Tag: เฟียร์กัล

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 13

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 13 การใส่ใจกับตัวเลขให้น้อยลง คนที่ทำเพื่อลูกค้าในบริษัทมักจะต้องต่อสู้กับคนที่ให้ความสำคัญกับสิ่งอื่นมากกว่า ผู้นำต้องพร้อมที่จะยืนหยัดสนับสนุนสัญชาตญาณของตนเอง และสัญชาติญาณนั้นจะต้องถูกต้องแถบทุกครั้ง นี่คือเหตุผลที่คนโตในบริษัทจะต้องเป็นคนที่ทำเพื่อลูกค้า ไม่ใช่เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ที่นักบัญชีจะเป็นคนทำเพื่อลูกค้า แต่มันเป็นงานเข็นครกขึ้นภูเขาสำหรับพวกเขา เพราะสิ่งที่เขาเรียนรู้และถูกอบรมมาตลอดนั้นเป็นเรื่องที่ขัดกับความรู้สึกในการเป็นคนทำเพื่อลูกค้า นักบัญชีจะเน้นที่ระยะสั้น เป็นรูปธรรม และพยากรณ์ได้ คนทำเพื่อลูกค้าจะเน้นที่ระยะยาวอีกทั้งต้องอาศัยปัจจัยหลายอย่างที่เป็นนามธรรมและพยากรณ์ได้ยาก อีกตัวอย่างที่เกิดขึ้นในซูเปอร์ควินน์ ตอนที่เราได้รับคำขอจากลูกค้าให้ติดตั้งเครื่องชั่งน้ำหนักสำหรับให้ลูกค้าตรวจสอบในแผนกผักและผลไม้ ในตอนนั้นระบบของเราเป็นการให้ลูกค้าเลือกสินค้าบรรจุใส่ถุงนำไปให้พนักงานของเราชั่งน้ำหนักและติดราคา ลูกค้าบางรายที่มีปัญหาไม่รู้ว่าของที่ตนเองใส่ในถุงนั้นหนักเท่าใด บางครั้งเมื่อนำไปชั่งปรากฏว่ามากเกินความต้องการ ดังนั้นหากมีเครื่องชั่งน้ำหนักตรวจสอบไว้ ลูกค้าก็จะรู้ว่าของที่ใส่ในถุงหนักเท่าใดก่อนนำไปให้พนักงานชั่งและติดราคา ถ้ารู้ว่าตนเองใส่ของมากเกินไปจะได้หยิบออกคืนไว้ ณ จุดที่สินค้านั้นวางโชว์อยู่ เราจัดหาเครื่องชั่งน้ำหนักตาคำขอ และเพื่อเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า
Read More

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 12

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 12 การรักษาความแตกต่างและการพยายามสร้างสรรค์ค์สิ่งแปลกใหม่ ความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญสำหรับพวกเราที่ต้องให้บริการทุกคน หากคุณทำกันเหลาะแหละเมื่อใด หายนะจะมาเยือน ในความสัมพันธ์นั้นต้องอาศยความสนุกในการทำงาน สนุกทั้งผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ สมมติว่าลูกค้าของคุณมีทางเลือกอยู่สองบริษัท ทั้งสองบริษัทต่างเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมือนกัน คุณภาพ ราคาเท่ากัน บริษัทหนึ่งสามารถติดต่อเจรจาต้าอ่วยได้ง่ายและสบายใจกว่า ลูกค้าจะเลือกบริษัทที่ทำธุรกิจกันแล้วรู้สึกสบายใจมากกว่าแน่นอน ความสนุกเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเขา และเขาก็ไม่ค่อยเจอมันเวลาที่ติดต่อเจรจาซื้อขาย รอยยิ้มเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า เสียงหัวเราะก็มีความเท่าเทียมกัน เราโชคดีที่ทำการค้าปลีก เพราะความสนุกกับธุรกิจนี้ไปกันได้ดี ผมเชื่ออย่างไร้ข้อกังขาว่า ทุกธุรกิจที่ติดต่อกับลูกค้ามีโอกาสใช้ความสนุกเข้าช่วยได้ไม่แตกต่างไปจากค้าปลีก เราพยายามสนุกกันทุกครั้งที่โอกาสเปิดให้ ความสำเร็จของคณะทำงาน วันเกิดพนักงาน วันครบรอบปีของสาขา
Read More

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 11

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 11 การทำให้ลูกค้าเข้าหาง่าย การหาวามรู้สึกของตลาดโดยผ่านการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงและเป็นรายบุคคล ซึ่งที่ผมกล่าวว่าอาจจะติดอยู่ในใจคุณคือ คุณต้องคิดว่าคุณต้องเป็นฝ่ายเริ่มต้นในการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า กับติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีคุณค่ามหาศาล ส่วนใหญ่ลูกค้าจะเป็นฝ่ายเริ่มต้นใช่คุณ ทั้งหมดที่คุณต้องทำคือ ทำให้มันเกิดขึ้นเป็นเรื่องเป็นราว ผมเรียนรู้เรื่องนี้มาจากค่ายพักวันหยุดเรดไอส์แลนด์ของคุณพ่อ ตลอด 4 เดือน ของฤดูกาลท่องเที่ยว พ่อจะนั่งรับประทายอาหารค่ำในห้องอาหารส่วนกลางซึ่งเป็นสถานที่รับประทานอาหารของแขกพักทั้งหมดประมาณ 500 คน การที่พ่อทำเช่นนี้ไม่ได้หมายความว่าพ่อปลีกตัวจากครอบครัว เพราะพวกเราทุกคนกานั่งทานด้วย นั่นหมายความว่าทุกมื้อของเราจะถูกขัดจังหวะครั้งแล้วครั้งเล่าโดยแขกที่แวะเข้ามาพูดคุย พ่อต้องการให้เป็นเช่นนั้น เพราะพ่อเลือกโต๊ะที่อยู่มนตำแหน่งซึ่งเอื้อให้เกิดเหตุการณ์ พ่อไม่ได้ต้องการแค่แสดงให้แขกเห็นว่าเรารับประทานอาหารเหมือนพวกเขาเท่านั้น พ่อต้องการให้แขกเข้าถึงตัวพ่อได้ง่ายที่สุด สิ่งที่พ่อกังวลเป็นพิเศษคือ
Read More

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 10

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 10 การมองลูกค้าเป็นคน ไม่ว่าคุณจะขายของให้ใคร ลูกค้าของคุณก็คือคน เรามักจะติดกับดักของการมองลูกค้าเหมือนไม่มีชีวิตจิตใจง่ายดายกันเหลือเกิน เราปฏิบัติกับลูกค้าราวกับว่าเขาเป็นชิ้นส่วนของเครื่องจักรที่อยู่ในสาการผลิต คนซื้อของแคบทุกคนล้วนเคยเจอกับการปฏิบัติคล้ายกับตัวเขาเองมมีตัวตนอยู่ตรงนั้น ตัวอย่างที่เป็นอมตะคือ พนักงานที่ช่องจ่ายเงินสองคนคุยกันโดยไม่สนใจลูกค้าที่ยืนรอจ่ายเงินอยู่ข้างๆ เหตุผลหนึ่งที่ทำให้เป็นเช่นนั้นอาจจะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจากจำนวนคน แต่เวลาเราเจอผู้คนจำนวนมากเราจะโน้มเอียงไปในทามองคนเหล่านั้นเป็นส่วนประกอบหนึ่งในฝูงชน มิได้มองในลักษณะปัจเจกชน สมมติว่าคุณมองลูกค้าในลักษณะจำนวนดังกล่าว ใจของคุณก็จะโอนเอนไปในทางที่อยากทำงานให้เสร็จเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีขจัดลูกค้าที่เร็วที่สุดคือ การบอกปฏิเสธ คนพวกนี้ก็จะพอใจกับการที่จะกล่าวคำว่า “ไม่มี” เพื่อที่จะได้ยุติเรื่องให้เร็วที่สุด การปฏิเสธที่จะมองและปฏิบัติต่อลูกค้าเสมือนเป็นคนที่มีชีวิตจิตใจ นี่คือสิ่งที่คุณต้องปราบให้อยู่หมัด อย่าให้เกิดขึ้นถ้าคุณต้องการเป็นนักบริหารลูกค้าอย่างแท้จริง ทั้งนี้เพราะ การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกันคือ ที่มาของการสรางสายสัมพันธ์กับลูกค้าและเสริมสายสัมพันธ์ให้เหนียวแน่น
Read More

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 9

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 9 คำตำหนิติเตียน เรื่องธรรมดาของคนเราที่ย่อมจะคิดว่า การที่ลูกค้ามาต่อว่า ( ตำหนิ ติ ติง ) เป็นเรื่องไม่ดี หากเป้าหมายของคุณคือ การรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการมากขึ้น เป้าหมายของคุณก็ควรจะเป็นการทำธุรกิจที่ซึ่งไม่มีคำตำหนิจากลูกค้าเลย ก็จริงอยู่ที่เป้าหมายของคุณควรเป็นการทำอะไรให้ดีพร้อม สมบูรณ์แบบ อย่างไรเสียก็ย่อมมีข้อบกพร่องหรือล้มเหลวอยู่เสมอและมีช่องให้เสียงติติงเล็ดลอดเข้ามาอยู่เป็นนิจบ้างในบางจุด หากคุณมั่นใจที่จะทำงานให้ดีไร้ที่ติจริงๆ คุณมีหน้าที่ที่จะนำคำตำหนิทั้งหลายมาเปิดอ่านแล้วศึกษาหาบทเรียนจากมัน มีปัจจัยอยู่ 2 ประการที่มีผลต่อจำนวนคำติติงที่ได้รับ ปัจจัยแรก คือ จำนวนสิ่งผิดพลาดที่ได้กระทำไปแล้ว ประการที่สองคือ
Read More

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 8

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 8 สร้างระบบการรับฟังลูกค้า ในการสร้างระบบรับฟังลูกค้าที่ดีจุหนึ่งน่าจะเป็นแนวคิดของการประชุมกับกลุ่มลูกค้า (cudtomer panel หรือ cp) อย่างน้อยก็มีเหตุผลสองประการ ประการแรก customer panel เป็นการพิสูจน์ให้เห็นชัดเจนว่าเรารับฟังจริงๆ เป็นสัญญาณว่าคุฯจริงจังกับการรับฟังที่รับรู้ทั้งภายในและนอกองค์กร cp จึงเป็นเครื่องมือที่ดีเยี่ยมที่จะทำให้การแก้ปัญหาของคุณแข็งแกร่งและเข้มแข็งขึ้น ประการที่สอง cp จะให้ข้อมูลมากมายที่สามารถนำไปเผยแพร่ในองค์กร เท่ากับเป็นตัวเร่งให้องค์กรก้าวเข้าสู่การ”ทำเพื่อลูกค้า”ได้เร็วขึ้น วิธีที่น่าจะดีที่สุดน่าจะเป็นการลองเริ่มต้นด้วยตัวคุณเองแทนที่จะทำตามคำแนะนำของใครคนใดคนหนึ่ง 1 ควรคัดสรรผู้เข้าร่วมประชุมจากฐานลูกค้าซึ่งครอบคลุมทุกด้านไว้ แต่ไม้ต้องกังวลที่จะต้องหาผู้แทนให้ครบถ้วน ผู้ที่จะเข้าร่วมแสดงความคิดเห็น ควรจะเป็นลูกค้าที่มาจากกลุ่มที่แตกต่างหลายๆส่วน
Read More

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 7

ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 7 เคล็ดลับประการสำคัญประการที่สาม คุณต้องมุ่งเน้นการฟังไปที่สิ่งที่คุณต้องการบรรลุผล ถ้าคุณไม่เน้น คุณจะจมปลักอยู่กับข้อมูลที่ไม่ทำให้คุณ “ทำเพื่อลูกค้า”ไปได้ เพราะฉะนั้นจำไว้ว่า เวลาที่ใช้ไปกับการฟังใช่ว่าจะให้ผลกำไร มันอาจให้ผลที่ตรงข้ามก็ได้ วิธีที่ง่ายที่รับประกันได้ว่าการรับฟังลูกค้าบังเกิดผลดีด้วยการใช้เคล็ดลับสำคัญประการที่สาม คือ คุณจะต้องรับฟังในสิ่งที่คุณไม่อยากได้ยินเลย ตัวอย่างเช่น • ว่าราคาของเราแพงเกินไป • ไม่ชอบสินค้าหรือบริการยอดนิยมของเรา • รู้สึกว่าคุณภาพของสินค้าหรือบริการของเราลดลง • เบื่อที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเรา หรือไม่ตรงกับความต้องการของเขาแล้ว • คิดว่าคู่แข่งดีกว่าคุณไม่ว่าในด้านใด •
Read More

ประวัติของเฟียร์กัล ตอน 6

ประวัติของเฟียร์กัล ตอน 6 เคล็ดลับสำคัญประการที่สอง สัญลักษณ์อย่างหนึ่งที่บ่งบอกความเป็นนักบริหารที่ดีคือ ความสามารถในการหมอบหมายงาน อีกทั้งต้องเรียนรู้ด้วยว่ามีบางสิ่งที่ไม่สามารถมอบหมายงานได้ บางสิ่งที่ผู้จัดการต้องทำเองไม่ว่าเขาจะไต่เต้าไประดับสูงเพียงใดก็ตาม การรับฟังลูกค้าเป็นงานหนึ่งซึ่งมาสามารถมอบหมายให้ผู้อื่นทำแทนได้ ดังนั้นเคล็ดลับสำคัญของการฟังลูกค้าประการที่สองคือ ข้างบนต้องฟัง ผู้บริหารระดับสูงบางคนมองว่าการรับฟังลูกค้าเป็นหน้าที่ลูกน้องทำแล้วเขียนรายงายกลับมาให้เขา การรับฟังมาอีกหนึ่งทอดนั้นแปลว่า ข้อมูลข่าวสารของคุณถูกกลั่นกรองผ่านคนอื่นมาแล้ว คุณจะทำเช่นนี้ได้กับข้อมูลที่เป็นตัวเลขหรือสถิติแต่กับความรู้สึกของตลาดแล้วไม่ได้ผล “ความรู้สึก” เป็นสิ่งที่ถ่ายทอดแทนกันไม่ได้ ก็เป็นสิ่งที่รู้กันอยู่ว่าเวลาเป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุดสำหรับผู้บริหารระดับสูง การรับฟังความเห็นของลูกค้าโดยตรง มีความสำคัญต่ออนาคตของธุรกิจเท่าเทียมกับโครงการก่อสร้างศูนย์การค้ามูลคาหลายสิบล้านปอนด์ นอกเหนือจากเวลาที่ผมอุทิศให้กับการประชุมกลุ่มลูกค้าแล้ว ผมยังใช้เวลาประมาณครึ่งหนึ่งของสัปดาห์ไปเดินในห้างเพื่อพบปะลูกค้า งานยุ่งอย่างหนึ่งที่ผมโปรดปรานมากคือ ช่วยพนักงานใส่ข้าวของลงถุงตรงช่องเช็กเอาต์ เพราะตรงนี้แหละที่เป็นสถานที่ดีเยี่ยมที่จะคุยกับลูกค้า และการที่ผมมีอะไรทำขณะที่คุยนั้นทำให้การสนทนาเป็นไปในลักษณะกันเอง เป็นธรรมชาติดี ลูกค้าคือบุคคลที่ต้องมีคนมารับใช้
Read More

ประวัติของเฟียร์กัล ตอน 5

ประวัติของเฟียร์กัล ตอน 5 เคล็ดลับสำคัญประการแรก กุญแจที่จะไขไปสู่การติดต่อกับลูกค้าเฉพาะคนโดยตรงคือ การฟัง หากคุณสามารถเรียนรู้ที่จะฟังลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทุกอย่างที่เหลือจะตามมาโดยอัตโนมัติ ทักษะที่สำคัญที่สุดประการเดียวที่คุณจำเป็นต้องมีเพื่อที่จะทำเพื่อลูกค้าอย่าง แท้จริงคือ ความสามารถในการฟัง การฟังเป็นหลักการทางธุรกิจที่มีคุณค่ายิ่ง แต่ที่เห็นๆ กันอยู่คือ “รู้และเข้าใจแต่ไม่ทำ” ส่วนใหญ่ดูจะติดเชื้อ “ดีแต่พูด” กันทั้งนั้น ผลก็คือ การรับฟังยังเปิดโอกาสให้คนบางคนและบริษัทบางแห่งมีความโดนเด่นเหนือกว่าคู่แข่ง โดยที่คู่แข่งก็ไม่รู้สาเสตุ เคล็ดลับที่สำคัญในการฟังอย่างมีประสิทธิภาพ มีอยู่ 3 ประการ จัดทำระบบการฟังและนำมาปฏิบัติ คุณต้องมีระบบการฟังลูกค้าเป็นของคุณเอง หากมมีระบบ
Read More

ประวัติของเฟียร์กัล ตอน 4

ประวัติของเฟียร์กัล ตอน 4 เอาใจลูกค้ามาใส่ใจตัวเอง คุณสมบัติประการแรกสุดคนที่จะทำเพื่อลูกค้าได้จริงๆ จะต้องเป็นคนที่ใกล้ชิดลูกค้ามากกว่าคนอื่น เพราะการตัดสินใจใดๆเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกนั้น คนตัดสินใจจะต้องคิดเหมือนลูกค้า จะต้องสามารถสวมหัวโขนลูกค้าได้ เล่นไปตามบทลูกค้าได้ รู้ว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไร เอาใจลูกค้ามาใส่ใจตนเอง ในธุรกิจของเรา เรามีกฎข้อหนึ่งระบุให้ผู้บริหารระดับสูงต้องออกไปจับจ่ายของใช้ของตนเองเดือนละครั้ง เพื่อให้พวกเขาได้ประสบการณ์ในการช็อปปิ้งโดยตรงว่าเป็นอย่างไร เป็นการมองจากมุมของลูกค้า มุมมองของลูกค้าเป็นสิ่งที่คุณต้องประสบด้วยตัวเอง เวลาที่คุณยืนรอคิวเป็นเวลา 4 นาที ในช่วงที่คุณมีเวลากดดันที่ต้องรีบไปทำธุระ คุณจะพบว่าเวลา 4 นาทีเป็นเวลาที่ยาวนาน คุณจะเห็นปัญหาของการรอคิวในความรู้สึกที่แตกต่างไปจากมุมมองของฝ่ายบริหาร การเป็นลูกค้าด้วยตัวคุณเองและเป็นแบบคนปกติทั่วๆไป คือสิ่งที่คุณต้องทำหากดำเนินธุรกิจไปบนวิถีทำเพื่อลูกค้า การกำหนดจุดต่างๆ
Read More