะบอกว่า จะบริหารการเปลี่ยนแปลงให้ได้ดีนั้น ต้องเริ่มต้นจากการสร้างความตระหนัก ถึงความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลง โดยจะต้องทำให้เกิดความจำเป็น หรือเร่งด่วนที่จะต้องเปลี่ยนแปลง (SENSE OF URGENCY)
ซึ่งวิธีการหนึ่งที่ผู้บริหารหลายๆ ท่านชอบทำก็คือ ไปรวบรวมข้อมูลต่างๆ มา โดยเป็นข้อมูลที่แสดงให้เห็นถึงเหตุ และความจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป หรือการเข้ามาของคู่แข่งขันใหม่ๆ หรือเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป จากนั้นก็วิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เหล่านั้น และมาเล่าให้ทีมหรือลูกน้องฟัง โดยหวังว่าจากข้อมูลต่างๆ เหล่านั้น จะทำให้ลูกน้องเห็นความจำเป็นหรือความเร่งด่วนที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง
แต่ในความเป็นจริงนั้น ลูกน้องส่วนมากจะยังไม่มีอารมณ์ร่วมหรือเห็นความสำคัญและความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลง ซึ่งก็ได้มีการวิเคราะห์กันไว้นะครับว่า เกิดขึ้นเนื่องจากแนวทางการบริหารการเปลี่ยนแปลงโดยการวิเคราะห์ให้ข้อมูล และหวังว่าคนในองค์กรจะคิดตามและเกิดการเปลี่ยนแปลงนั้น มักจะมีโอกาสประสบความสำเร็จน้อยครับ ถึงแม้ว่าข้อมูลและการวิเคราะห์ต่างๆ ที่ผู้บริหารให้มานั้น จะทำให้ลูกน้องได้คิดตาม และคิดได้ถึงความสำคัญ หรือความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลง แต่ปัญหาจะเกิดขึ้นเนื่องจากความคิดนั้นไม่ได้นำไปสู่การเปลี่ยนพฤติกรรมครับ
การเปลี่ยนแปลงใดก็ตามจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ มีการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของคนในองค์กรครับ การที่หลายๆ องค์กรไม่ประสบความสำเร็จในการบริหารการเปลี่ยนแปลงนั้น ก็สืบเนื่องมาจากการที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคนในองค์กรได้
และการที่จะให้คนหมู่มากเกิดการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมนั้น ลำพังการให้คนเหล่านั้นได้คิดเพียงอย่างเดียวคงไม่พอครับ แต่ต้องทำให้คนกลุ่มนั้นมีความรู้สึกหรือมีอารมณ์ร่วมด้วย และยิ่งถ้าให้คนในองค์กรได้มีความรู้สึกถึงความสำคัญ หรือความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงแล้ว การจะทำให้คนหมู่มากเกิดการเปลี่ยนแปลง ก็จะง่ายกว่าการให้คิดได้เพียงอย่างเดียวครับ
ดังนั้น ถ้าเราทราบว่าการทำให้คนมีความรู้สึกหรืออารมณ์ร่วมได้แล้ว การจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงจะมีทางเป็นไปได้มากขึ้น คำถามต่อไปก็คือทำอย่างไรครับ? จริงๆ แล้ว ต้องขอยืมคำของนิยายกำลังภายในครับ นั้นคือ “ไม่เห็นโลงศพ ไม่หลั่งน้ำตา” แสดงว่าจะให้คนเกิดอารมณ์หรือความรู้สึกร่วมก็ต้องเริ่มจากให้เขาได้เห็นหรือสัมผัสถึงความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงเลยครับ และเมื่อเราเห็นด้วยตาแล้ว อารมณ์หรือความรู้สึกร่วมก็จะตามมา ซึ่งสุดท้าย ก็จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครับ
แนวคิดนี้มีนักวิชาการด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลงชื่อ JOHN KOTTER จากฮาร์วาร์ดเรียกไว้ว่าเป็น SEE-FEEL-CHANGE ครับ นั้นคือ ต้องให้เห็นก่อน จากนั้นก็จะมีความรู้สึกร่วม และสุดท้ายก็นำไปสู่การเปลี่ยนแปลง ซึ่งจะตรงกันข้ามกับแนวคิดเดิม หรือ ANALYSIS-THINK-CHANGE หรือนำเสนอข้อมูล เพื่อให้คนได้คิด และนำไปสู่การเปลี่ยนแปลง ดังที่ได้นำเสนอไว้ตอนต้นนะครับ
ถ้าเรายึดหลักของ SEE-FEEL-CHANGE แล้ว หน้าที่ของผู้นำหรือผู้บริหารการเปลี่ยนแปลง ก็อาจจะต้องเปลี่ยนไปจากเดิมบ้างนะครับ โดยจะต้องทำหน้าที่หาทางให้บุคลากรได้เห็น หรือสัมผัสถึงความจำเป็น หรือความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง เช่น อาจจะให้ดูวิดีโอคำบ่นหรือร้องเรียนของลูกค้า หรือให้ได้เห็นกระบวนการทำงานจริงๆ ที่เต็มไปด้วยระเบียบและขั้นตอนต่างๆ มากมาย หรือได้เห็นสิ่งที่คู่แข่งขันใหม่ๆ เริ่มทำ
และเมื่อเห็นแล้ว ก็จะทำให้คนส่วนมากได้ตระหนักถึงความจำเป็นหรือสำคัญที่จะต้องเปลี่ยนแปลง โดยมีความรู้สึกว่า ถ้าไม่เปลี่ยนแปลงแล้ว องค์กรที่ตนเองอยู่ก็ยากที่จะประสบความสำเร็จต่อไป และสุดท้าย บุคคลเหล่านี้ก็จะพร้อมกระโจน หรือวิ่งเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงโดยยินยอมพร้อมใจเองครับ
ท่านผู้อ่านลองนำไปปรับใช้ดูนะครับ อาจจะอ่านแล้วดูง่ายกว่าปฏิบัติจริง แต่เชื่อว่าไม่น่าหนีพ้นความสามารถ ของผู้บริหารทั้งหลายครับ