กระบวนยุทธ์ธุรกิจ:เมื่อลูกค้า….เกลียดเราเข้าไส้

กระบวนยุทธ์ธุรกิจ:เมื่อลูกค้า….เกลียดเราเข้าไส้

วลีที่ผมเขียนข้างต้น ดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ไม่น่าปรารถนาสำหรับทุกกิจการนะครับ เพราะแค่ลูกค้าไม่ชอบก็แย่แล้ว แต่หากถึงขนาดเกลียดเราเข้าไส้แล้ว เรียกว่า ฝันร้ายกันไปทั้งธุรกิจทีเดียว แต่เหตุการณ์เหล่านี้ก็มักเกิดขึ้นอยู่เนืองๆครับ ไม่ว่าจะเป็นกิจการขนาดเล็ก ขนาดใหญ่ หรือ แม้แต่กิจการมืออาชีพข้ามชาติ ก็เจอปัญหาดังกล่าวด้วยกันทั้งสิ้น

แต่การที่ลูกค้าเกลียดเรานั้น มิใช่มีผลกระทบแต่แง่ลบอย่างเดียวเท่านั้น แต่หากมองในอีกแง่มุมหนึ่ง จะพบว่ากิจการจะสามารถสร้างสรรค์และพัฒนาตัวเองได้มากทีเดียวจากลูกค้ากลุ่มนี้ เนื่องจากพอลูกค้าเกลียดเรามากๆ ก็มักจะต้องมีพฤติกรรมบางอย่างออกมา ที่นิยมที่สุดคือ การบ่นว่า ตำหนิติเตียน ร้องเรียนต่างต่างนานา โดยเฉพาะในโลกยุคปัจจัน ก็มักจะมีการร้องเรียนผ่านสื่อทางอินเตอร์เน็ตมากที่สุด เนื่องจากเข้าถึงทุกผู้คนได้อย่างกว้างขวาง และไม่มีต้นทุนอะไรอีกด้วย

ดังนั้น กิจการควรจะเข้าไปสืบเสาะแสวงหาดูว่า ลูกค้าที่เขาเกลียดเราจนต้องออกมาร้องเรียนนั้น เขามีความคิดเห็นอะไร สิ่งใดเป็นสิ่งที่บกพร่องจนเขาทนไม่ได้บ้าง และ มีอะไรที่น่าจะปรับปรุงภายในกิจการของเราเองได้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการถูกอกถูกใจมากขึ้น ฯลฯ ซึ่งแง่มุมต่างๆเหล่านี้ นับว่ามีคุณค่าอย่างมากต่อการดำเนินธุรกิจครับ เรียกว่า หากค้นหาวิเคราะห์กันดีดี จะได้รายงานการวิเคราะห์ลูกค้าแบบลึกซึ้งทันใจออกมากันเลยทีเดียว

ซึ่งปัจจุบันก็เข้าถึงกันความคิดเห็นดังกล่าวของลูกค้ากันได้อย่างง่ายๆ ไม่มีต้นทุนใดๆนะครับ ผ่านทางเว็บไซต์ค้นหาที่ทรงพลังที่สุดตอนนี้ คือ กูเกิล นั่นเอง โดยหากเราอยากทราบว่า ตอนนี้ลูกค้ากำลังก่นด่าอะไรกิจการของเราบ้าง ก็มีคำแนะนำว่าเพียงแค่พิมพ์ ชื่อกิจการของเรา ต่อด้วยคำว่า Sucks ในภาษาอังกฤษ หรือหากเป็นภาษาไทย ก็จำพวกคำด่าทอแสดงอารมณ์ทั้งหลายนั่นเอง รับรองออกมาเพียบทีเดียว

ซึ่งกิจการใหญ่ๆหลายแห่งพอค้นหาแบบนี้ ผลลัพธ์ออกมานับแสนข้อความทีเดียว อ่านกันตาแฉะครับ และควรพิจารณาอย่างจริงจัง ไม่ใช่เพียงแค่อ่านเอามันส์เล่นๆเหมือนอ่านเว็บบอร์ดต่างๆ พยายามคิดวิเคราะห์ว่าปัญหาแต่ละอย่างที่เกิดขึ้นนั้น มาจากสาเหตุใด และเราควรต้องทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว จึงจะทำให้ลูกค้าที่กำลังเกลียดเรานั้น กลับมารักกันชื่นมื่นกับกิจการต่อไปได้

โดยอาจจะไม่เพียงแต่การขุดข้อมูลมาจากการค้นหาเท่านั้นนะครับ กิจการจะยังอาจได้รับข้อมูลต่างๆที่มีคุณค่าจากเว็ปไซต์ที่เกี่ยวข้องมากมาย อาทิ บล็อกของลูกค้าที่ใช้สินค้าหรือบริการของเราอยู่ เว็บบอร์ดที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของกิจการ การเข้าไปแชทพูดคุยกับลูกค้าในห้องแชทออนไลน์เพื่อรับฟังความคิดเห็น ฯลฯ เหล่านี้ถือเป็นอีกแหล่งข้อมูลที่มีค่าทั้งสิ้น

จากกรณีของ เดล ก็ได้ใช้เทคนิคดังกล่าวมาแล้วเช่นกัน ในการพิจารณาความพอใจของลูกค้า โดย เดล ได้สนับสนุนให้ลูกค้าเข้ามาให้ความคิดเห็นและประเมินเรตติ้งของผลิตภัณฑ์ของเดลในเว็บไซต์ของตนเลยทีเดียว รวมถึงเข้าไปในบล็อกต่างๆที่มีลูกค้าของกิจการแสดงความคิดเห็น เพื่อพยายามแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ เดล ยัง ได้ริเริ่ม Idea Storm ซึ่งจะส่งเสริมให้ลูกค้าเสนอไอเดียใหม่ๆให้กับกิจการมากมายถึง 8,600 ไอเดีย ได้รับการโหวตถึง 600,000 ครั้ง และ มีคอมเมนต์เข้ามามากถึง 64,000 คอมเมนต์เลยทีเดียวครับ

ซึ่งแนวคิดใหม่ๆจากลูกค้าดังกล่าว สามารถจุดประกายให้กับบริษัทนำไปใช้ริเริ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ๆได้นับสิบๆแบบ และกิจการก็ยังดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ในการวิเคราะห์พิจารณาไอเดียและคอมเมนต์จากลูกค้าตามแนวทางนี้ต่อไปเรื่อยๆ ซึ่งก็คาดว่าจะช่วยกิจการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆได้เป็นอย่างดี

หรืออีกกรณีหนึ่ง ที่กำลังเป็นที่กล่าวขวัญกันในสหรัฐ คือ ผู้ให้บริการเคเบิลทีวีรายใหญ่ที่ลูกค้าหลายรายโกรธเกรี้ยวมาก ถึงขนาดคุณยายท่านหนึ่งถือค้อนเข้าไปทุบทำลายข้าวของกันเลยทีเดียว และตอนนี้กลุ่มลูกค้าที่เกลียดขึ้งกันนั้น ก็ได้เปิดเว็บไซต์ออกมาเป็นที่เรียบร้อยชื่อว่า ComcastMustDie.com

แต่ต้องบอกว่าในทุกอุโมงค์ย่อมต้องมีแสงสว่างนะครับ เว็ปไซต์ดังกล่าวกลับกลายเป็นช่องทางที่ดีสำหรับกิจการที่จะเข้าถึงลูกค้าที่ไม่พอใจ ไม่ได้รับการตอบสนองอย่างต้องการ สามารถเข้าถึง พูดคุย เสาะแสวงหาไอเดีย เหตุผลเบื้องหลังความเกลียดชังนั้น จนกระทั่งนำมาเป็นกระบวนการสร้างสรรค์ที่นำสู่การพัฒนาร่วมกันทั้งกิจการและลูกค้า ซึ่งหากสำเร็จก็น่าจะทำให้เกิดการปรับปรุงองค์กรขนานใหญ่ และนำไปสู่การแก้ปัญหาของลูกค้าได้ ชื่อเสียงความเชื่อมั่นก็จะกลับมานะครับ

ซึ่งเทคนิคนี้ ในอนาคตน่าจะนำไปสู่การเป็นพันธมิตรร่วมกับลูกค้าได้ มองว่าลูกค้ามิใช่ผู้รับบริการแต่เพียงอย่างเดียว แต่ยังเป็นพันมิตรที่สามารถช่วยให้กิจการเกิดการพัฒนา ให้ไอเดียใหม่ๆสำหรับการวิจัยพัฒนาต่อไปในอนาคต รวมถึง เป็นผู้ให้การสนับสนุนกิจการของเราด้วย ในรูปแบบของการโฆษณาแบบ ปากต่อปาก (Word-of-mouth Advertising) ซึ่งจากการที่ลูกค้าในปัจจุบันใกล้ชิดกัน มีการติดต่อสื่อสารกันเองผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์อยู่ตลอดเวลา ได้พูดคุยและแนะนำซึ่งกันและกัน และหากกิจการของเราสามารถสร้างความประทับใจให้กับเขาได้ ก็น่าจะเป็นการกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อในแง่บวกในที่สุด และผลสุดท้ายก็จะดีกับภาพลักษณ์กิจการโดยรวมครับ

ที่มา : www.manager.co.th

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *