มาร์เก็ตติ้งกูรู : เข้าง่าย ออกยาก

มาร์เก็ตติ้งกูรู : เข้าง่าย ออกยาก
บัตรเครดิตรุ่นใหม่ๆ ที่แข่งกันอย่างเอาเป็นเอาตาย ทำให้บัตรทอง หรือบัตรเครดิตที่ต้องจ่ายรายปีต้องชิดซ้าย เดี๋ยวนี้บัตรเครดิตต้องไม่มีรายปี และแถมต้องเป็น “พลาตินั่ม” ที่มีสิทธิพิเศษต่างๆ มากมาย ในช่วงเดือนที่ผ่านมา ผมได้บัตรใหม่มาหลายใบ ซึ่งมีข้อเสนอน่าจูงใจกว่าใบเก่าๆ ทั้งนั้น

แน่นอนครับ เมื่อได้ใหม่ก็ต้องถึงเวลาเลิกบัตรเก่าเป็นธรรมดา

ผมก็เริ่มโทรไปแต่ละแบงก์เพื่อยกเลิก ก็นึกว่าจะยกเลิกง่ายๆ ที่ไหนได้กระบวนการซับซ้อนมากครับ ตั้งแต่พนักงานเริ่มถามเหตุผล มีวิธีหน่วงเหนี่ยวต่างๆ บางธนาคารก็บอกว่าผมเป็นลูกค้าชั้นดี ธนาคารก็จะยกเว้นค่าธรรมเนียมรายปีให้ ผมก็นึกในใจว่าทำไม (มัน) ถึงไม่ยกเว้นให้ตอนที่ผมไม่คิดจะยกเลิก (วะ) ผมก็ใจแข็งเพราะมีหลายใบจนเกะกะไปหมด

บางแบงก์พอรู้ว่าผมจะเลิกแน่ๆ ก็เริ่มเสียงแข็งๆ ต้องให้ผมยกเลิกโดยการตัดบัตร ถ่ายสำเนา พร้อมลายเซ็นประกอบด้วยเหตุผลในการยกเลิก ! ต้องเขียนเหตุผลด้วยนะครับ แล้วแฟกซ์ไปที่ธนาคาร รวมถึงวันรุ่งขึ้นให้โทรมายืนยันอีกที โอ้ พระเจ้าจอร์จ เวลาสมัคร (มัน) แทบเอามาส่งให้ที่บ้าน เวลาเลิกทำไมยากเช่นนี้

ก็พอเข้าใจล่ะครับ พนักงานเหล่านี้คงมีเป้าลดการยกเลิก ทำให้ต้องใช้วิธีต่างๆ ตั้งแต่ข้อเสนอพิเศษ จนถึงทำให้เลิกยากๆ เข้าไว้ เผื่อลูกค้าเบื่อก็จะเปลี่ยนใจไปเอง

วิธีนี้ บริการที่เป็นลักษณะสมาชิกมักจะชอบใช้ บริษัทมือถือก็เหมือนกัน เวลาจดทะเบียนก็สามารถจดที่ไหนก็ได้ที่เป็นร้านตัวแทน แต่เวลายกเลิกต้องไปที่สำนักงานบริการเท่านั้น

บางแห่งซื้อในจังหวัดหนึ่ง เวลาเลิกต้องขับรถข้ามจังหวัดไปเลยทีเดียว

ก็น่าคิดนะครับ เพราะอาจจะเป็นแทคติกที่ได้ผลก็ได้ เขาถึงใช้กันอยู่ประจำ แต่อีกด้านหนึ่ง เมื่อลูกค้าหงุดหงิด และเข็ดขยาดกับการเลิกยากๆ แบบนี้ ก็อาจจะทำให้ไม่กล้าสมัครหรือไม่กล้าลองบริการใหม่ๆ รวมถึงอาจจะบอกต่อๆ กันก็ได้ ประสบการณ์ด้านลบของลูกค้าแบบนี้วัดยาก บริษัทจึงต้องใช้ลูกเล่นเฉพาะหน้าไปก่อน

แต่ถ้าบริษัทไหนตั้งใจจะเป็นเลิศทางด้านบริการลูกค้าให้ได้ก็น่าคิดนะครับ ว่าท่านจะกล้าทำให้ลูกค้าเลิกได้ง่ายๆ หรือไม่ เพื่อให้ลูกค้าสบายใจ หรือท่านจะกังวลกับยอดยกเลิกจนต้องสร้างเงื่อนไขยากๆ แบบนี้

คงไม่ใช่เฉพาะบริษัทอย่างเราๆ ท่านๆ แต่บริษัทระดับโลกอย่าง amazon.com ก็เคยประชุมกันเรื่องนี้ มีอยู่ช่วงหนึ่งที่มีเสียงบ่นจากลูกค้าว่าเวลาสั่งซื้อสินค้าแล้วจะยกเลิกออเดอร์นั้น ยากเหลือเกิน ทางทีมของ amazon ก็เลยพัฒนาปุ่มๆ หนึ่งซึ่งจะอยู่บนหน้าจอตลอดเวลา ให้ลูกค้ากดยกเลิกรายการที่สั่งซื้อเมื่อไหร่ก็ได้

เนื่องจากมีคนในบริษัทหลายคนคัดค้านแนวความคิดนี้ เพราะกลัวว่ายอดขายจะตก เพราะลูกค้าสามารถเปลี่ยนใจได้ง่ายๆ แนวคิดนี้ก็เลยถูกถกเถียงในวงกว้าง และในที่สุดซีอีโอ คือคุณเจฟฟ์ เบโซ ต้องเป็นผู้ตัดสินใจ

คุณเจฟฟ์ตัดสินใจง่ายมาก โดยบอกว่า ถ้าเราจะเป็นบริษัทที่ให้บริการอย่างดีเลิศแก่ลูกค้าแล้ว จะต้องทำให้ถึงที่สุด ตามที่ลูกค้าสะดวก ก็เลยตัดสินใจให้ใส่ปุ่มยกเลิกแบบง่ายๆ ลงไป

ผลก็คือลูกค้ากล้าตัดสินใจเลือกสินค้ามากขึ้น เพราะรู้ว่าจะยกเลิกเมื่อไหร่ก็ได้ ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นไปอีก

น่าจะเป็นบทเรียนให้กับบริษัทที่อยากจะเป็นเลิศทางด้านงานบริการได้ดีนะครับ

You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *