ใจบริการสร้างได้อย่างไร…ที่นี่มีคำตอบ

ใจบริการสร้างได้อย่างไร

วันที่ : 6 พฤษภาคม 2551 นิตยสาร/หนังสือพิมพ์ : งานอัพเกรด

งานบริการนับเป็นหัวใจสำคัญของทั้งภาคธุรกิจที่มี “ลูกค้า”เป็นผู้รับบริการ และในภาครัฐที่มีหน้าที่บริการ “ประชาชน” โดยขอบเขตของงานบริการนั้น ไม่เพียงเฉพาะกับบุคคลภายนอกองค์กรเท่านั้นแต่รวมไปบุคลากรภายในด้วย อาทิ การประสานงานข้ามฝ่ายในการขอข้อมูลต่าง ๆ การให้บริการของฝ่ายบุคคล

ในปัจจุบันหน่วยงานต่าง ๆ ได้มีการตื่นตัวและให้ความสำคัญต่องานด้านบริการกันอย่างกว้างขวาง เพราะส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จหรือล้มเหลวขององค์กร ในการช่วยประชาสัมพันธ์องค์กรของลูกค้าหรือผู้มาติดต่องาน ดังนั้น จึงไม่น่าแปลกใจที่พบว่า งานด้านการบริการถูกจัดลำดับความสำคัญไว้ในอันดับต้น ๆ ของแผนยุทธศาสตร์การดำเนินงาน รวมทั้งถูกนำไปพัฒนาเป็นหลักสูตรฝึกอบรม หรือเทคนิคต่าง ๆ เพื่อการพิชิตใจลูกค้า อาทิ การบริการโดยยึดหลักให้ลูกค้าถูกต้องเสมอ หรือให้ลูกค้าเป็นพระราชา (Customer is King) การสร้างหลักสูตรบริการลูกค้า การฝึกยิ้ม ฝึกพูดโดยมีบทพูดหรือสคริปต์ที่สวยหรู รวมทั้ง การคิดสร้างสรรค์ระบบบริการแบบใหม่ ๆ มาเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าผู้มารับบริการอย่างเต็มที่ เช่น ระบบบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (one stop service) ระบบบริการแบบส่งตรงถึงบ้าน (delivery service) เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม แม้งานบริการจะมีหลักสูตรหรือเทคนิคต่าง ๆ จำนวนมากให้เราได้ฝึกฝนและเรียนรู้ แต่สิ่งสำคัญที่ควรฝึกฝนควบคู่ไปด้วยพร้อม ๆ กันกับการฝึกฝนพฤติกรรมภายนอกของงานด้านบริการนั่นคือการฝึกฝน “ใจแห่งการบริการ” (service mind) เป็นรากฐานควบคู่ไปพร้อม ๆ กัน ไม่เช่นนั้นพฤติกรรมที่แสดงออกมาของเราจะดูคล้ายเป็นหุ่นยนต์ ซึ่งลูกค้าหรือผู้ที่มารับบริการย่อมสัมผัสถึงความแตกต่างตรงนี้ได้ว่าสิ่งที่เราแสดงออกมานั้นเสแสร้งหรือจริงใจ

ใจแห่งการบริการสร้างได้อย่างไร

แท้จริงแล้วการสร้างใจแห่งการบริการนั้นเราไม่จำเป็นต้องไปเรียนรู้หรือหาหลักสูตรใด ๆ เรียนเพิ่มเติมเลยก็ย่อมได้ เนื่องจากหลักสำคัญของการสร้างใจแห่งการบริการเป็นการปรับเปลี่ยนทัศนคติมุมมอง ความคิด และจิตใจส่วนลึกภายในของเรานั่นเอง เริ่มจาก

การเอาใจเขามาใส่ใจเรา สำรวจว่า เราชอบอะไร ไม่ชอบอะไร อยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อเราอย่างไร เช่น เราต้องการการพูดจาที่สุภาพให้เกียรติ เราต้องการได้รับบริการอย่างรวดเร็ว หากทำผิดพลาดต้องมีการชี้แจงและขอโทษ เราต้องการการบริการที่ซื่อสัตย์ไม่คดโกงเอารัดเอาเปรียบ การให้บริการที่ดีกับลูกค้าอย่างเสมอต้นเสมอปลาย ฯลฯ ดังนั้นใจแห่งการบริการจึงสามารถเรียนรู้ได้จากตัวเองโดยการมองสะท้อนกลับไปที่ใจของลูกค้าหรือผู้มารับบริการ

การไวต่อความรู้สึกของผู้อื่น เป็นเรื่องที่มากกว่าการเอาใจเขามาใส่ใจเรา เนื่องจากลูกค้าหรือผู้ที่มารับบริการนั้นบางครั้งมีความชอบที่หลากหลายแตกต่างกันไป ดังนั้น การเรียนรู้ที่จะไวต่อความรู้สึกของผู้อื่นจึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยหลักสำคัญที่ควรฝึกฝนคือ “การเป็นคนช่างสังเกต” นั่นเอง โดยแทนที่จะให้ตัวเราเป็นศูนย์กลาง เราต้องมองในมุมที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางแทนที่ โดยหลักสำคัญคือการเรียนรู้ที่จะเป็นผู้ฟังที่ดีในการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างตั้งใจ พร้อมรับไปแก้ไขปรับปรุง ไม่ยืนกรานเอาแต่ความคิดของตนเป็นสำคัญ

การให้โดยไม่หวังผลตอบแทน เนื่องจากวัตถุประสงค์หลักของงานบริการโดยส่วนใหญ่แล้วคือการมุ่งผลตอบแทนหรือกำไรกลับคืนมาเป็นหลัก ดังนั้นจึงอาจอยู่ในสภาวะที่ขัดแย้งกับการพัฒนาใจแห่งการบริการซึ่งมุ่งเน้นประโยชน์ไปสู่ลูกค้าหรือผู้ที่มารับบริการเป็นสำคัญ การฝึกฝนการให้ออกไปโดยไม่หวังผลตอบแทน อาทิ การขยายใจแห่งการบริการไปสู่ “การบริการสังคม” โดยแนวทางการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร CRS : corporate social responsibility CRS จึงนับเป็นวิธีการหนึ่งในการฝึกฝนใจแห่งการบริการให้เกิดขึ้นกับพนักงานในองค์กรได้เป็นอย่างดี

การสร้างใจแห่งการบริการที่แท้จริงจึงไม่เพียงแต่การสร้างให้เกิดขึ้นเฉพาะแต่เปลือกนอกเหมือนเล่นละครหรืออ่านสคริปต์ไปตามบทเท่านั้น แต่การสร้างใจแห่งการบริการต้องสร้างจากแก่นแท้ภายใน โดยเริ่มจากการเรียนรู้ที่จะเอาใจเขามาใส่ใจเรา การไวต่อความรู้สึกของผู้อื่น และมากไปกว่านั้นคือการฝึกฝนการให้โดยไม่หวังผลตอบแทน เพื่อลูกค้าและผู้มารับบริการสามารถสัมผัสถึงความจริงใจในการบริการที่เรามีให้อย่างแท้จริง

You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *