โออิชิ กรณีศึกษาบริหารวิฤกติ

โออิชิ กรณีศึกษาบริหารวิฤกติ

โดย บิสิเนสไทย [8-2-2007]

โออิชิ เป็นตัวอย่างที่ดี ถึงกระบวนการและขั้นตอนการบริหารวิกฤต โดยเฉพาะในส่วนของประชาสัมพันธ์ค่อนข้างชัดเจนมาก ถือว่าเป็นกรณีศึกษาที่โออิชิรับมือกับภาวะวิกฤตได้ดีในขั้นที่เรียกว่าสอบผ่าน
ความโดดเด่นในการกระโดดเข้าไปรับมือกับปัญหาของโออิชิ มาจากการตัดสินใจที่ฉับไวของผู้บริหารคือ ‘ตัน ภาสกรนที’ ซึ่งเป็นคนที่ตัดสินใจเร็ว และยืนอยู่บนสามัญสำนึกที่ถูกทาง
จุดเริ่มต้นของ Crisis Management นับจากวันแรกที่ข่าวออกแล้วผู้บริหารก็เดินทางไปพบกับผู้ป่วยเลย นั่นถือเป็น action แรกที่ต้องทำ ในกระบวนการของการ handle crisis ซึ่งเป็นทฤษฎีปฏิบัติ
ไพลิน บูรณะมิตรานนท์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท แบรนด์คอม คอนซัลแทนส์ จำกัด ที่ปรึกษางานทางด้านประชาสัมพันธ์ และนักวิชาการทางด้านบริหารจัดการ ภาวะวิกฤต Crisis Management และการสื่อสารในภาวะวิกฤต Crisis Communication อธิบายว่า
Crisis Management ไม่ใช่ทฤษฎี คนที่เขียนเรื่องนี้ และหลายคนที่ปฏิบัติเรื่องพวกนี้ ทุกอย่างมาจากบทเรียน เพราะฉะนั้นเวลารับมือกับภาวะวิกฤต หลักข้อแรกเลยก็คือว่า ต้องออกมาชี้แจง และลงมือปฏิบัติการเพื่อแก้ไขและจำกัดขอบเขตของสถานการณ์ เมื่อมีความเสียหายเกิดขึ้น ส่วนใหญ่แล้วคนจะมีความรู้สึกมากเวลาที่มีอะไรมากระทบกับ สวัสดิภาพ ความปลอดภัย และชีวิตของคน สองอย่างนี้จะสร้างอารมณ์ และทำให้วิกฤติขยายวงได้ นี่คือหลักการง่ายๆ เวลามองเรื่อง crisis
หลักการของ Crisis Management คือ ทำอย่างไรถึงจะแสดงออกมาให้เห็นชัดว่า ผู้ประกอบการเจ้าของสินค้ามีความเป็นห่วงเป็นใยในด้านที่เป็นมนุษย์ก่อน ในกรณีของโออิชิ สิ่งที่โออิชิแสดงคือ ความเป็นห่วงในชีวิตและความปลอดภัยของคนที่ดื่มชาเข้าไป พอเกิดอาการขึ้นมา ก็ไปเยี่ยมที่โรงพยาบาล
สิ่งที่โออิชิทำได้รวดเร็วคือ การแสดงความรับผิดชอบทันที ด้วยการประกาศว่าจะรับผิดชอบค่ารักษาพยาบาล ทั้งๆ ที่ยังไม่มีการพิสูจน์ว่าโออิชิผิด เพียงแต่ว่าสารมีพิษนั้นมาอยู่ในสินค้าของบริษัท ก็แสดงความรับผิดชอบทันที
นอกจากนี้ยังแสดงความมั่นใจกับผู้บริโภค ด้วยการเผยแพร่ภาพผู้บริหาร ภรรยา และลูกชายที่ยังเล็ก ร่วมกันดื่มชาโออิชิ ถือเป็นกลยุทธ์อันหนึ่งที่ทำให้ผู้บริโภคเกิดความมั่นใจ ซึ่งเป็นไปตามหลักการทำ Crisis Management ว่า นอกจากการแสดงความรับผิดชอบแล้ว จะต้องควบคุมไม่ให้สถานการณ์วิกฤตขยายวง เพราะถ้ายิ่งขยายวงก็จะยิ่งแก้ยาก ก่อนที่จะทำโปรโมชั่นเพื่อดึงผู้บริโภคกลับมา เป็นการกระตุ้นให้มีการซื้อ การบริโภคเกิดขึ้น

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *