ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 10


ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 10 การมองลูกค้าเป็นคน

ไม่ว่าคุณจะขายของให้ใคร ลูกค้าของคุณก็คือคน เรามักจะติดกับดักของการมองลูกค้าเหมือนไม่มีชีวิตจิตใจง่ายดายกันเหลือเกิน เราปฏิบัติกับลูกค้าราวกับว่าเขาเป็นชิ้นส่วนของเครื่องจักรที่อยู่ในสาการผลิต คนซื้อของแคบทุกคนล้วนเคยเจอกับการปฏิบัติคล้ายกับตัวเขาเองมมีตัวตนอยู่ตรงนั้น ตัวอย่างที่เป็นอมตะคือ พนักงานที่ช่องจ่ายเงินสองคนคุยกันโดยไม่สนใจลูกค้าที่ยืนรอจ่ายเงินอยู่ข้างๆ
เหตุผลหนึ่งที่ทำให้เป็นเช่นนั้นอาจจะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจากจำนวนคน แต่เวลาเราเจอผู้คนจำนวนมากเราจะโน้มเอียงไปในทามองคนเหล่านั้นเป็นส่วนประกอบหนึ่งในฝูงชน มิได้มองในลักษณะปัจเจกชน
สมมติว่าคุณมองลูกค้าในลักษณะจำนวนดังกล่าว ใจของคุณก็จะโอนเอนไปในทางที่อยากทำงานให้เสร็จเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
วิธีขจัดลูกค้าที่เร็วที่สุดคือ การบอกปฏิเสธ คนพวกนี้ก็จะพอใจกับการที่จะกล่าวคำว่า “ไม่มี” เพื่อที่จะได้ยุติเรื่องให้เร็วที่สุด การปฏิเสธที่จะมองและปฏิบัติต่อลูกค้าเสมือนเป็นคนที่มีชีวิตจิตใจ นี่คือสิ่งที่คุณต้องปราบให้อยู่หมัด อย่าให้เกิดขึ้นถ้าคุณต้องการเป็นนักบริหารลูกค้าอย่างแท้จริง ทั้งนี้เพราะ การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกันคือ ที่มาของการสรางสายสัมพันธ์กับลูกค้าและเสริมสายสัมพันธ์ให้เหนียวแน่น เทคนิคที่ว่านี้มีเป้าหมายในการนสร้างสายสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างบริษัทของเรากับลูกค้า ลองมาเริ่มต้นกันที่ขั้นพื้นฐาน คือ ไม่มีสิ่งใดที่จะสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีเท่ากับการระบุชื่อลูกค้า เพราะชื่อของเขาเป็นสิ่งที่บอกเอกลักษณ์ความเป็นตัวเขาเอง
• การระบุชื่อสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว
เพราะเป็นการรับประกันความจริงใจ คนคนนั้นต้องมีความพยายามในระดับหนึ่ง สิ่งที่ผมรับรู้ในตอนนี้ก็คือ คนคนนั้นต้องใช้ความพยายามอย่าน้อยในระดับหนึ่งที่จะค้นหาว่าผมคือใคร ระบุชื่อผมออกมาได้ พยายามเพียงนิดเดียวเท่านั้น แต่เราก็ยังรู้สึกอบอุ่นกับสิ่งที่เขาหรือเธอกระทำ นี่คือเหตุผลที่เราส่งเสริมให้พนักงานพยายามหาวิธีที่จะรู้ชื่อลูกค้าของเขา และใช้เรียกทุกครั้ง
ขั้นต่อไปสำคัญที่สุดของการมองลูกค้าเป็นคนก็คือ มองตาลูกค้าจริงๆ ดวงตาคือจุดที่เราสร้างการติดต่อระหว่างตัวต่อตัว โดยไม่สบตานั้นจะกลายเป็นการสื่อสารทางเดียว แต่ ณ เวลาที่ตาต่อตามาประสาน ความสัมพันธ์ก็เริ่มต้นในทันที และด้วยการติดต่อทางสายตานี้เท่ากับเรากำลังถ่ายทอดความรู้สึกให้อีกฝ่าย ว่าต่างคนต่างมองอีกฝ่ายในฐานะคนที่มีจิตใจอยู่
เทคนิคที่เราพัฒนาขึ้นมาคือ การส่งเสริมให้พนักงานสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าขั้นแรกสุด คือ ต้อนรับทักทายลูกค้าทันทีที่อยู่ในระยะใกล้และจะไม่ทิ้งเขาหรือเธอไปโดยไม่มีการสบตาก่อน การสบตามีบทบาทสำคัญในการทำธุรกิจทุกแขนง แน่นอน สำคัญอย่างยิ่งในงานเสนอขาย นอกจากนั้นถึงจะเป็นการติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นกิจวัตร การสบตาก็ยังคงความสำคัญเท่าเทียมกัน
ต่อไปนี้จะเป็นหลักพื้นฐานอย่างหนึ่งมองลูกค้าเป็นคนนั้นคือ การรู้ซึ้งถึงพลังแห่งรอยยิ้ม การยิ้มให้อย่างจริงใจเป็นสัญญาณให้อีกฝ่ายได้รับรู้ในทันที่ว่าคุพร้อมที่จะติดต่อสัมพันธ์กับเขาในฐานะบุคคลและเฉพาะตัว การส่งยิ้มก็คือ การยื่นมิตรภาพให้ เวลาที่สนับสนุนให้พวกเรายิ้มมากขึ้นมักจะมีคนยกปัญหาเรื่องวามจริงใจขึ้นมา เราต้องยิ้มคล้ายกับเป็นหน้าที่อย่างหนึ่ง ไม่จะไม่กลายเป็นการยิ้มอย่างจริงใจ การยิ้มไม่เพียงแต่แสดงว่าเรารู้สึกอย่างเราเท่านั้น แต่ยังบ่งบอกความรู้สึกของเราด้วย ถ้าเราเตือนตนเองให้ยิ้ม แล้วยิ้มให้ผู้อื่น ยิ้มนั้นจะทำให้เราอารมณ์ดี เหตุผลหนึ่งก็คือ ถ้าเรายิ้มให้ อีกฝ่ายก็จะยิ้มตอบ
การเอ่ยชื่อ สบตา และยิ้มให้ลูกค้านี่คือพื้นฐาน 3 ประการ ยังมีอีกสิ่งหนึ่งที่คุณจำเป็นต้องระมัดระวังในการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั่นคือ การมองลูกค้าแบบไม่ใช่คน แต่มองไปที่เอกลักษณ์ด้านประชากร สังคมศาสตร์ นี่คือผลพวงเชิงลบที่ได้มาจากการวิจัยตลาด และเป็นปัญหาที่ติดมาจากคนที่ไม่ใกล้ชิดกับจิตวิญญาณที่แท้จริงของตลาด
คนคือองค์ประกอบที่สำคัญของตลาดที่แท้จริงซึ่งมีเลือดเนื้อและความรู้สึก คือสิ่งที่แปรเปลี่ยนไปได้อย่างน่าอัศจรรย์ใจและเป็นสิ่งที่เกินกว่าจะคาดเดาได้หลักการที่เป็นแนวทางก็คือ มองลูกค้าของคุณเป็นคน แล้วคุณจะยับยั้งชั่งใจที่จะปล่อยให้ลูกค้ารายใดรายหนึ่งเดินจากไป ควรต้อนรับลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มิใช่ผลักใสเขาออกไป มุมมองของคนที่ทำเพื่อลูกค้าจะมองโลกในแง่ดี มิใช่ในแง่ร้าย เป็นนักสู้ มิใช่พวกท้อแท้ คุณสามารถพัฒนาการมองโลกในแง่ดีได้ด้วยการฝึกมองลูกค้าในฐานะมนุษย์ที่มีชีวิตจิตใจ คือ การมองลูกค้าเป็นคน คือทุกสิ่งทุกอย่างของการเป็นคน “ทำเพื่อลูกค้า”


Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *