ลูกค้าคือพระเจ้า (จริงหรือ?)

ลูกค้าคือพระเจ้า (จริงหรือ?)

ลูกค้า คือ พระเจ้า ผมได้ยินมานานแล้วในสารระบบการทำธุรกิจบริการทุกประเภท แต่การวิจารณ์พระเจ้าก็มีให้เห็น วันนี้เลยขอนำประสบการณ์ที่เจอลูกค้าหลายๆประเภทที่ประสบมาจากการทำงานเกือบสามปีกับการเปิดอู่ แต่ต้องออกตัวก่อนว่าผมไม่ได้ดูหมิ่นดูแคลนลูกค้าแต่อย่างใด เพราะถ้าไม่ได้พวกท่านเหล่านี้ พวกผมคงไม่มีข้าวสารกรอกหม้อเป็นแน่แท้ และสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับการทำธุรกิจประเภทนี้ มิใช่การเน้นการหาลูกค้าใหม่ แต่ผมจะเน้นว่า ทำอย่างไรเราจะรักษาลูกค้าเก่าให้เรารับใช้ได้นานที่สุด เรามาดูกันว่าพวกเรา (เจ้าของรถ) เข้าข่ายประเภทไหนบ้าง

1. อมฮอลล์

การซ่อมรถ ก็เหมือนการเอาตัวเองไปรักษาอาการเจ็บป่วยกับหมอที่โรงพยาบาลหรือคลีนิค เพียงแต่รถมันบอกอาการของตัวมันเองไม่ได้ จึงจำเป็นต้องอาศัยเจ้าของสาธยายอาการ และสาเหตุ (ถ้ารู้) และที่มาที่ไป ให้ช่างได้รับฟัง เพื่อวิเคราะห์แนวทางการซ่อมในเบื้องต้น จากประสบการณ์ที่บริหารงานอู่มาพอสมควร โดยส่วนใหญ่เจ้าของรถจะไม่บอกช่างให้หมดเรื่องราว หรือบางครั้งไม่ยอมบอกอะไรเลย หรือบางครั้งก็โกหกเราซะด้วยซ้ำ บอกอาการแล้วให้เรางมหาเอาเอง พอซ่อมได้บางส่วนหรือพบข้อบกพร่องก็จะสารภาพ ว่าไปทำอันโน้นมา ไปทำอันนี้มา แล้วมันเลยเป็นแบบนี้ …..เอ้า..แล้วไม่บอกเราตั้งแต่ทีแรกหล่ะจะได้ใช้เวลาซ่อมได้เร็วขึ้น แต่ทั้งนี้และทั้งนั้น มันก็เป็นสิทธิ์ของเจ้าของรถเราคงไม่สามารถตำหนิอะไรได้ แต่ถ้ามีใจ และจริงใจในการซ่อมกันทั้งสองฝ่าย ย่อมถือว่า การเปิดอกของเจ้าของรถ และช่าง น่าจะเป็นทางที่ดีที่สุดเพราะประโยชน์สุดท้ายจะตกอยู่กับเจ้าของรถ และรถที่เรารักนั่นเอง

2. วิตกจริต (ลูกค้าส่วนใหญ่ของผม)

ประเภทนี้จะกลัวไปทุกเรื่อง เพราะโดนฟันมาเยอะจนเบลอ อะไหล่บางตัวที่ช่างเราคิดว่าแพง แต่ลูกค้าบอกถูก ในทางกลับกัน อันที่คิดว่าถูกแสนถูก ลูกค้าบอกแพงมหาโหด ทั้งที่อดีตไปโดนเขาฟันมานั้นหนักหนาสาหัสมากกว่าเยอะ ทำอะไรไม่ค่อยจะถูกใจเท่าไหร่ เพราะมันเป็นงานแก้ปัญหาเก่าจากอู่เก่าที่วางยามาให้ และคาดหวังว่าเราจะแก้ไขให้ได้ในราคาที่ถูกสุดๆ การแก้ไขบางครั้งต้องเชิญมาร่วมทำด้วย เออ..ถึงรู้ว่ามันยาก ต้องใช้เวลา และแสดงให้เขารับรู้ว่าเราตั้งใจทำขนาดไหน (ร่วมทุกข์กับเจ้าของรถด้วย) อาการหวาดระแวงก็จะทุเลาไปเรื่อย อาการแบบนี้โดยส่วนตัวผมเคยเป็นมาก่อนเลยเข้าใจเป็นอย่างดี ลูกค้ากลุ่มนี้ค่อนข้างเยอะและอยู่ให้เรารับใช้นานจนกว่าจะขายรถเลยก็ว่าได้ กลายเป็น ขาประจำไปเลย

3. หาที่จอดรถ

เราเคยอารมณ์เสีย เวลาที่เสียเวลาในการหาที่จอดรถในห้างไหมครับ? ผมก็เคยเป็น แต่หาที่จอดรถที่บ้านลำบากนี่ก็เป็นอีกแบบนึง อาการแบบนี้ไม่ค่อยซีเรียส เพราะเราแยกออกเป็นสองส่วน คือ ซ่อมเสร็จจ่ายเงินค่าซ่อมแล้ว แต่มารับรถช้า อันนี้ไม่ค่อยซีเรียสเพราะเป็นงานบริการเราอยู่แล้ว อีกประเภทนึงนี่น่ากลัว เป็นประเภทไปมาทุกอู่ สืบราคาค่าซ่อมมาหมด ของเราแพงไปหมดทั้งที่รู้ว่าของเราถูกอยู่แล้ว ต่อราคาได้ก็จะต่อทันที ถึงเวลานัดรับรถไม่มารับ ตังค์ก็ไม่จ่าย โทรไปตามให้มารับรถแต่กลับสั่งงานเพิ่ม แล้วจะโทรติดต่อไม่ได้เลย วันดีคืนดีจะมาดูความคืบหน้าหรือมาดูรถก็จะไม่แจ้งล่วงหน้า ทวงถามเรื่องค่าใช้จ่ายที่ค้างบอกไม่ได้เตรียมมา รถก็จอดคาอู่อยู่อย่างนั้น อันนี้ก็ต้องทำใจอย่างเดียว แต่ก็ต้องตระเตรียมข้อมูลทางด้านกฎหมายเผิ่อไว้ด้วย

4.มือใหม่

หาข้อมูลตามอินเตอร์เนต เข้ามาแบบมีข้อมูลเกี่ยวกับรถน้อยมาก ถ้าเข้าอู่ที่ไร้จรรยาบรรณก็อ่วมแน่ ๆ แต่ที่เจอนี่ คือ เจอเราเป็นเจ้าแรก ทำให้อย่างดี ในราคาที่สมเหตุสมผล แต่เจ้าตัวไม่เคยขับรถแลนด์ฯเลยคิดว่าโดนฟัน ไม่พอใจ ป่าวประกาศข้อมูลด้านลบออกไป สักระยะหนึ่งเข้าใจสัจธรรม เพราะไปมาหมดทุกอู่จึงรู้ว่าวงการนี้มันเป็นอย่างไร

5.พ่อค้า

สืบข้อมูลทุกเรื่อง ไม่ว่าราคาขาย-ซื้อ การซ่อมแซม ค่าอะไหล่ ผมชอบรถแลนด์มากๆ หามานาน ซ่อมไปซ่อมมาด้วยความตั้งใจให้ สุดท้ายก็กลายเป็นพ่อค้า บางครั้งก็มาขอซื้ออะไหล่ถูกๆ แล้วนำไปขายให้กับอู่อื่น ผมเสียเวลากับคนแบบนี้หลายครั้ง แต่ตอนนี้เริ่มจะดูออกแล้ว

ที่มา : http://www.khunweb.com/