แนวทางการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ด้วย Competency (2)

แนวทางการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ด้วย Competency (2)

 

ประเภทของ Competency  แบ่งออกเป็น 3 ประเภท ดังนี้ (อาภรณ์  ภู่วิทยพันธุ์: 2547)

            1. ขีดความสามารถหลัก (Core Competency) หมายถึง บุคลิกลักษณะหรือการแสดงออกของพฤติกรรมของพนักงานทุกคนในองค์การ ที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และอุปนิสัยของคนในองค์การโดยรวม  ถ้าพนักงานทุกคนในองค์การมีขีดความสามารถประเภทนี้ ก็จะมีส่วนที่จะช่วยสนับสนุนให้องค์การบรรลุเป้าหมายตามวิสัยทัศน์ได้ ขีดความสามารถชนิดนี้จะถูกกำหนดจากวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายหลัก หรือกลยุทธ์ขององค์การ ตัวอย่างเช่น การไฟฟ้านครหลวงกำหนดวิสัยทัศน์ว่า เป็นองค์กรชั้นนำด้านธุรกิจไฟฟ้าในเอเซียตะวันออกเฉียงใต้ ดำเนินธุรกิจอื่นเกี่ยวเนื่อง มีความรับผิดชอบต่อสังคม และสิ่งแวดล้อม   รวมทั้งมีนโยบายของท่านผู้ว่าการรวม 8 ข้อ ที่ครอบคลุมทั้งในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร การตอบสนองภาครัฐ การบริการที่เป็นเลิศทั้งในด้านระบบจำหน่าย ระบบปฏิบัติการ ระบบบริการลูกค้า ด้านการดูแลพนักงาน การเงิน เทคโนโลยีและระบบสื่อสาร รวมทั้งมีความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ประกอบกับมีวัฒนธรรมองค์การ 5 ด้านที่จะต้อง ปลูกฝังให้เกิดในพนักงานการไฟฟ้านครหลวงทุกคนคือ เป็นหนึ่งเชิงธุรกิจ เป็นมิตรกับประชาชน คุณภาพคนกฟน.ไม่เป็นสอง เป็นเจ้าขององค์กรแน่นเหนียว กลมเกลียวทำงานเป็นทีม และฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ได้ดำเนินการจัดทำขีดความสามารถหลักของพนักงานการไฟฟ้านครหลวงและได้รับการเห็นชอบจากผู้ว่าการกำหนดให้พนักงานทุกคนทุกระดับในการไฟฟ้านครหลวงควรมีขีดความสามารถหลัก 7 ตัว ที่สอดรับกับวิสัยทัศน์และวัฒนธรรมองค์กรดังกล่าวข้างต้น  ดังนี้  1.ความใฝ่รู้และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง 2. ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ 3. ความมุ่งมั่นในการให้บริการ 4. การมีจิตสำนึกต่อความคุ้มทุน 5. ความเป็นเลิศในการให้บริการ 6. การทำงานเป็นทีม 7. การติดต่อสื่อสารและมนุษย์สัมพันธ์

            2. ขีดความสามารถด้านการบริหาร (Managerial  Competency)  คือ ความรู้ ความสามารถด้านการบริหารจัดการ เป็นขีดความสามารถที่มีได้ทั้งในระดับผู้บริหารและระดับพนักงานโดยจะแตกต่างกันตามบทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบ (Role – Based) แตกต่างตามตำแหน่งทางการบริหาร งานที่รับผิดชอบ ซึ่งบุคลากรในองค์กรทุกคนจำเป็นต้องมีในการทำงานเพื่อให้งานสำเร็จ  และต้องสอดคล้องกับแผนกลยุทธ์  วิสัยทัศน์ พันธกิจขององค์การ เช่น การวางแผน การบริหารการเปลี่ยนแปลง ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจของการไฟฟ้านครหลวง การคำนึงถึงต้นทุน  การทำงานเป็นทีม การติดต่อสื่อสาร การแก้ปัญหาและตัดสินใจ ภาวะผู้นำ ความคิดสร้างสรรค์ การเสริมสร้างนวัตกรมใหม่  เป็นต้น

            3. ขีดความสามารถตามตำแหน่งงาน (Functional  Competency ) คือ ความรู้ ความ สามารถในงานซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ และคุณลักษณะเฉพาะของงานต่าง ๆ (Job – Based) เช่น ตำแหน่งวิศวกรไฟฟ้า ควรต้องมีความรู้ทางด้านวิศวกรรม  นักบัญชี ควรต้องมีความรู้ทางด้านการบัญชี เป็นต้น หน้าที่งานที่ต่างกัน ความสามารถในงานย่อมจะแตกต่างกันตามอาชีพ ซึ่งอาจเรียกขีดความสามารถชนิดนี้ สามารถเรียก  Functional  Competency  หรือเป็น  Job  Competency  เป็น Technical  Competency  ก็ได้ อาจกล่าวได้ว่าขีดความสามารถชนิดเป็นขีดความสามารถเฉพาะบุคคลซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ พฤติกรรม และคุณลักษณะของบุคคลที่เกิดขึ้นจริงตามหน้าที่หรืองานที่รับผิดชอบที่ได้รับมอบหมาย แม้ว่าหน้าที่งานเหมือนกัน ไม่จำเป็นว่าคนที่ปฏิบัติงานในหน้าที่นั้นจะต้องมีความสามารถเหมือนกัน

               ถ้ามองกลับมายังการไฟฟ้านครหลวงหน่วยงานที่มีความสำคัญต่อการนำ Competency เข้ามาใช้ในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของการไฟฟ้านครหลวงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและผลการปฏิบัติงาน คือ ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ และฝ่ายฝึกอบรมในฐานะที่เป็นหน่วยงานที่รับผิดชอบในการบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของการไฟฟ้านครหลวง แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือหน่วยงานอื่น ๆ ทุกหน่วยงานจะต้องให้ความร่วมมือในการสนับสนุน เพราะงานบริหารพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ไม่อาจสำเร็จได้ด้วย  2 หน่วยงานนี้เท่านั้น แต่จะต้องเกิดจากการที่ทุกหน่วยงานให้ความสนับสนุนอย่างเต็มที่และปฏิบัติงานร่วมกันในการกำหนดขีดความสามารถโดยเฉพาะกลุ่มขีดความสามารถในแต่ละวิชาชีพ (Functional Competency) ของพนักงาน กล่าวคือในแต่ละตำแหน่ง แต่ละระดับจะต้องมีขีดความสามารถในแต่ละประเภทชนิดใดบ้าง ที่จะทำให้มีผลการปฏิบัติงานที่ประสบความสำเร็จในระดับที่น่าพอใจ  และถ้าวิเคราะห์แล้วพบว่ายังขาดความรู้ ทักษะใด ๆ ที่ยังทำให้ไม่สามารถบรรลุวิสัยทัศน์และนโยบายได้เราเรียกว่าช่องว่าง (Gap) ต้องส่งข้อมูลดังกล่าวไปยังฝ่ายฝึกอบรมเพื่อจัดทำแผนในการพัฒนาต่อไป กล่าวได้ว่าการนำ Competency มาใช้จะช่วยทำให้การงบประมาณในการพัฒนาพนักงานตรงตามเป้าหมายของการพัฒนาและคุ้มค่าต่อการลงทุน

             หลังจากที่ทราบแล้วว่าแต่ละภาระงาน แต่ละวิชาชีพ  จำเป็นจะต้องมีขีดความสามารถใดบ้างในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพ  การจัดทำขีดความสามารถให้มีความชัดเจน เข้าใจตรงกันทั้งผู้บังคับบัญชา และผู้ปฏิบัติงาน ควรมีการจัดทำเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อให้พนักงานสามารถใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับขีดความสามารถที่องค์การกำหนด ซึ่งมีส่วนประกอบที่สำคัญดังตัวอย่างเช่น

            ชื่อของขีดความสามารถ (Competency Name) ซึ่งจะต้องสะท้อนให้เข้าใจและเห็นถึงความคิดรวบยอดหลักที่เป็นภาพลักษณ์โดยรวมของขีดความสามารถนั้น

           คำจำกัดความของขีดความสามารถ (Brief Definition) ขีดความสามารถแต่ละตัวจะต้องมีคำอธิบายเพราะจะช่วยให้บุคลากรในส่วนต่าง ๆ ขององค์การมีความเข้าใจร่วมกันถึงหน้าที่ของขีดความ สามารถแต่ละตัว โดยหลักการที่สำคัญในการเขียนคำอธิบายเกี่ยวกับขีดความสามารถนั้น ได้แก่ คำอธิบายขีดความสามารถนั้นจะต้องขึ้นต้นด้วยการกระทำที่บ่งบอกถึงพฤติกรรมของบุคคลและจะต้องมีผลลัพธ์ของการกระทำประกอบอยู่ด้วยพร้อมทั้งแบ่งระดับขีดความสามารถตามตำแหน่งพร้อมคำอธิบายเชิงพฤติกรรมในแต่ละระดับดังตัวอย่างเช่น ความเป็นเลิศในการให้บริการ (Service Excellent)

 

ความเป็นเลิศในการให้บริการ หมายถึง การแสดงออกถึงความพยายามที่จะรับฟังและเข้าใจลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์การ การรับรู้ถึงความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า รวมทั้งความพยายามที่จะตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ

 

 

 

 

 

ระดับที่ 

ลักษณะของพฤติกรรมที่แสดงออก 

4

(บริหาร)

สามารถกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีความหลากหลายภายในข้อจำกัดของเงื่อนไขต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3

(จัดการ)

สามารถวิเคราะห์และกำหนดแนวทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้  และหาแนวทางในการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาแก่ลูกค้าได้

2

(บังคับบัญชา)

เข้าใจความต้องการของลุกค้าและสามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้าได้

1

(ปฏิบัติการ)

สามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้ (การเขียน  การพูดต่อหน้า  หรือทางโทรศัพท์)

 

               และสิ่งที่ควรทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับขีดความสามารถก็คือ ขีดความสามารถแต่ละชนิดเป็นเรื่องของบริบท (Context) เฉพาะของแต่ละองค์การ ความหมายของขีดความสามารถแต่ละชนิดเป็นเรื่องที่แต่ละองค์การเป็นผู้กำหนดคำนิยาม   ความหมายระดับของพฤติกรรมที่ต้องการให้พนักงาน

แสดงออก ดั้งนั้น ขีดความสามารถของการเป็นเลิศในการให้บริการตามที่การไฟฟ้านครหลวงกำหนดไม่สามารถนำไปใช้ในธุรกิจอื่นได้เพราะลักษณะรูปแบบการดำเนินธุรกิจไม่เหมือนกัน วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายต่างกัน ลูกค้าคนละประเภทกัน สินค้าต่างกัน  ทรัพยากรทางบริหารต่างกัน เป็นต้น


Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *