สร้างทีม…ด้วยลมปาก

สร้างทีม…ด้วยลมปาก
คงยังจำกันได้ว่าเมื่อเราเรียนอยู่ชั้นประถมนั้น เราเคยต้องท่องกลอนของท่านสุนทรภู่ ซึ่งตอนหนึ่งมีใจความว่า “เป็นมนุษย์สุดนิยมที่ลมปาก จะได้ยากโหยหิวเพราะชิวหา”
คิดดูอีกทีชักไม่แน่ใจเหมือนกันว่าเด็กสมัยนี้เขาต้องท่องกลอนบทนี้เหมือนเมื่อสมัยผู้เขียนยังเป็นเด็กหรือไม่ เอาเป็นว่าท่านผู้อ่านวัยเอ๊าะที่ยังไม่เคยได้ยินกลอนตอนนี้ก็จะได้รู้จักว่าท่านสุนทรภู่ กวีเอกของไทยเราในยุคต้นรัตนโกสินทร์ เป็นผู้นิพนธ์ไว้ และมีความหมายเป็นอมตะทุกยุคทุกสมัย และทุกสถานการณ์
สำหรับชีวิตคนทำงาน เรื่องของการมี “ลมปาก” ที่ดี หรือการมีทักษะในการสื่อสาร (Communication Skills) ที่ดีนี้ ถือเป็นคุณสมบัติที่สำคัญยิ่งประการหนึ่งของผู้ที่สวมบทบาทเป็นผู้นำ อย่าไปนึกว่าเป็นผู้นำแล้วจะพูด (หรือพ่น) อะไรก็ได้ เพราะลูกน้องต้องคอยก้มศีรษะรับคำบัญชาอยู่แล้ว ลูกน้องเดี๋ยวนี้มีการศึกษาสูง นอกจากพวกเขาจะไม่รับฟังหัวหน้า หรือผู้จัดการง่ายๆ แล้ว เผลอๆ จะย้อนเอาให้เจ็บๆ เสียด้วยหากหัวหน้าพูดอะไรที่ไม่สมเหตุสมผล พูดมากเกินไป จู้จี้ขี้บ่น หรือพูดน้อยเกินไปแบบกลัวดอกพิกุลจะร่วง
ทั้งหมดนี้ถ้าไม่รู้จักความพอดีในการพูดหรือสื่อสาร ย่อมไม่สามารถสร้างการยอมรับนับถือจากลูกน้องได้ และส่งผลให้ผู้นำไม่สามารถสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพในแผนกได้ ไม่เชื่อก็ให้ลองมาอ่านงานวิจัยของคุณนุชนารถ พัฒนาสันติชัย ตำแหน่ง Human Resources Manager บริษัท Aon Group Thailand ซึ่งเธอได้ทำงานวิจัย เสนอคณาจารย์ในหลักสูตรปริญญาโท ด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์ของศศินทร์ ในหัวข้อเรื่อง “ความเห็นของผู้ใต้บังคับบัญชาที่มีต่อพฤติกรรมการสื่อสารของผู้บังคับบัญชา และผลกระทบของพฤติกรรมการสื่อสาร ที่มีต่อประสิทธิผลของทีมงานในธุรกิจประกัน”
หัวข้อเรื่องออกจะยาวสักหน่อย แต่คุณนุชนารถก็ตั้งใจที่จะศึกษาเรื่องนี้อย่างจริงจัง ด้วยความที่เธอทำงาน เป็น HR อยู่ในบริษัทประกันแห่งหนึ่ง เธอมักจะได้รับฟังเสียงบ่นและวิพากษ์วิจารณ์ของคนทำงานในวงการนี้ว่า พวกเขาไม่ค่อยจะได้รับข้อมูลที่ชัดเจนจากผู้บริหารเกี่ยวกับนโยบาย เป้าหมาย และกลยุทธ์ธุรกิจ แต่สิ่งที่พวกเขามักได้รับ คือคำสั่งในการปฏิบัติหน้าที่ในแต่ละวัน (ซึ่งก็ไม่ค่อยชัดเจนอีกนั่นแหละ) และหัวหน้า ซึ่งเป็นคนออกคำสั่งก็ไม่เคยแสดงทีท่าว่าต้องการรับฟังความคิดเห็น หรือ ข้อเสนอแนะ หรือคำถามใดๆ จากพวกลูกน้องเลย ซึ่งกล่าวได้ว่าเป็นการสื่อสารแบบทางเดียว (One-way Communication) คือจากนายสู่ลูกน้อง (Top to Bottom) เท่านั้น
ดังนั้น การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง จึงไม่มีความสัมพันธ์ก็ไม่ค่อยดี และความ ชัดเจนของหน้าที่การงานก็ไม่ค่อยมีอีก 3 ประการรวมกันดังนี้ แล้วจะไปหาประสิทธิผลจากทีมงานได้อย่างไร จริงไหมคะ ท่านหัวหน้าทั้งหลายที่มีโทษลักษณะตามที่ ระบุมานี้?
คุณนุชนารถต้องการพิสูจน์ทราบให้แน่ใจว่าพฤติกรรม การสื่อสารของหัวหน้านี้มีอิทธิพลต่อประสิทธิผลของ ทีมงานเพียงใด และลูกน้องที่ทำงานในระดับล่าง (ระดับปฏิบัติการ) และระดับกลาง (Mid-Level) ในธุรกิจประกันมีความเห็นอย่างไรต่อพฤติกรรมการสื่อสารของ ผู้บริหาร จึงได้ทำการเก็บข้อมูลจากพนักงานจำนวน 230 ราย ในบริษัทประกัน 5 บริษัท (ขอสงวนชื่อ) เพื่อที่จะได้ทราบข้อมูลอันเป็นประโยชน์ในการพัฒนาทักษะในการสื่อสารของผู้บริหารในธุรกิจนี้
ทั้งนี้ คุณนุชนารถได้สร้างแบบจำลอง (Model) ของความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมในการสื่อสารของผู้บังคับบัญชากับทีมงานที่มีประสิทธิผลดังนี้
พฤติกรรมในการสื่อสารของผู้บังคับบัญชา
การสื่อสารระหว่างบุคคล
กระบวนการ
บรรยากาศหรือสิ่งแวดล้อม
ทิศทางในการสื่อสารและช่องทาง (Channel)
ภาวะผู้นำ
มีผลกระทบต่อ
ทีมงานที่มีประสิทธิผล
มีความเข้าใจที่ชัดเจนเรื่องทิศทางการทำงาน
มีหน้าที่รับผิดชอบที่ชัดเจนและท้าทาย
มีวิธีการทำงานที่สมเหตุสมผลและมีประสิทธิภาพ
มีความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่ดีและสร้างสรรค์
จากแบบจำลองนี้จะเห็นได้ว่า ตามหลักทฤษฎีนั้นผู้บังคับบัญชาที่จะสามารถสร้างทีมงานที่มีประสิทธิผล ต้องมีทักษะที่รู้จักใช้ถ้อยคำที่เหมาะสม ให้ข้อมูลที่ชัดเจนในเรื่องวิสัยทัศน์ เป้าหมาย กลยุทธ์ของบริษัท ทั้งนี้ อย่าไปนึกว่าพนักงานระดับล่างๆ ไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรับรู้เรื่องกลยุทธ์ นโยบายของบริษัท เพราะเป็นเรื่องของผู้บริหารระดับสูง พนักงานระดับล่างรับรู้ แต่ว่าจะต้องทำอะไรก็พอแล้ว ผู้บริหารบางคนยังนึกปรามาสพนักงานระดับล่างด้วยซ้ำว่า พวกเขามีความรู้น้อยอาจจะไม่เข้าใจเรื่องกลยุทธ์ เรื่องวิสัยทัศน์ของบริษัทหรอก พูดให้ฟังก็เสียเวลาเปล่า…
สำหรับเรื่องนี้ต้องเรียนชี้แจงให้ทราบว่าหากผู้บริหาร รู้จักใช้ภาษาง่ายๆ อธิบายเรื่องวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ให้ พนักงานฟัง พวกเขาก็สามารถจะเข้าใจได้ และก็มองเห็นภาพว่างานที่พวกเขาทำอยู่ระดับล่าง และดูเหมือนไม่ค่อยมีความหมายนั้น แท้ที่จริงแล้วก็เป็นกลไกเล็กๆ ที่มีส่วนผลักดันบริษัทให้ประสบความสำเร็จได้เหมือนกัน ถือว่าเป็นการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานระดับล่างเสียด้วยล่ะซี
ดังนั้น อย่าเพิ่งนึกดูถูกว่าพนักงานระดับล่างไม่มีเชาว์ปัญญาสูงพอจะเข้าใจเรื่องวิสัยทัศน์ ปณิธาน และกลยุทธ์ขององค์กร หรือนึก (เอาเอง) ว่าพนักงานคงไม่สนใจรับรู้เรื่องนี้ ที่จริงแล้วมันขึ้นอยู่กับผู้บังคับบัญชาต่างหากว่ามีความสามารถที่จะสื่อสารเรื่องต่างๆ ให้พวกเขาเข้าใจ และสนใจได้มากเพียงใด จึงเป็นเรื่องท้าทายความสามารถของผู้บังคับบัญชาว่ามี “ลมปาก” ที่จะจูงใจพนักงานได้หรือเปล่า?
นอกจากเรื่องกลยุทธ์และเป้าหมายที่หัวหน้าพึงสื่อสารให้พนักงานทราบแล้ว ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการและขั้นตอนการทำงานก็เป็นสิ่งที่พนักงานต้องการด้วย ซึ่งทั้งหมดรวมกันนี้เป็นสาระสำคัญของข้อมูลที่หัวหน้างานทุกระดับพึงทราบ (แล้วเปลี่ยนแปลงปรับปรุงตนเองเสีย!)
ลำดับต่อไปก็คือการที่หัวหน้างานต้องรู้จักกาลเทศะที่จะสื่อสารกับลูกน้อง ต้องรู้จักสร้างบรรยากาศที่ดี และเลือกใช้ช่องทางที่เหมาะสมในการสื่อสาร พยายามให้ลูกน้องได้มีโอกาสซักถาม แสดงความคิดเห็นกับหัวหน้า รวมทั้งกระตุ้นและสนับสนุนให้ลูกน้องมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันในแผนกและขยายวงไปนอกแผนก ซึ่งเป็นการขยายช่องทางสื่อสารในแนวราบ (Horizontal communication) ให้เกิดขึ้น
ทั้งหมดนี้ก็เป็นเรื่องของหลักการทฤษฎี มาดูผลจากการวิจัยดีกว่า!
ผลวิจัยของคุณนุชนารถชี้ให้เห็นว่า พนักงานโดยทั่วไปเห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งว่าพฤติกรรมในการสื่อสารของผู้บังคับบัญชามีความสำคัญอย่างมากกับความมีประสิทธิผลของทีมงาน
คำถามต่อมาที่น่ารู้คำตอบคือ พนักงานมีความเห็นอย่างไรต่อพฤติกรรมการสื่อสารของผู้บังคับบัญชา งานนี้บรรดาหัวหน้างานทั้งหลายในบริษัทประกันที่เข้า ร่วมงานวิจัย คงใจเต้นคอยฟังเฉลยอยู่แน่ๆ ผลออกมา ว่าพนักงานโดยรวมค่อนข้างจะให้การยอมรับ (พอใจ) พฤติกรรมการสื่อสารของผู้บังคับบัญชา โดยมีรายละเอียดดังนี้
l พวกเขาเห็นว่าผู้บังคับบัญชามีพฤติกรรมการสื่อสารระหว่างบุคคลใช้ได้ค่อนไปทางดี (ได้คะแนนค่าเฉลี่ย 2.88 จากคะแนนเต็ม 4)
l พวกเขาเห็นว่ามีบรรยากาศการสื่อสารกับผู้บังคับบัญชาใช้ได้ค่อนไปทางดี (2.86 จาก 4)
l พวกเขาเห็นด้วยเป็นอย่างมากว่าผู้บังคับบัญชา คาดหวังให้พวกเขาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงอยู่เสมอ (3.28 จาก 4)
l พวกเขาเห็นว่าผู้บังคับบัญชามีภาวะผู้นำที่ใช้ได้ค่อนไปทางดี (2.84 จาก 4)
l พวกเขาเห็นว่าเขาสามารถสื่อสารแสดงความเห็นกับผู้บังคับบัญชาได้ค่อนข้างดี (3.03 จาก 4)
l พวกเขาเห็นว่ากระบวนการสื่อสารพอใช้ได้ค่อนไปทางดี (2.77 จาก 4)
l พวกเขาเห็นว่าทิศทางและช่องทางในการสื่อสารพอใช้ได้ค่อนไปทางดี (2.72 จาก 4)
กล่าวโดยสรุปแล้ว ผลของการวิจัยบอกให้ทราบว่า ณ ปัจจุบันนี้หัวหน้างานที่ทำงานในธุรกิจประกัน (แม้จะมีจำนวนเพียง 5 บริษัทที่คุณนุชนารถไปเก็บข้อมูลมา) มีทักษะในการสื่อสารดีพอสมควร แม้จะไม่ดีมากจนได้ คะแนนค่าเฉลี่ยเกิน 3 ในทุกประเด็น ซึ่งผลของงานวิจัยน่าจะเป็นประโยชน์สำหรับหัวหน้างานและผู้บริหารโดยทั่วๆ ไป ไม่จำเพาะอยู่ในธุรกิจประกันว่า การสื่อสารนั้นเป็นทักษะสำคัญที่ผู้บริหารทุกคนพึงมี และพัฒนาทักษะนั้นให้อยู่ในระดับที่ดี เพื่อที่จะสามารถบริหารทีมงานภายใต้บังคับบัญชาให้มีประสิทธิผลได้สูงสุด
ทั้งนี้ ขอเสริมให้ผู้บริหารทั้งหลายฝึกปรือทักษะการสื่อสารของท่านให้ดี พูดในสิ่งที่พนักงานจำเป็นต้องรู้ พูดด้วยวาจาและท่าทีที่พนักงานยอมรับ เลือกช่องทางสื่อสารและกาลเทศะให้เหมาะสม มีความสม่ำเสมอในการสื่อสาร แล้วท่านจะค้นพบว่า การบริหารด้วย “ลมปาก” นั้น เป็นทักษะที่ผู้บริหารมองข้ามไม่ได้เลย

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *