เปิดกลยุทธ์บริการลูกค้า Maersk Line (Thailand) “ตอบสนองความต้องการทุกมุมมอง”

เปิดกลยุทธ์บริการลูกค้า Maersk Line (Thailand) “ตอบสนองความต้องการทุกมุมมอง”
Source: LogisticsDigest

Maersk Line (Thailand) เปิดกลยุทธ์กุญแจสู่ความสำเร็จชูบริการลูกค้าเยี่ยมมัดใจระยะยาว เผยนโยบายปี 52
เน้นความพึงพอใจและการตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกมุมมอง ชูคุณภาพ 3 ส่วนหลัก คุณภาพของตู้สินค้า คุณภาพของเอกสาร และคุณภาพของ Customer Service รุกเพิ่มประสิทธิภาพระบบไอทีเพิ่มความรวดเร็ว
วิกฤติเศรษฐกิจที่ส่งผลให้ธุรกิจสายการเดินเรือมีการแข่งขันเข้มข้นมากขึ้น การให้บริการลูกค้าทั้งในการขายและบริการหลังการขายจึงเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญชี้ชะตาธุรกิจ เพราะเป็นเครื่องมือในการสร้างความแตกต่าง สร้างมูลค่าเพิ่มทางธุรกิจ และผูกใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำอีก
ด้วยมองเห็นความสำคัญดังกล่าว Maersk Line (Thailand) จึงได้มุ่งมั่นพัฒนาระบบบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแล้วนำมาปรับปรุง-เปลี่ยนแปลงการให้บริการ ผนวกเข้ากับเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจและจะย้อนกลับมาใช้บริการในระยะยาว คุณชญาณี บุญกิตติชัยพันธ์ Senior General Manager Customer Service บริษัท Maersk Line (Thailand) จำกัด กล่าว

“ในภาวะเศรษฐกิจแบบนี้การให้บริการในการขายและบริการหลังการขายมีความสำคัญมาก หากให้บริการไม่ดีพอลูกค้าจะไม่กลับมาใช้บริการอีก เพราะลูกค้ามีทางเลือกหลายทาง ดังนั้นสิ่งที่เราจะทำคือทำอย่างไรให้ง่ายสำหรับการใช้บริการของลูกค้า มีการให้บริการที่เกิดประสิทธิภาพ-ประสิทธิผล เราจึงให้ความสำคัญกับการเข้าไปดูกระบวนการทำงาน (Process Excellence: PEX) ว่ามีจุดไหนที่จะต้องลดลง พัฒนา เปลี่ยนแปลง” คุณชญาณี แสดงแนวคิดในการบริหารงาน
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกมุมมอง
เกี่ยวกับกลยุทธ์การบริหารงานของหน่วยบริการลูกค้า Maersk Line (Thailand) คุณชญาณี เปิดเผยว่า ปีนี้สายการเดินเรือฯ เน้นเรื่องความพึงพอใจและการตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกมุมมอง ให้ความสำคัญกับ 3 ส่วนหลักคือ คุณภาพของตู้สินค้า คุณภาพของเอกสาร และคุณภาพของ Customer Service โดยเน้นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อนำข้อเสนอแนะจากลูกค้ามาร่วมประชุมกับทีมงาน หาจุดเด่น-จุดด้อย และปรับปรุง-เปลี่ยนแปลงการให้บริการเพื่อสนองความต้องการของลูกค้า
ยกตัวอย่าง เช่น ทีมงานได้ปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า Customer Service มีการประสานงานกับแผนกเอกสารที่ประเทศอินเดียมากขึ้น เพื่อให้มีการตอบรับด้านเอกสารให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งปัจจุบันสามารถพัฒนาให้เร็วขึ้นเป็นภายใน 12 ชั่วโมง จากเดิมอยู่ที่ 24 ชั่วโมง
นอกจากการทำงานตามกลยุทธ์ที่ตั้งไว้ในปีนี้แล้ว ที่ผ่านมา หน่วยงานบริการลูกค้าได้รุกพัฒนา-ปรับปรุงการให้บริการต่างๆ อย่างต่อเนื่อง ทั้งการปรับโครงสร้างหน่วยงานให้มีความคล่องตัวมากขึ้น โดยได้รวมทีม e-Booking เข้ากับแผนก Customer Service จัดตั้งเป็นหน่วยงาน Customer Care Organization เน้นการดูแล เอาใจใส่ลูกค้ามากขึ้น โดยแบ่งเป็น 3 ทีมหลักคือ 1. แผนกสินค้าขาเข้า 2. แผนกสินค้าตู้แห้ง 3. แผนกสินค้าตู้เย็น ชูคอนเซปต์การทำงาน “One Stop Shopping” คือพนักงานคนเดียวต้องสามารถให้บริการลูกค้าได้ทุกเรื่องตั้งแต่ต้นจนจบ
นอกจากนี้เพื่อให้สอดรับกับการจัดตั้งหน่วยงาน Customer Care Organization จึงได้จัดทำแคมเปญ “CS never says no” คือพนักงานต้องไม่ปฏิเสธความต้องการของลูกค้า แต่พยายามหาจุดที่เหมาะสมและยืดหยุ่นที่สุดในการตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า เน้นการฝึกอบรมจากผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้านให้กับพนักงาน Customer Service มากขึ้น เพื่อให้พนักงานมีความสามารถในการตอบคำถาม ให้คำปรึกษา และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างครอบคลุม รวดเร็ว สอดคล้องกับคอนเซปต์ “One Stop Shopping”
จัดทำ Directory ของพนักงานในทีมต่างๆ จัดส่งให้ลูกค้า เพื่อสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า ให้ทีมงานหมุนเวียนกันไปพบลูกค้า เพื่อให้ทราบความต้องการที่แท้จริง แล้วหากลยุทธ์ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ในด้านแผนก Counter Service เน้นเรื่องการให้บริการที่รวดเร็วขึ้น โดยประมาณปลายปี 2552 นี้สายการเดินเรือฯ มีแผนงานที่จะเปลี่ยนระบบไอทีที่ใช้ในเคาท์เตอร์ เซอร์วิสให้มีความทันสมัยมากขึ้น คาดว่าจะช่วยพัฒนาการให้บริการได้รวดเร็วขึ้นกว่าเท่าตัว คือจากเดิมที่ลูกค้าต้องรอประมาณ 30 นาที จะเหลือเพียง 15 นาที
“จากที่เราพยายามยกระดับการให้บริการอย่างต่อเนื่องทั้งสิ่งที่ได้ทำผ่านมาแล้ว และกลยุทธ์ที่กำลังดำเนินการอยู่ เห็นได้ชัดเจนว่า โดยภาพรวมลูกค้ามีความพึงพอใจในการให้บริการของเรามากขึ้น เพราะเราสามารถให้บริการได้รวดเร็ว ตรงกับความต้องการของลูกค้า และมีความยืดหยุ่นมากขึ้น” คุณชญาณี กล่าวย้ำ
เตรียมออกแคมเปญใหม่ Customer experience

Customer experience นับเป็นอีกหนึ่งแคมเปญใหม่ที่ Maersk Line สำนักงานใหญ่มีแนวคิดที่จะออกมาเพื่อรุกกับสถานการณ์การแข่งขันที่ทวีความรุนแรงในธุรกิจสายการเดินเรือ โดยมีคอนเซปต์เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจในการใช้บริการสายการเดินเรือฯ ของลูกค้า ซึ่งเป็นเหตุผลสำคัญที่ดึงลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอีก ซึ่งคาดว่าน่าจะเริ่มดำเนินการประมาณปลายปี 2552 นี้
ถามถึงแผนงานระยะสั้น และระยะยาวในการพัฒนาหน่วยบริการลูกค้า คุณชญาณี เปิดเผยว่า สำหรับแผนงานระยะสั้น ยังคงมุ่งเน้นเรื่องความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า โดยจะให้ความสำคัญกับ 3 เรื่องหลัก คือ
1. ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction) 2. ระบบเอกสาร (Documentation) 3. การจัดการกระบวนการทำงาน (Process Management) ว่าจะสามารถปรับปรุง-เปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง

ส่วนแผนงานในระยะยาวเน้นเรื่องการปรับปรุงในภาพรวมทั้งหมดภายใต้การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เช่น การพัฒนาระบบไอทีให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การออกแคมเปญ Customer experience
เมื่อโลกหมดยุคที่ทำอะไรก็ขายได้ เพราะผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น การให้บริการที่ดีตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างตรงจุดจึงเป็นหนึ่งเบื้องหลังความสำเร็จของธุรกิจ ดังเช่น Maersk Line ที่มีหน่วยบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพทำให้ยืนหยัดผงาดเป็นสายเดินเรือระดับโลกแถวหน้านั่นเอง

Maersk Line เป็นธุรกิจหลักของกลุ่มบริษัท A.P. Moller Maersk Group ซึ่งเป็นบริษัทขนส่งสินค้าทางเรือชั้นนำของโลก ซึ่งได้รับความไว้วางใจสำหรับบริการที่ครอบคลุมไปทั่วโลก ทั้งการให้บริการเรือบรรทุกสินค้า รถบรรทุกสินค้า การให้บริการทางรถไฟ เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการขนส่งสินค้าแบบ Door-to-Door
จุดเด่น-จุดแข็งแผนกบริการลูกค้า Maersk Line (Thailand)
ใช้ระบบ Call Center ที่ทันสมัย สามารถจัดระเบียบการกระจายสายโทรศัพท์ได้อย่างมีคุณภาพ
ระบบไอที GCSS ที่ใช้ในระบบ Booking และออกเอกสารเป็นระบบใหม่ที่มีความทันสมัย สามารถเห็นข้อมูลสถานะของการ Booking พร้อมกันทั่วโลก สามารถตอบรับ Booking ได้เร็วขึ้น
มีบุคลากรที่มีคุณภาพและระบบประเมินคุณภาพการทำงานที่ได้มาตรฐาน เพราะให้ความสำคัญกับการคัดเลือกพนักงาน มีการฝึกอบรมเพิ่มทักษะอย่างสม่ำเสมอ และประเมินคุณภาพบุคลากรทุกคน 2 ครั้ง/ปี เน้นย้ำ สื่อสารถึงสิ่งจำเป็นที่ต้องใช้ในการปฏิบัติงาน เป็นต้น

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *