The Oriental Hotel TEAM ตอน 2

The Oriental Hotel TEAM ตอน 2

ในปี 1997 มยุรีได้รับตำแหน่งเป็นผู้จัดการ Guest Service ตำแหน่งใหม่ ว่ากันว่าตำแหน่งนี้สร้างมาเพื่อให้เธอ หรือไม่เธอเกิดมาเพื่อทำหน้าที่ตรงนี้คือการดูแลแขก โดยเฉพาะแขกวีไอพี เช่น พระราชวงศ์ ผู้นำประเทศต่างๆ แขกของรัฐบาล ดารา นักร้อง เป็นต้น แม้ในวันนี้เธอจะขึ้นมารับตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการ Front แต่ก็ยังเต็มใจควบหน้าที่เดิม

“ดิฉันเคยดูแลสมเด็จพระราชินีแห่งประเทศสวีเดน ระหว่างสนทนาท่านตรัสว่า I like pink noodle พอได้ยินอย่างนั้น เราก็พยายามไปหาสูตรมาถวาย นั่งคิดแทบตายว่าเป็นอะไรเลยเดาว่าผัดไท ก็ไปขอสูตรจากเชฟมาเลย ปรากฏท่านบอกไม่ใช่ ก็ถามท่านว่าลักษณะเป็นอย่างไร ท่านบอก crispy ก็เลยรู้ว่าเป็นหมี่กรอบ พอท่านจะเสด็จกลับเราก็เลยแพ็กหมี่กรอบถวายไปด้วย” เป็นตัวอย่างแสดงถึงความเอาใจใส่ที่ไม่ใช่เฉพาะกับแขกวีไอพี แต่แขกทุกคนเพราะคนโอเรียนเต็ลมองว่า Guest is King & Queen!

แม้ชื่อแผนกแปลว่าส่วนหน้า แต่ Front Office เป็นเบื้องหลังสำคัญที่ซัปพอร์ตให้พนักงานทุกฝ่ายสร้างสรรค์บริการแบบ no repeat คือไม่ต้องสั่งซ้ำ เช่น แขกบางคน แค่พนักงานเห็นหน้าก็รู้ว่าแขกจะสั่งกาแฟ expresso ใส่นม 2 หยด ว่ากันว่า เพราะนม 2 หยดที่พนักงานใส่มาให้โดยที่แขกไม่ต้องพูดซ้ำ แขกคนนี้จึงไม่เคยไปทานกาแฟที่ไหนอีกเลย

แผนก Guest History เป็นศูนย์รวมข้อมูลเกี่ยวกับแขกทุกคน ไม่ว่าแขกชอบอะไรทานอะไร แพ้อะไร ชอบนอนแบบไหน ชอบดอกไม้อะไร ชอบทำอะไรในโรงแรม ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้มาจากพนักงานที่ได้ปฏิสัมพันธ์กับแขก สังเกตพฤติกรรมของแขกในครั้งก่อนๆ ที่เคยมาเข้าพัก ความช่างสังเกตและใส่ใจในรายละเอียดจึงต้องอยู่ใน DNA ของพนักงานทุกคน

“อย่างพอเรารู้ว่าคุณปุ๋ยชอบทานคะน้าปลาเค็ม ถ้าไม่ได้สั่งไว้ก่อน โรงแรมจะไปหาปลาเค็มที่ไหน พอรู้ว่าคุณปุ๋ยจะเดินทางมาถึงเมื่อไร ดิฉันก็มีหน้าที่ต้องส่งอีเมลไปทุกครัวเลยว่า คุณปุ๋ยจะมาวันนี้ถึงวันนี้ ฉะนั้นทุกครัวเตรียมคะน้าปลาเค็มไว้เลย พอ Front ให้ข้อมูล เชฟก็จะได้เตรียมพร้อมสำหรับให้บริการ” มยุรีเล่า

ยิ่งพอโรงแรมเปลี่ยนมาใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลแขกแบบ Springer Miller System ที่ลงรายละเอียดได้ลึกขึ้น แยกข้อมูลตามแผนกได้และจัดเก็บรูปแขกได้ด้วย guest history record จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการบริการ อย่างสร้างสรรค์

ในอนาคตฐานข้อมูลแขกตรงนี้จะกลายเป็น asset ที่ทุกโรงแรมในเครือแมนดารินจะแชร์ กันทั่วโลก

อย่าแปลกใจ ถ้าพนักงานจะทักทายคุณ ด้วยคำว่า “Welcome Back to Oreintal” แทนที่จะใช้ “Welcome to Oreintal” เหมือนครั้งแรก ที่มาพัก อย่าแปลกใจถ้าพนักงานจะเรียกชื่อและไตเติ้ลของคุณได้อย่างถูกต้องทุกครั้ง อย่าแปลกใจถ้า liftboy ที่ชื่ออนุสรณ์กดลิฟต์ชั้นของคุณอย่างถูกต้องโดยที่คุณยังไม่ได้บอก แขกประจำก็อย่าแปลกใจหากจะรู้สึกว่า พนักงานโอเรียนเต็ลอ่านใจคุณออกมากขึ้นเรื่อยๆ

แต่ก็มีบ้างที่พนักงานอาจเดาใจและให้บริการไม่ตรงกับที่แขกคาดหวังไว้ โดยเฉพาะเรื่องของความรู้สึกซึ่งค่อนข้างเปราะบางและละเอียดอ่อน (sentimental)

“มีแขกประจำคนหนึ่งซึ่งแต่ก่อนเขาจะเดินทางมาพักที่นี่ทุกปี แต่พอสามีเขาเสียชีวิต ปีแรกเขาไม่มาเลย พอปีที่สองเริ่มทำใจได้ก็เขาก็กลับมา ดิฉันออก memo ไปย้ำทุกแผนกเลยว่า สามีเธอเสียชีวิตแล้ว! อย่าถามถึง! ตลอดเวลาที่เธอพักกับเราก็ไม่มีใครถามถึงสามีเธอเลย จนวันสุดท้าย เธอเรียกผู้จัดการห้องอาหารที่สนิทกันไปบอกว่า เธอผิดหวังที่เราไม่ถามถึงสามีเธอ ทำเหมือนว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้นทั้งที่เป็นเรื่องใหญ่สำหรับชีวิตเธอมาก พอผู้จัดการห้องอาหารคนนั้นมาบอก ดิฉันรู้สึกผิดมากๆ ไปคุยกับแขกเลยว่า เราเสียใจมากที่ไม่ได้ถามถึงสามีคุณ เพราะเรากลัวจะกระทบกระเทือนจิตใจของคุณ แต่ขอให้รู้ไว้เถอะว่าทุกคนรู้ แต่ไม่อยากจะทำร้ายความรู้สึกคุณ พอแขกได้ฟังก็น้ำตาไหล เราก็น้ำตาไหลไปด้วย” พนักงานโอเรียนเต็ล มักจะจัดพิธีทำบุญงานศพให้กับแขกเก่าที่เสียชีวิตแล้วส่งรูปถ่ายไปให้ครอบครัวแขกที่ต่างประเทศ เพื่อร่วมแสดงความรู้สึกเสียใจ และความจริงใจที่เป็นมากกว่าแขกกับผู้ให้บริการ สำหรับแขก “touch” เหล่านี้ที่เป็นมูลค่าทางจิตใจเกินกว่าจะตีราคา

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *