HR พันธุ์ใหม่ ติดเรด้าร์ บอกลาความเบื่อ

HR พันธุ์ใหม่ ติดเรด้าร์ บอกลาความเบื่อ

– HR แบบเดิมๆ เป็นอย่างไร ? HR แบบใหม่เป็นอย่างไร ?
– “ภัทรพงษ์ พรรณศิริ” หนุ่มใหญ่จากเครือซีพี ในทีมบริหาร UBC มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวต่างจาก HR ทั่วไป
– พลิกบทบาทจาก “ลิงตีฉาบ” กลายเป็น “คนสำคัญยกธงนำ” ได้อย่างไร ?

– เปิดประสบการณ์กับ HR มิติใหม่ สายพันธุ์ติดเรด้าร์…

“ผมเริ่มจากความเบื่อ ว่าคนมองเราไม่มีค่า ไปนั่งร่วมวงกับใครก็นั่งจ๋องๆ ต้องออกมาจากกรอบเก่าๆ ให้ไดก่อน” เหตุผลสั้นๆ แตผลลัพธ์ยาวไกล

ไม่ว่าใครที่ได้เจอะเจอกับ “ภัทรพงษ์ พรรณศิริ” ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลและธุรการกลาง บริษัท ยูไนเต็ด บรอดคาสติ้ง คอร์ปอรเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ยูบีซี ก็จะรู้สึกถึงความแตกต่างจากผู้บริหารหรือคนทำงานเอชอาร์ (Human Resource ) ทั่วไปอย่างเห็นได้ชัด ก็ตรง “หนวดเครา” ที่ปรากฎโดดเด่นอยู่บนใบหน้าของหนุ่มใหญ่นั่นเอง และนั่คือ “สัญลักษณ์” ของความตั้งใจของเจ้าตัวที่ต้องการเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อจะหลุดจากกรอบเดิมๆ ของเอชอาร์

“ปกติบทบาทเอชอาร์ต้องเป็นต้นแบบที่ดีของพนักงานในเรื่องต่างๆ ทั้งมารยาท วินัย การทำงาน แต่ผมมองว่าควรจะเปลี่ยนแปลงให้เอชอาร์มีบทบาทมากขึ้น เมื่อคิดจะเปลี่ยนผมจึงเริ่มจากสิ่งที่ง่ายที่สุดคือการเปลี่ยนตัวเองก่อน เปลี่ยนเรื่องภายนอก เรื่องที่จับต้องได้ เพราะการจะเปลี่ยนทัศนคติและพฤติกรรมเป็นเรื่องยาก มันฝังอยู่ในจิตใต้สำนึกเรา ผมจึงเริ่มไว้หนวดเครา แหกกฎเดิมๆ แล้วพิสูจน์ให้คนเห็นว่าเป็นแบบนี้แล้วจะมีอะไรไม๊ ? ปรากฎว่าทุกคนที่อยู่รอบตัวบอกว่าไม่เหมาะทำให้เรียบร้อยเหมือนเดิมดีกว่า แต่ผมก็ไว้มา 3 ปีแล้ว”

ภัทรพงษ์ อยู่ในสายงานด้านบุคคลของเครือเจริญโภคภัณฑ์ (ซีพี) มากว่า 20ปี แรงบันดาลใจที่ทำให้เขาอยากเปลี่ยนตัวเอง ก็คือ “ความเบื่อ” นั่นเอง

เมื่อวันหนึ่ง มองตัวเองเปรียบเทียบกับส่วนอื่นๆ อย่าง ฝ่ายขาย การตลาด เมื่อประสบความสำเร็จก็จะได้รับการเชิดชูอย่างท่วมท้น ขณะที่งานของฝ่ายบุคคลก็ประสบความสำเร็จไม่น้อยเหมือนกัน แต่กลับไม่ค่อยได้รับการชื่นชมและยอมรับ เปรียบเหมือนกับทีมฟุตบอล เมื่อทีมชนะทุกคนก็ดีใจกับกองหน้า ทั้งที่กองหลังถ้าไม่เหนียวแน่นอุดไม่ดี ทีมก็แพ้ได้เหมือนกัน ทุกคนโฟกัสที่คนยิงประตูได้

คิดได้อย่างนี้ เขาไม่รอช้า หันมาปรับเปลี่ยนตำแหน่งการเล่น งานเดิมๆ ของฝ่ายบุคคลหรือกองหลังก็ต้องทำให้ดี แต่ยังมีโอกาสที่บางตัวของกองหลังจะเข้าไปยิงประตู

ทัศนคติเริ่มเปลี่ยน บทบาทเอชอาร์ต้องไปข้างหน้า ต้องเล่นบทนำได้เหมือนกัน

“เมื่อธุรกิจทุกรายสนใจรายได้ สนใจผลกำไร สนใจเรื่อง customer complain เรื่อง corperate image เราก็ต้องตีโจทย์ ต้องคิดว่าจะทำอย่างไรจึงจะเข้าไปเกี่ยวกับตรงนี้ ซึ่งปกติเอชอาร์แทบไม่มีอะไรไปเกี่ยว เพราะอยากมีบทบาท อยากมีคุณค่ากว่าที่เป็นอยู่”

ภัทรพงษ์ เล่าถึงการเปลี่ยนแปลงบทบาทของเอชอาร์พันธุ์ใหม่ว่า ยกตัวอย่างเช่น แต่เดิมการไปเยี่ยมเอเย่นต์ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องสำคัญเพราะเป็นลูกค้า แม้ว่าทีมขายและการตลาดซึ่งมีบทบาทโดยตรงมาชวนให้ฝ่ายบุคคลไปด้วยกัน แต่ก็เป็นเพียงเพราะต้องการให้มีคนไปกันมากๆ หน่อยเพื่อเอเย่นต์จะรู้สึกว่าได้รับเกียรติ

เมื่อเป็นอย่างนี้ อาการ “เฮิร์ท” ก็เกิดขึ้น รู้สึกว่าตัวเองก็ไม่ต่างอะไรกับ “ลิงตีฉาบ” ที่เป็นแค่คนคอยปรบมือสรรเสริญเยินยอ เวลาที่เขาขึ้นไปบนเวที เวลาที่เขาประสบความสำเร็จ แค่นั้นแล้วก็กลับบ้าน

แรงผลักดันครั้งใหญ่ก็เกิดขึ้น “ครั้งหน้าเราจะต้องไปอยู่บนเวทีให้ได้”

ภัทรพงษ์ ขายไอเดียใหม่ให้ฝ่ายขายซึ่งเป็นเจ้าภาพว่า เอเย่นต์มีงานใหญ่ๆ 2 เรื่อง คือ ภารกิจแรกงานจัดการในบ้าน อย่าง เรื่องบัญชี การเงิน บริหารคน จัดสต๊อก ทำข้อมูลการขาย รายงานรายได้รายจ่าย ส่วนอีกภารกิจคือการไปพบลูกค้า ซึ่งเอเย่นต์ทุกรายอยากได้เวลาไปหาลูกค้ามากขึ้น และนั่นคือโอกาสที่เอชอาร์จะเข้าไปช่วยลูกค้านั่นเอง

“ผมจะช่วยจัดการภารกิจในบ้าน โดยใช้เทคนิคการจัดการมาช่วยให้เร็วขึ้น ผมหาคนมาช่วยแนะแนว พร้อมกับฟอร์แมทและคู่มือที่นำไปใช้งานได้จริง ไม่ใช่แค่คอนเซ็ปต์ เพราะเอเย่นต์ไม่มีเวลาไปประยุกต์เองแน่ๆ”

สองปีผ่านมาแล้ว ปีนี้ขึ้นปีที่สาม จากเวลา 1 ชั่วโมงที่ฝ่ายขายเจียดมาให้ ตอนนี้เอชอาร์ได้เวลาตลอดช่วงบ่าย 4 ชั่วโมง กลายเป็น “สิ่งที่ขาดไม่ได้” ไปซะแล้ว…และไม่ได้เป็นแค่ลิงตีฉาบเท่านั้น

“บทบาทเดิมก็ไม่ลืม ตกเย็นเราก็ไปร่วมงานปาร์ตี้เฮฮาปรบมือไปด้วยเหมือนเดิม แต่ขอสร้างคุณค่าหน่อยคือให้โนว์ฮาวกับเขาบ้าง”

ภัทรพงษ์ ไม่หยุดแค่นั้น ไอเดียใหม่ผุดขึ้น เอชอาร์เริ่มทำตัวให้มีคุณค่ามากขึ้นไปอีกขั้นหนึ่ง หลังจากที่เอเย่นต์ติดงอมแงม โนว์ฮาวที่เคยให้เปล่าจะกลายเป็นการให้อย่างมีเงื่อนไขเป็นรายๆ ไป จะได้ก็ต่อเมื่อทำยอดขายถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ เช่น อยากได้ระบบไอเอสโอ 9000 ก็จะช่วยพัฒนาให้ได้ใบรับรอง แต่เอเย่นต์ต้องลงทุน

ภัทรพงษ์ พัฒนาความคิดของการเป็นเอชอาร์สมัยใหม่ว่า ต้องรับรู้เกี่ยวกับข้อมูลทางธุรกิจมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเงิน การผลิต การขาย และการบริการลูกค้า

“เรามีทูลตัวหนึ่งที่ใช้มาตั้งแต่ปี 2000 เรียกว่า ระบบบาลานซ์สกอร์การ์ด ซึ่งเรานำมาใช้สมบูรณืที่สุดในเอเชีย ถูกบรรจุไว้ที่ห้องวอร์รูมที่สำนักงานนี้ เป็นระบบที่สแกน business performance ถ้าเป็นระบบเดิมการประเมินผลธุรกิจต้องใช้เวลาเป็นอาทิตย์ถึงจะรู้ว่ามีปัญหาอะไร รู้ว่าธุรกิจดีขึ้น ทรงตัว หรือแย่ลง สิ่งที่ต้องคิดต่อ คือ ทำอย่างไรเมื่อมีปัญหาแล้วจะแก้ให้ลุล่วง”

สิ่งที่เอชอาร์มีคือความสามารถในการพูด และสร้างความเชื่อถือด้วยความจริงใจ ต้องแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนและสม่ำเสมอ เช่น เมื่อเกิดปัญหา ซึ่งโดยปกติ ฝ่ายขาย การตลาด และโอเปอเรชั่น มักจะโทษกันไปมา วิธีแก้คือการจับจุดที่การไหลของงานว่าติดขัดที่ไหน เอชอาร์สามารถเป็นตัวกลางเชื่อมโยง 3 ฝ่าย ให้ค่อยๆ ช่วยกันหาทางออกและวิเคราะห์ปัญหาจนแห้ไขได้สำเร็จ แล้วก็รายงานผลงานให้ประธาน เป็นผลงานของ 3 ฝ่ายที่ช่วยกัน ขณะที่เอชอาร์ก็ได้เครดิตความเชื่อถือ

ภัทรพงษ์ ยังแสดงเพิ่มคุณค่าและหาโอกาสแสดงบทบาทความสำคัญหนักขึ้นไปอีก ด้วยการตั้ง HR committee มีผู้อำนวยการผู้บริหารระดับสูงทั้ง 14 คน เป็นกรรมการ โดยเขาเป็นประธาน เริ่มจากการนำเรื่องเบาๆ เช่น การทำกิจกรรมเพื่อสังคมขององค์กรเข้ามาช่วยกันคิดช่วยกันทำให้ดีขึ้น แล้วเพิ่มดีกรีเป็นเรื่องหนักๆ เช่น การผลักดันเรื่องใดเรื่องหนึ่งให้ประธานอนุมัติ ซึ่งเคยทำด้วยตัวคนเดียวไม่ได้

“สิ่งที่ทำให้การประชุมในวงนี้มีผู้เข้าร่วมประชุมครบทุกครั้งก็เพราะ อยากพูดอะไรทำอะไรก็ได้เป็นการประชุมแบบไม่เป็นทางการ แต่ผลที่ออกมาทำให้ทุกคนได้ประโยชน์ แต่กว่าจะทำให้เกิดได้ต้องใช้เวลาสะสมความเชื่อถือถึง 6 ปี เพราะใหม่ๆ ก็ไม่มีใครกล้าพูดความคิดตัวเอง แต่เมื่อเราทำให้เขาไว้ใจว่าไม่มีอะไรผิดพลาด ผมได้ความจริงใจ”

“อยากจะรณรงค์หรือปลุกระดมให้เอชอาร์อย่าจมอยู่กับบทบาทเดิม มันไม่เด่นพอ ถ้าเพื่อนร่มงานไม่เห็นคุณค่าเรา หน้าที่การงานเราก็มีจำกัด เปลี่ยนมาเป็น “ยกธงรบ” นำหน้าบ้าง”

หันมาที่ตัวขององค์กรเอง งานบริการลูกค้า ซึ่งไม่ใช่เรื่องของเอชอาร์ แต่เรื่อง customer complain รายละเอียดอะไรที่ลูกค้าบ่นบ้าง ? เรื่องแมกกาซีนที่ส่งผิดบ้าน ถูกจับมาเป็นปัญหาใหญ่เพราะมีความถี่สูงที่สุด เอชอาร์มีเครื่องมือที่เป็นเทคนิคง่ายๆ เรียกว่า คิวซีซี มาวิเคราะห์ ทำให้ลูกค้าต่อว่าน้อยลง เท่ากับการช่วยให้ยูบีซีลดการสูญเสียลูกค้าสูญเสียรายได้อย่างเห็นได้ชัด

อีกตัวอย่างที่เอชอาร์แสดงฝีมือเพิ่มบทบาทและสร้างคุณค่า นอกเหนือจากงานประจำ ด้วยโครงการ “employee get member” ช่วยหาสมาชิกยูบีซี ทำให้พนักงานทุกคนได้มีส่วนช่วยบริษัทให้มีรายได้มากขึ้น เพราะตอนนี้บริษัทยังขาดทุนสะสม 12,000 ล้านบาท

“smart think”เป็นอีกโครงการ ที่ทำให้พนักงานพันคนของบริษัท ซึ่งปกติตำแหน่งหน้าที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับเรื่องธุรกิจโดยตรง แต่ก็มีส่วนร่วมสำคัญได้ ด้วยประโยคท้าทายให้พนักงานช่วยกันเสนอไอเดียว่า ทำอย่างไรยูบีซีจึงมีรายได้เพิ่มขึ้น ? ทำอย่างไรจึงจะลดการสูญเสียลูกค้าให้น้อยกว่าปัจจุบัน ? ทำอย่างไรจึงประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากกว่านี้โดยผลงานเท่าเดิม ? ทำอย่างไรยูบีซีจึงเติบโตกว่านี้ ?

“best staff” อีกโครงการที่เป็นบทบาทหลักของเอชอาร์โดยตรง แต่ถือเป็นโครงการใหม่ๆ เป็นการพยายามหาโมเดลที่ดีที่สุดของแต่ละฝ่ายและเป็นต้นแบบที่ดี เป็นบุคคลตัวอย่างให้พนักงานคนอื่นๆ ได้ทำตาม เพราะเป้าหมายองค์กร คือ ต้องการให้พนักงานเป็นคนดีและหล่อหลอมให้ได้คุณสมบัติที่เป็นไปตามแนวทางที่องค์กรคาดหวัง เพราะทุกคนจะพยายามปรับตัวให้เป็นตามแบบอย่างนี้

ภัทรพงษ์ ปฏิวัติงานเอชอาร์จากแบบเดิมๆ ไปอีกขั้น จากเดิมผลงานของเอชอาร์มีจุดอ่อนมโหฬาร เพราะการเก็บข้อมูลจากความรู้สึก และสุ่มกลุ่มตัวอย่างน้อยมาก ทำให้ขาดความน่าเชื่อถือของข้อมูลและตัวคนทำเอชอาร์ เปลี่ยนมาเป็นการทำข้อมูลที่เชื่อถือได้ และวัดได้เป็นเชิงปริมาณเหมือนกับหน่วยงานอื่นๆ ในองค์กร

ยกตัวอย่างเช่น ไอเดียที่ได้จากโรงพยาบาลว่า ถ้าไม่ได้รับบริการจากหมอภายใน 15 นาที ให้แจ้งผู้อำนวยการโรงพยาบาล สิ่งที่นำมาทำก็คือ การตั้งมาตรฐานการบริการของงานเอชอาร์ กำหนดวันที่แน่นอน เช่น ขอหนังสือรับรองจะได้ภายใน 1 วัน เบิกเงินสวัสดิการคลอดบุตรได้ภายใน 15 วัน ทำให้งานของเอชอาร์หมดปัญหาและวัดผลได้เป็นตัวเลข

กลับไปที่ความคิดกว้างไกล “เพียงแค่เจ้านายบ่น” แต่ ภัทรพงษ์ กลับมาคิดเป็น solution ใหม่ หาทางอออกให้งาน corperate image ของมูลนิธิพัฒนาชีวิตในชนบทให้ตรงเป้าหมายของเจ้านาย จนกลายเป็นภารกิจใหม่ที่ต้องระบดูแลไปตลอด หรือ งานเอชอาร์ของบริษัทในเครือที่ฮ่องกงซึ่งยังอ่อนหัด ภัทรพงษ์ ก็คิดที่จะไปช่วยแก้ปัญหาและวางระบบให้

นั่นคือความพยายามที่จะหลุดจากเอชอาร์แบบเดิมๆ สู่การเป็นเอชอาร์สายพันธุ์ใหม่

คือพยายามเป็นเอชอาร์ที่เป็น “real business partner” ไม่ใช่แค่เอชอาร์ที่เป็น “professional” อย่างเดียว ซึ่งจมอยู่กับงานเดิมๆ เหมือนเป็นลิงตีฉาบอยู่นั่นเอง เก่งก็เพียงในบ้านเท่านั้น ซึ่งใครๆ ก็มองว่าเป็นหน้าที่ของเอชอาร์อยู่แล้ว แต่ถ้าไปเก่งในบ้านคนอื่นหรือเข้าไปมีส่วนร่วมแก้ปัญหาให้คนอื่นเมื่อไหร่ ก็จะได้ความเชื่อถือและน่าภาคภูมิใจจริงๆ

“หนวดเครา” เป็นจุดเริ่มที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และผลงานหลายชิ้นก็พิสูจน์ความสำเร็จไปแล้ว แต่ ภัทรพงษ์ ก็ยังคงยืนยันที่จะไว้อย่างนั้น เพื่อเมื่อส่องกระจกจะเตือนตัวเองให้ท้าท้ายกล้าเผชิญกับปัญหาที่ยังแก้ไม่ตก

“ภัทรพงษ์ พรรณศิริ” บอกลาความเบื่อไปแล้ว ด้วยการติดเรด้าร์เสาะหาโอกาสและสร้างคุณค่าให้ตัวเองเพิ่มขึ้นอย่างไม่สิ้นสุด

ที่มา: www.manager.co.th

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *