The Oriental Hotel TEAM ตอน 8


The Oriental Hotel TEAM ตอน 8

room service เป็นอีกส่วนขณะที่ในฝ่าย F&B หลายคนเทน้ำหนักความสำคัญไปที่ห้องอาหาร เพราะมองว่า room service เป็นบริการง่ายๆ แต่อันที่จริงห้องอาหารมีจำนวนที่นั่งแน่นอน มี limit ที่แขกจะใช้บริการเยอะๆ ในคราวเดียวกัน แต่ room service ตรงกันข้าม ความท้าทายอยู่ที่ต้องเสิร์ฟแขกทุกคนให้ได้อาหารสดๆ ร้อนๆ ตรงตามเวลาที่ระบุ โดยเฉพาะ มื้อเช้า เพราะแขกมักมีธุระสำคัญต้องออกไปทำ ยิ่งถ้าสายตั้งแต่ห้องแรก ห้องอื่นๆ ก็จะสายตาม ดังนั้นกฎเหล็กของ room service ก็คือห้องแรกห้ามสาย!

“บางทีได้เวลานั้นปุ๊บ ขึ้นไปไม่เจอก็วุ่นวาย ก็ต้องรอเลย หรือแก้ปัญหาด้วยการไปถาม Front ว่าเขาฝากกุญแจไว้หรือเปล่า ถ้าฝากเราจะบอกกับ Front ว่าถ้าแขกคนนี้กลับมา เราจะขึ้นไปขอโทษ ผมอยู่ตรงนี้มานานพอควร รู้สึกว่าชาวต่างชาติชอบให้เราแก้ปัญหาทันที เพราะถ้าเก็บไว้ เขาไปเขียน complain แน่ ตอนเช็กเอาต์” จำนงค์ เลาหวิวัฒนชัย ผู้จัดการ Room Service กล่าว

จริงๆ แล้ว จำนงค์เตรียมเกษียณอายุการทำงานตั้งแต่ปลายเดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว แต่เพราะความผูกพันกับแขก 2 คนที่กลับมาพักในช่วงนั้น เขาจึงทำหน้าที่รับใช้โอเรียนเต็ลต่อจนผ่านช่วงพีคไปอย่างราบรื่น รวมอายุทำงานร่วม 35 ปี

ว่ากันว่า แขกของโอเรียนเต็ลอาจแบ่ง ได้ 2 ประเภท เศรษฐีใหม่มักพอใจที่จะ “be seen” คนกลุ่มนี้มักจะเวียนไปใช้ facility ทุกแห่งในโรงแรม ขณะที่เศรษฐีเก่าจะชอบ low profile มักชอบขลุกตัวอยู่ในห้อง จึงไม่สงสัยที่จำนงเชื่อว่า room service ของโอเรียนเต็ลขายดีที่สุดในโลก

“ถ้าเชฟมีความสุข ก็ใส่ความสุขเข้า ไปในอาหาร แล้วพนักงานที่มีความสุขก็หยิบจานอาหารที่มีความสุขไปให้แขก แขกก็มี ความสุข พอแขกกินอาหารมีความสุขก็กลับมาใช้บริการ โรงแรมก็ได้ ทุกคนก็แฮปปี้” เป็นละคร เรียกว่า happy ending แบบไม่มีตอนอวสาน ความคิดแง่บวกนี้เป็นของอิทธิพล วิทจิตสมบูรณ์ ผู้ช่วยผู้จัดการ F&B คนไทยใน F&B Office คนแรก

เดิมอิทธิพลเติบโตมาจากสายงานจัดเลี้ยงตลอด 10 ปี ต่อมาเคิร์ทตั้งตำแหน่งใหม่ให้อิทธิพลเป็นตัวกลางงานระหว่างพนักงานไทยกับผู้จัดการ F&B เหตุที่ต้องมี เพราะว่าตำแหน่ง ผู้จัดการ F&B Manager ที่เป็นชาวต่างชาติจะอยู่ในวาระแค่ 2-3 ปี แล้วก็เปลี่ยนคน จึงมักมีช่องว่างระหว่างวัฒนธรรมเกิดขึ้นเป็นระยะๆ โดยเฉพาะช่วงรับงานใหม่

“ตอนเปิดศาลาริมน้ำใหม่ๆ ผู้จัดการ F&B คนใหม่จากเยอรมันไปเทสต์ เราก็เสิร์ฟต้มยำกุ้งกับเมนคอร์สพร้อมกัน ฝรั่งเขาก็กินต้มยำกุ้งก่อนแล้วค่อยกินที่เหลือ อาหารที่เหลือก็เลยเย็นก็ตำหนิ ส่วนเชฟก็บอกว่าคนไทยเราสั่งข้าวมากินพร้อมต้มยำกุ้ง แต่เจ้านายห่วงเรื่องความร้อนของอาหาร ผมอยู่ตรงกลาง ต้องเข้าใจทั้งสองฝ่ายแล้วต้องทำให้สองฝ่ายเข้าใจกัน ผมเลยเสนอว่ามีสคริปต์ให้พนักงานเอาไว้อธิบาย วัฒนธรรมการกินแบบไทย ทดลองอยู่ 1 เดือน คำว่าอาหารเย็นก็หมดไปไหม ทุกคนก็ enjoy” ครั้งนี้เขาระงับข้อพิพาท ระหว่างเชฟครัวไทยกับผู้จัดการ F&B ใหม่ได้อย่างสวยงามและยังเพิ่ม cultural value ให้กับอาหารมื้อนั้นของแขกได้ด้วย

อิทธิพลให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรในแผนกอย่างมาก เมื่อ 5 ปีก่อน เขายกเลิกเครื่องชงกาแฟแบบ semi-auto มาเป็น expresso machine เปลี่ยนวิธีการทำงานจากที่ผู้ชงทำแค่กดปุ่มแล้วก็ยืนมอง แขกถามเรื่องกาแฟก็ไม่รู้ แขกบ่นก็ไม่รู้จะแก้ไขอย่างไรเพราะสิ่งที่ต้องทำก็แค่กด มาเป็นวิธีทำงานที่ผู้ชงต้องคุมอุณหภูมิ คุมเวลาและความแน่น ฯลฯ ไม่ใช่แค่เปลี่ยน hardware และวิธีทำงาน แต่ยังเปลี่ยนวิธีคิด เพราะการเป็นบาริสต้าที่ดี พนักงานต้องเรียนรู้ และรักกาแฟ แม้จะมี human error อิทธิพล มองว่าเป็นการลงทุนเพื่อสร้างพนักงานที่มี passion เกี่ยวกับกาแฟ สร้างกาแฟที่อร่อยให้ แขก และสร้างรายได้ให้โรงแรม

จากจุดนี้อิทธิพลยังต่อยอดให้บาริสต้า ขึ้นมาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านกาแฟทำหน้าที่สำรวจและตรวจสอบมาตรฐานกาแฟของทั้งโรงแรม เขายังเอาวิธีการเดียวกันนี้ไปใช้สร้าง tea master ที่พัฒนาคนมาจาก China House ดูแลมาตรฐานชาของทั้งโรงแรม


Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *